Qu'est-ce que le marketing relationnel : importance et avantages

Le monde des affaires a toujours été un champ de bataille où les entreprises se livrent à un jeu sans fin entre elles pour s'emparer de la position de numéro un dans tous les secteurs. Chaque entreprise entre dans ce labyrinthe avec un objectif primordial : augmenter les ventes et les bénéfices, et occuper une part de marché maximale. Ce qui compte le plus dans la survie d'une entreprise, c'est la qualité et la pertinence du produit ou du service que l'entreprise offre sur le marché.

Cependant, il ne s'agit pas seulement de donner le meilleur. Vous devez positionner vos biens et services de manière à ce que les acheteurs et consommateurs potentiels en prennent connaissance, trouvent qu'ils valent la peine d'être achetés et qu'ils les trouvent pertinents pour eux. Les arts ou plutôt la science du marketing combinent les myriades de stratégies et de techniques pour améliorer les ventes de vos biens et services. Ici, les clients sont les points de destination ultimes. Avec l'objectif du service client à l'esprit, les entreprises doivent analyser et améliorer les interactions et les données client. Dans cet aspect, la relation client, le management-CRM est un critère très important.

Qu'est-ce que le Marketing Relationnel ?

L'une des facettes importantes du CRM est le marketing relationnel avec un œil sur le marketing à long terme et les services de fidélisation de la clientèle. Le marketing relationnel se concentre sur les clients à long terme en mettant l'accent sur la fidélité, en leur fournissant des services et des produits exemplaires.

Le marketing relationnel se démarque du style transactionnel traditionnel qui se concentre davantage sur les ventes individuelles. L'essence du marketing relationnel est une connexion personnelle ou émotionnelle axée sur la marque. Les spécialistes du marketing exploitent les informations pour identifier la culture et la tendance du consommateur.

L'idée même de CRM fonctionne sur la base de la compréhension de la création d'un nouveau client est beaucoup plus difficile que de maintenir votre clientèle existante. Non seulement cela - un client ravi est le catalyseur le plus efficace de votre entreprise car il ou elle promeut les ventes et la clientèle elle-même tout naturellement que tout moyen visible adopté par une entreprise pour promouvoir les ventes.

Le marketing relationnel travaille principalement sur l'amélioration des services internes. Les clients insatisfaits sont créés non seulement en raison de la mauvaise qualité des produits, mais également en raison des échecs des activités de service client. Par conséquent, il est important qu'une solide base de données des ventes soit conservée dans chaque entreprise, qui enregistre le profil du client, les habitudes d'achat et l'historique des contacts. La communication proactive est essentielle. Par conséquent, le personnel dédié à la gestion de la relation client dans les entreprises commerciales est habilité à contacter les clients, à connaître leurs besoins et à entretenir une relation chaleureuse.

Le concept de CRM est compris dans différentes dimensions dans une école de pensée différente. Dans certaines organisations, le CRM n'est qu'une solution qui étend des bases de données et des bases de données de vente distinctes et relie ces fonctions de marketing et de vente pour un ciblage efficace des clients. Dans une autre entreprise, il s'agit davantage d'un mécanisme de communication avec les clients et d'un travail limité au service marketing ou aux centres d'appels. Encore une autre façon de voir cela comme une mission plus large impliquant de nombreuses fonctions telles que le marketing, les ventes, les services, les ressources humaines, la R&D, les technologies de l'information, les finances, etc. et il s'agit davantage d'une solution globale de processus métier. Du point de vue du client, le CRM fournit des transactions et des interactions simples, personnalisées et pratiques

Pourquoi le marketing relationnel ?

Récemment, de nombreuses organisations à travers le monde sont confrontées aux changements de temps et d'économies qui poussent à des changements dans l'entreprise elle-même. L'adaptabilité et les évolutions sont les meilleurs moyens d'amélioration. Les changements ne se limitent pas à un seul aspect de l'entreprise, mais chaque aspect doit subir la même chose. Ceux qui sortent des tendances périront.

Les clients connaissent désormais le rôle qu'ils tiennent dans l'entreprise. Ils sont rapprochés des organisations à l'aide du médium d'internet. Presque instantanément, tout le monde reçoit les commentaires, les discussions et l'amélioration d'un produit. Comme l'information et l'interaction se produisent en direct, la réaction du client met toujours les entreprises sous pression pour maintenir leur fiabilité à un niveau élevé. Une opinion insatisfaite ou négative suffit à faire passer une propagande de bouche à oreille préjudiciable à l'organisation. Ainsi, les médias de réseautage social peuvent agir comme une épée à double tranchant pour les organisations. Avec l'utilisation efficace de cela, une entreprise peut construire une relation qualitative avec le client. Un individu de l'organisation atteint ses clients est assuré jusqu'à un certain point.

Il ne s'agit pas seulement de la satisfaction du client. Des études montrent que 60 à 80 % des clients qui se disent apparemment satisfaits ont tendance à rechercher de nouvelles entreprises plutôt que l'entreprise dans laquelle ils étaient déjà satisfaits. Cela semble un peu paradoxal, mais la raison derrière cela est que plus que la satisfaction, un client obtient chaque fois qu'il ou elle fait une transaction avec une entreprise ; c'est la connexion qui compte beaucoup dans les relations à long terme. La satisfaction du client est de peu d'utilité à moins que les liens pour une connexion à long terme ne soient intégrés dans une transaction. Par exemple, si un client ne se souvient pas du nom du restaurant où il a dîné il y a quelques années ou du lien vers le site Web de l'entreprise de déménagement et d'emballage qu'il avait embauchée il y a longtemps, il est littéralement repoussé du client. base, malgré la satisfaction des clients.

Avantages du marketing relationnel :

Les entreprises sont en mesure d'identifier les clients potentiels en analysant les données et les commentaires des clients collectés. Ils mènent de nombreuses campagnes pour séparer les clients en différents niveaux en fonction de leur potentiel. Ce sera une méthode rentable plutôt que de maintenir une relation directe avec eux. Dans un environnement de discipline et de stratégie, ils sont en mesure d'assurer les avantages possibles suivants :

• Le CRM améliore principalement le niveau de communication avec les clients et leur satisfaction. Cela établit un mécanisme de rétroaction continue des clients qui souhaitent maintenir une relation avec une entreprise particulière. De cette manière, cela fournit un moyen facile de collecter des données sur les clients et également de les développer rapidement de manière continue.
• Ce vieil adage est toujours d'actualité en marketing. "Faites de nouveaux amis mais garder les anciens. L'un est en argent, l'autre en or ». Comme déjà mentionné au début, il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants par rapport à l'obtention de nouveaux clients. Les entreprises peuvent économiser de l'argent en entretenant de bonnes relations avec les clients déjà existants plutôt qu'en attirant de nouveaux clients.
• Les entreprises sont en mesure de fournir un service exceptionnel en devenant centrées sur le client . Ils peuvent ressentir les hauts et les bas de l'opinion de leurs clients et se concentrent sur les zones dans le besoin. Les entreprises sont en mesure de répondre immédiatement aux préoccupations, aux compliments et aux plaintes.
• Améliore la rentabilité - Les valeurs de la marque jouent un rôle clé dans la survie de l'entreprise. Dans de nombreux cas, plus que la nécessité première d'un produit, ce sont les valeurs de la marque et l'estime de soi qu'il procure qui font qu'un client choisit un produit. La confiance que l'on obtient d'une valeur de marque est tout aussi importante. Voici l'importance des avis ouverts que les clients précédents donnent sur le produit ou le service. Souvent, l'acheteur a tendance à opter pour un produit plus cher s'il a obtenu des notes élevées et des critiques positives.
• Innovation – Les tendances du marché sont extrêmement imprévisibles. Les besoins, les désirs et les souhaits des clients sont très dynamiques. Il n'est pas facile de prédire quelle solution dominera le marché demain. Par conséquent, les entreprises sont toujours confrontées au défi de taille d'innover de nouvelles solutions. Savoir ce qu'un client souhaite, au-delà de ce qu'il opte aujourd'hui est le déclencheur de l'innovation. Le CRM fournit des plates-formes permettant aux clients de proposer de nouvelles idées, leur liste de souhaits, etc. au moyen de discussions, de votes, etc.
• Publicité de bouche à oreille : les consommateurs satisfaits partageront toujours leur expérience avec les autres. Pour des suggestions et des recommandations, les gens se tournent les uns vers les autres. Tout cela ne se produit que lorsque les acheteurs ont systématiquement une bonne expérience de la marque.

Construire la relation :

De manière générale, il existe trois niveaux de marketing relationnel. Au premier niveau, un client est attiré par une entreprise par le biais des incitations à courtiser offertes au client et une relation chaleureuse s'établit entre eux. Souvent, les entreprises fournissent au client de nombreuses informations sur les produits, services, offres spéciales, etc. sous la forme de catalogues d'approches similaires. Cela développe un sentiment de familiarité dans l'esprit des clients et ils sont également encouragés à approcher la même entreprise à l'avenir.

Au niveau suivant, l'entreprise en question essaie de personnaliser sa relation en fournissant des cartes d'avantages spéciaux ou des coupons pour certains articles susceptibles d'attirer le client. Il s'agit d'une étape clé pour créer un sentiment parmi les clients que leur statut est élevé d'un client ordinaire à un client spécial.

Au troisième niveau, l'entreprise essaie d'établir un lien structurel avec le client. Généralement, dans cette phase, les dernières technologies de communication sont aujourd'hui exploitées par les principales entreprises. Par exemple, de nombreuses entreprises présentent leurs applications aux clients équipés de smartphones, de sorte qu'en un seul clic, ils peuvent effectuer des achats virtuels. Ces applications sont si conviviales et offrent aux utilisateurs une expérience agréable qu'ils sont tentés de les explorer. De plus, ces applications permettent aux clients de donner leur avis, ce qui aide les entreprises à apporter les améliorations nécessaires.

Toutes ces étapes passent donc par les stratégies de marketing relationnel suivantes

• Marketing de base - Où l'entreprise réalise ses premières ventes.
• Marketing réactif – Après les premières ventes, le client est encouragé à fournir des commentaires positifs
• Marketing responsable - Les commentaires sur les produits sont récupérés
• Marketing proactif - L'entreprise et les clients travaillent en collaboration pour améliorer les services et les produits.
• Marketing de partenariat - L'entreprise fournit des produits et services modifiés à ses gros clients, développant ainsi des partenariats durables.

Développement technologique:

Dans le marketing relationnel, les technologies modernes jouent un rôle vital. Les interactions avec les consommateurs et les entreprises reposent énormément sur la technologie, notamment la messagerie texte, le courrier électronique et les sites Web. Les technologies apportent des transitions et des innovations dans une relation inter-organisationnelle. La clé d'une utilisation efficace de la technologie dans le CRM est l'intégration des données relatives aux clients.

Un consommateur qui apprécie les promotions, les guides d'achat, les devis forme automatiquement un attachement affectif à l'entreprise. Là réside l'importance de la technologie, lorsque la partie émotionnelle est plus valorisée que la partie économique. La technologie distingue l'engagement du consommateur de l'engagement de l'organisation.

Avec le développement d'Internet, il est plus facile pour les entreprises de suivre, stocker, analyser et utiliser les données sur les clients. Les clients bénéficient d'offres spéciales, d'annonces personnalisées et de services accélérés en signe d'amour pour leur fidélité. Les sites de médias sociaux permettent aux entreprises d'engager leurs clients de manière informelle. Le monde des affaires s'ouvre devant eux d'un simple toucher.

Le rôle des canaux e-marketing est incontournable dans le maintien de la gestion de la relation client. Les centres d'appels aident les agents aux clients avec des réponses rapides et rapides. Avec l'avancement des technologies, un client de n'importe où peut contacter les centres d'appels à tout moment. Ils ont une part inexplicable dans la bonne relation client.

Un client potentiel, avant de procéder aux commandes aura des questions. Les messageries instantanées et les salons de discussion les aident toujours avec des réponses rapides.

Comment dynamiser votre entreprise avec la gestion des relations

L'utilisation prudente des systèmes CRM donne un effet fulgurant sur les ventes de tout modèle de processus métier. Voyons comment cela se passe :

• Les outils CRM gardent une trace des contacts clients non seulement de manière statique, mais dynamique en utilisant même les pages de médias sociaux et d'autres plateformes Internet.
• Les équipes de vente obtiennent des informations à jour et fiables sur les clients et une image à jour du scénario commercial. Il aide les différents départements à travailler de manière cohérente et en évitant les doubles emplois ou les redondances improductives.
• Il est tout à fait possible qu'au milieu du calendrier chargé des activités quotidiennes de gestion d'entreprise, les gens aient tendance à oublier d'appeler un client potentiel ou d'envoyer un e-mail de suivi. De telles choses peuvent avoir de graves répercussions sur les affaires. Avec un système CRM, ces préoccupations sont traitées très efficacement car il peut vous rappeler de telles réunions ou appels avec des clients et prospects.

CONCLUSION:

Avant la révolution industrielle, les clients avaient gardé un lien intime avec leurs clients. L'entité la plus puissante dans le domaine des affaires aujourd'hui est le client. Les progrès technologiques ont beaucoup amélioré cette croissance. Les applications CRM tentent de se concentrer sur les clients individuels pour rendre la relation durable.

La plupart des organisations ont réussi à créer leurs clients à vie grâce à leurs techniques d'exploration de données et à leur approche centrée sur le client. L'accent est désormais déplacé des portefeuilles de produits vers les portefeuilles de clients. Les entreprises qui adopteront les applications e-business et CRM auront les plus grandes fortunes. Bien que le CRM soit principalement considéré comme une gestion axée sur la technologie, seule la bonne proportion de personnes, de processus et de technologie permettra d'obtenir les meilleurs résultats.