リレーションシップ マーケティングとは: 重要性と利点

ビジネスの世界は常に、企業があらゆるセクターでナンバーワンの地位を獲得するために、互いに終わりのないゲームに従事する戦場でした. すべての企業は、売上と利益を高め、最大の市場シェアを占めるという 1 つの最重要目標を掲げて、この迷路に入ります。 企業が生き残るために最も重要なことは、企業が市場に提供する製品またはサービスの品質と関連性です。

ただし、ベストを尽くすだけがすべてではありません。 潜在的な購入者や消費者が商品やサービスについて知り、購入する価値があり、関連性があると判断できるように、商品やサービスを配置する必要があります。 マーケティングの芸術または科学は、無数の戦略とテクニックを組み合わせて、商品やサービスの販売を強化します。 ここでは、お客様が最終目的地です。 顧客サービスの目標を念頭に置いて、企業は顧客とのやり取りとデータを分析して改善する必要があります。 その点で、顧客関係、管理-CRM は非常に重要な基準です。

リレーションシップ マーケティングとは

CRM の重要な側面の 1 つは、長期的なマーケティングと顧客ロイヤルティ サービスを視野に入れたリレーションシップ マーケティングです。 リレーションシップ マーケティングは、忠誠心に焦点を当て、模範的なサービスと製品を提供することで、長期的な顧客に焦点を当てています。

リレーションシップ マーケティングは、個々の販売に重点を置く従来の取引スタイルとは一線を画しています。 リレーションシップ マーケティングの本質は、ブランド指向の個人的または感情的なつながりです。 マーケティング担当者は、消費者の文化と傾向を特定するために洞察を掘り下げています。

新しい顧客を作成するという理解に基づいて機能する CRM のアイデアそのものは、既存の顧客ベースを維持するよりもはるかに困難です。 それだけでなく、喜んでいる顧客は、会社が販売を促進するために採用した目立った手段よりも、販売と顧客ベース自体を非常に自然に促進するため、ビジネスの最も効果的な触媒です。

リレーションシップ マーケティングは、主に社内サービスの改善に取り組みます。 不満を抱く顧客は、製品の品質が悪いだけでなく、カスタマーケア活動の失敗によっても生まれます。 したがって、顧客プロファイル、購入パターン、連絡先の履歴を記録する堅牢な販売データベースをすべてのビジネスで保持することが重要です。 積極的なコミュニケーションが鍵です。 したがって、事業会社の専任の顧客関係管理担当者は、顧客と連絡を取り、顧客のニーズを知り、心のこもった関係を維持する権限を与えられています。

CRM の概念は、さまざまな学派のさまざまな次元で理解されています。 一部の組織では、CRM は、個別のデータベースと販売データベースを拡張し、マーケティングと販売のこれらの機能を橋渡しして、顧客を効果的にターゲティングするソリューションにすぎません。 他の会社では、顧客とのコミュニケーション メカニズムがより重要であり、仕事はマーケティング部門またはコール センターに限定されています。 マーケティング、販売、サービス、人事、研究開発、情報技術、財務などの多くの機能を含むより大きな使命と見なすさらに別の方法であり、全体的なビジネス プロセス ソリューションのようなものです。 顧客の観点では、CRM はシンプルでカスタマイズされた便利なトランザクションとインタラクションを提供します。

なぜカスタマー・リレーションシップ・マーケティングなのか?

近年、世界中の多くの組織が時間と経済の変化に直面しており、ビジネス自体の変化を迫っています。 適応性と進化は、改善のための最良の方法です。 変更は、ビジネスのいずれかの側面に限定されるものではありませんが、すべての側面で同じことが行われる必要があります。 トレンドから外れている人は滅びます。

顧客は、ビジネスにおける自分の役割を理解しています。 彼らは、インターネットというメディアの助けを借りて、組織に近づきます。 ほぼ瞬時に、誰もが製品のフィードバック、議論、および改善を受け取ります。 情報と対話はライブベースで発生するため、顧客の反応は常に企業に高い信頼性を維持するよう圧力をかけます。 不満や否定的な意見は、組織に有害な口頭宣伝を広めるのに十分です。 したがって、ソーシャル ネットワーキング メディアは、組織にとって両刃の剣として機能することができます。 これを有効に活用することで、企業は顧客との質的な関係を築くことができます。 組織の個人が顧客に手を差し伸べることは、ある程度保証されます。

顧客満足度だけではありません。 調査によると、明らかに満足していると主張する顧客の 60 ～ 80% は、既に満足している会社ではなく、新しい会社を探す傾向を示しています。 少し逆説的に聞こえるかもしれませんが、その背後にある理由は、顧客が企業と取引を行うたびに得られる満足以上のものがあるからです。 長期的な関係において非常に重要なのはつながりです。 トランザクションに長期接続のリンクが組み込まれていない限り、顧客満足度はほとんど役に立ちません。 たとえば、顧客が数年前においしい夕食を食べたレストランの名前や、ずっと前に雇った引っ越し業者や梱包業者のウェブサイトのリンクを思い出せない場合、顧客は文字通り顧客から遠ざけられます。顧客満足にもかかわらず、ベース。

リレーションシップ マーケティングの利点:

企業は、収集した顧客データとフィードバックを分析することで、潜在的な顧客を特定できます。 彼らは、潜在的な可能性に関して顧客をさまざまなレベルに分類するために、多くのキャンペーンを実施しています。 これは、彼らとの直接的な関係を維持するよりも、費用対効果の高い方法です。 規律と戦略の環境では、彼らは次の可能な利点を確保することができます:

• 主にCRM は、顧客とのコミュニケーションのレベルと顧客満足度を向上させます。 これにより、特定の企業との関係を維持したい顧客からの継続的なフィードバック メカニズムが確立されます。 このようにして、これは顧客に関するデータ収集の簡単な方法を提供し、それを継続的に迅速に拡大することもできます。
• この古いことわざは、マーケティングに関連しています。 「新しい友達を作るが、古い友達はそのままにしておく。 一方は銀、もう一方は金です。」 最初に述べたように、新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに費用がかかりません。 企業は、新しい顧客を引き付けるのではなく、既存の顧客との良好な関係を維持することで費用を節約できます。
• 企業は、顧客中心になることで優れたサービスを提供できます。 彼らは顧客の意見の高低を感じることができ、困っている分野に焦点を当てています。 企業は、懸念、賛辞、および苦情にすぐに対処できます。
• 収益性の向上– ブランドの価値は、ビジネスの存続において重要な役割を果たします。 多くの場合、製品の主な必要性以上に、ブランドの価値とそれが与える自尊心が顧客に製品を選択させます。 同様に重要なのは、ブランド価値から得られる信頼です。 ここで、以前の顧客が製品またはサービスについて与えるオープンレビューの重要性が生じます. 多くの場合、購入者は、評価が高く、肯定的なレビューがあれば、より高価な製品を購入する傾向があります。
• イノベーション– 市場の動向は非常に予測不可能です。 顧客のニーズ、願望、および希望は非常に動的です。 明日、どのソリューションが市場を支配するかを予測するのは簡単なことではありません。 そのため、企業は常に新しいソリューションの革新という困難な課題に直面しています。 顧客が現在何を選択しているかを超えて、顧客が何を望んでいるのかを知ることが、イノベーションのトリガーとなります。 CRMは、顧客が議論や投票などの手段で新しいアイデアやウィッシュリストなどを提出するためのプラットフォームを提供します.
• 口コミによる宣伝:満足した消費者は、常に自分の経験を他の人と共有します。 提案や推奨事項について、人々は互いに向き合っています。 これらはすべて、購入者がブランドから一貫して優れた体験をしている場合にのみ発生します。

関係の構築:

一般的に言えば、リレーションシップ マーケティングには 3 つのレベルがあります。 第 1 段階では、顧客に提供された懇願インセンティブによって顧客が企業に惹きつけられ、両者の間に温かい関係が確立されます。 多くの場合、企業は製品、サービス、特別オファーなどに関する多くの情報をカタログの形で同様のアプローチで顧客に提供します。 これにより、顧客の心に親しみが生まれ、将来も同じ会社にアプローチすることが奨励されます。

次のレベルでは、特定の企業は、顧客を引き付ける可能性のあるいくつかの商品に特別な特典カードまたはクーポンを提供することにより、関係をパーソナライズしようとします。 これは、一般のお客様から特別なお客様へのステータスアップをお客様に感じていただくための重要な動きです。

第 3 レベルでは、企業は顧客との構造的なつながりを作ろうとします。 通常、このフェーズでは、最新の通信テクノロジが今日の大手企業によって利用されています。 たとえば、多くの企業がスマートフォンを使用している顧客にアプリを導入し、ワンクリックで仮想ショッピングを利用できるようにしています。 これらのアプリは非常にユーザー フレンドリーに作成されており、ユーザーが探索したくなるような楽しい体験をユーザーに提供します。 また、これらのアプリを使用すると、顧客はフィードバックを提供できるため、企業は必要な改善を行うことができます。

したがって、これらすべてのステップは、次の関係マーケティング戦略を通じて行われます

• 基本的なマーケティング– ビジネスが最初の売上を達成する場所。
• リアクティブ マーケティング– 最初の販売後、顧客は肯定的なフィードバックを提供するよう奨励されます
• 説明責任のあるマーケティング– 製品のフィードバックが取得されます
• プロアクティブなマーケティング- 会社と顧客が協力してサービスと製品を改善します。
• パートナーシップ マーケティング– 同社は、変更された製品とサービスを大口顧客に提供し、その過程で長期にわたるパートナーシップを構築しています。

技術開発:

リレーションシップ マーケティングでは、最新のテクノロジーが重要な役割を果たします。 消費者や企業とのやり取りは、テキスト メッセージング、電子メール、Web サイトなどのテクノロジに大きく依存しています。 テクノロジーは、組織間の関係に移行と革新をもたらします。 CRM でテクノロジーを効果的に使用するための鍵は、顧客関連データの統合です。

プロモーション、購入ガイド、見積もりを高く評価する消費者は、自動的に会社への感情的な愛着を形成します。 経済的な部分よりも感情的な部分が重視されるとき、技術の重要性があります。 テクノロジーは、消費者のコミットメントと組織のコミットメントを区別します。

インターネットの発展により、企業は顧客に関するデータを追跡、保存、分析、利用することが容易になりました。 顧客には、忠誠心への愛情のしるしとして、特別取引、パーソナライズされた広告、迅速なサービスが提供されます。 ソーシャル メディア サイトにより、企業は非公式な方法で顧客と関わることができます。 ワンタッチでビジネスの世界が彼らの前に開かれます。

顧客関係管理を維持する上で、E-マーケティング チャネルの役割は避けられません。 コールセンターは、迅速かつ迅速な応答でエージェントが顧客に対応するのを支援しています。 テクノロジーの進歩により、クライアントはどこからでもいつでもコール センターに連絡できます。 それらは、適切な顧客関係において説明のつかない部分を担っています。

潜在的な顧客は、注文を進める前に質問があります。 インスタント メッセンジャーやチャット ルームは、常に迅速な対応に役立ちます。

関係管理でビジネスを強化する方法

CRM システムを適切に活用することで、あらゆるビジネス プロセス モデルの売上が急増します。 これがどのように起こるか見てみましょう:

• CRM ツールは、クライアントの連絡先を静的に追跡するだけでなく、ソーシャル メディア ページやその他のインターネット プラットフォームを利用して動的に追跡します。
• 営業チームは、クライアントに関する最新の信頼できる情報と、ビジネス シナリオの最新の状況を把握します。 さまざまな部門が一貫した方法で作業し、重複や非生産的な冗長性を回避するのに役立ちます。
• 日々のビジネス管理活動の忙しいスケジュールの中で、人々は潜在的な顧客に電話したり、フォローアップのメールを送信したりすることを忘れがちです. このようなことは、ビジネスに深刻な影響を与える可能性があります。 CRMシステムを使用すると、クライアントや見込み客との会議や電話を思い出させることができるため、このような懸念に非常に効果的に対処できます.

結論：

産業革命以前は、顧客は顧客との親密な絆を保っていました。 今日のビジネス分野で最も強力な存在は顧客です。 技術の進歩により、この成長は大幅に促進されました。 CRM アプリケーションは、関係を長続きさせるために個々の顧客に焦点を合わせようとします。

ほとんどの組織は、データ マイニング技術と顧客中心のアプローチにより、生涯にわたる顧客を生み出すことに成功しています。 現在、重点は製品ポートフォリオから顧客ポートフォリオに移っています。 e-ビジネスと CRM アプリケーションを採用する企業は、最大の富を得ることができます。 CRM は主にテクノロジー指向の管理と見なされていますが、人、プロセス、およびテクノロジーの適切な比率によってのみ、最良の結果が得られます。