ما هو التسويق بالعلاقات: الأهمية والفوائد

لطالما كان عالم الأعمال ساحة معركة حيث تشارك الشركات في لعبة لا نهاية لها فيما بينها للاستيلاء على المركز الأول في كل قطاع. تدخل كل شركة في هذه المتاهة بهدف واحد أساسي - لتعزيز المبيعات والأرباح ، واحتلال أكبر حصة في السوق. أكثر ما يهم في بقاء المؤسسة هو جودة وأهمية المنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة في السوق.

ومع ذلك ، لا يتعلق الأمر فقط بتقديم الأفضل. يجب عليك وضع سلعك وخدماتك بطريقة تجعل المشترين والمستهلكين المحتملين يتعرفون عليها ، ويجدونها تستحق الشراء وتجدها مناسبة لهم. تجمع فنون التسويق أو بالأحرى علمه بين عدد لا يحصى من الاستراتيجيات والتقنيات لتعزيز مبيعات سلعك وخدماتك. هنا العملاء هم نقاط المقصد النهائية. مع وضع هدف خدمة العملاء في الاعتبار ، يتعين على الشركات تحليل تفاعلات وبيانات العملاء وتحسينها. في هذا الجانب ، تعتبر العلاقة مع العملاء ، إدارة CRM معيارًا بالغ الأهمية.

ما هو التسويق بالعلاقات؟

أحد الجوانب المهمة لإدارة علاقات العملاء هو التسويق عبر العلاقات مع التركيز على التسويق طويل الأجل وخدمات ولاء العملاء. يركز التسويق بالعلاقات على العملاء على المدى الطويل من خلال التركيز على الولاء ، وتزويدهم بخدمات ومنتجات مثالية.

يبرز تسويق العلاقات عن أسلوب المعاملات التقليدي الذي يركز أكثر على المبيعات الفردية. جوهر تسويق العلاقات هو علاقة شخصية أو عاطفية موجهة نحو العلامة التجارية. يستخرج المسوقون الأفكار لتحديد ثقافة المستهلك واتجاهه.

تعمل فكرة CRM على أساس فهم إنشاء عميل جديد أكثر صعوبة من الحفاظ على قاعدة عملائك الحالية. ليس هذا فقط - فالعميل المسرور هو المحفز الأكثر فاعلية لعملك لأنه يروج للمبيعات وقاعدة العملاء نفسها بشكل طبيعي تمامًا أكثر من أي وسيلة واضحة تتبناها الشركة للترويج للمبيعات.

يعمل التسويق بالعلاقات بشكل أساسي على تحسين الخدمات الداخلية. يتم إنشاء العملاء غير الراضين ليس فقط بسبب رداءة جودة المنتج ولكن أيضًا بسبب الفشل في أنشطة رعاية العملاء. لذلك من المهم الاحتفاظ بقاعدة بيانات قوية للمبيعات في كل عمل تسجل ملف تعريف العميل وأنماط الشراء وتاريخ جهات الاتصال. التواصل الاستباقي هو المفتاح. ومن ثم ، يتم تمكين موظفي إدارة علاقات العملاء المخصصين في الشركات التجارية من الاتصال بالعملاء ومعرفة احتياجاتهم والحفاظ على علاقة طيبة.

يُفهم مفهوم CRM بأبعاد مختلفة في مدرسة أفكار مختلفة. في بعض المؤسسات ، يعد CRM مجرد حل يوسع قواعد البيانات المنفصلة وقواعد بيانات المبيعات ويربط بين وظائف التسويق والمبيعات هذه من أجل الاستهداف الفعال للعملاء. في بعض الشركات الأخرى ، تكون أكثر آلية اتصال مع العملاء ، ووظيفة مقصورة على قسم التسويق أو مراكز الاتصال. هناك طريقة أخرى للنظر إليها على أنها مهمة أكبر تتضمن العديد من الوظائف مثل التسويق ، والمبيعات ، والخدمات ، والموارد البشرية ، والبحث والتطوير ، وتكنولوجيا المعلومات ، والتمويل ، وما إلى ذلك ، وهي أكثر من حل شامل لعمليات الأعمال. من منظور العميل ، يوفر CRM معاملات وتفاعلات بسيطة ومخصصة ومريحة

لماذا تسويق علاقات العملاء؟

في الآونة الأخيرة ، تواجه العديد من المنظمات في جميع أنحاء العالم التغييرات في الوقت والاقتصادات التي تحث على التغييرات في الأعمال التجارية نفسها. القدرة على التكيف والتطور هي أفضل الطرق للتحسين. لا تقتصر التغييرات على أي جانب واحد من جوانب العمل ، ولكن يجب أن يخضع كل جانب لنفس الشيء. أولئك الذين يخرجون عن الاتجاهات سوف يموتون.

يعرف العملاء الآن الدور الذي يقومون به في العمل. يتم تقريبهم من المنظمات بمساعدة وسيط الإنترنت. على الفور تقريبًا ، يحصل الجميع على التعليقات والمناقشات وتحسينات المنتج. عندما تحدث المعلومات والتفاعل على أساس مباشر ، فإن رد فعل العميل دائمًا يجعل الشركات تحت ضغط للحفاظ على موثوقيتها عالية. يكفي رأي غير راضٍ أو سلبي لنشر دعاية من الفم ضارة بالمنظمة. لذلك يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تكون بمثابة سيف ذو حدين للمنظمات. من خلال الاستخدام الفعال لهذا ، يمكن للشركة بناء علاقة نوعية مع العميل. يتم ضمان وصول فرد من المؤسسات إلى عملائه إلى حد ما.

لا يتعلق الأمر فقط برضا العملاء فقط. تشير الدراسات إلى أن 60-80٪ من العملاء الذين يدعون على ما يبدو أنهم راضون يظهرون ميلًا للبحث عن شركات جديدة بدلاً من الشركة التي كانوا راضين عنها بالفعل. يبدو الأمر متناقضًا بعض الشيء ، ولكن السبب وراء ذلك هو أن العميل يحصل على أكثر من الرضا في كل مرة يقوم فيها بإجراء معاملة مع شركة ؛ إنها العلاقة التي تهم كثيرًا في العلاقات طويلة الأمد. إرضاء العملاء ليس له فائدة تذكر ما لم تكن الروابط الخاصة بالاتصال طويل المدى مضمنة في المعاملة. على سبيل المثال ، إذا لم يستطع العميل تذكر اسم المطعم الذي تناول فيه عشاء لذيذًا قبل بضع سنوات أو رابط موقع الويب الخاص بشركة نقل الأثاث التي كان قد استأجرها منذ فترة طويلة ، فسيتم إبعادهم حرفياً عن العميل قاعدة ، على الرغم من رضا العملاء.

فوائد التسويق بالعلاقات:

الشركات قادرة على تحديد العملاء المحتملين من خلال تحليل بيانات العملاء المجمعة وردود الفعل. يقومون بإجراء العديد من الحملات لفصل العملاء إلى مستويات مختلفة من حيث إمكاناتهم. ستكون هذه طريقة فعالة من حيث التكلفة بدلاً من الحفاظ على علاقة مباشرة معهم. في بيئة من الانضباط والاستراتيجية ، يمكنهم ضمان الفوائد المحتملة التالية:

• يعمل نظام CRM بشكل أساسي على تحسين مستوى التواصل مع العملاء ورضاهم. يؤدي هذا إلى إنشاء آلية تغذية راجعة مستمرة من العملاء الذين يرغبون في الحفاظ على علاقة مع شركة معينة. بهذه الطريقة ، يوفر هذا طريقة سهلة لجمع البيانات حول العملاء وأيضًا لتوسيع نفسه بسرعة بطريقة مستمرة.
• هذا القول القديم وثيق الصلة بالتسويق. "اصنع اصدقاء جدد ولكن حافظ على القدماء. واحد من الفضة والآخر ذهب ". كما ذكرنا في البداية ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير مقارنة بالحصول على عملاء جدد. يمكن للشركات توفير المال عن طريق الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء الحاليين بدلاً من جذب عملاء جدد.
• الشركات قادرة على تقديم خدمة استثنائية من خلال التركيز على العملاء . يمكنهم أن يشعروا بالانخفاض والارتفاعات في رأي العملاء الخاص بهم ويركز على المناطق المحتاجة. الشركات قادرة على معالجة المخاوف والإطراء والشكاوى على الفور.
• يحسن الربحية - تلعب قيم العلامة التجارية أدوارًا رئيسية في بقاء الأعمال. في كثير من الحالات ، أكثر من الضرورة الأساسية للمنتج ، فإن قيم العلامة التجارية واحترام الذات الذي يمنحه يجعل العميل يختار المنتج. نفس القدر من الأهمية هو الثقة التي يحصل عليها المرء من قيمة العلامة التجارية. هنا تأتي أهمية المراجعات المفتوحة التي يقدمها العملاء السابقون حول المنتج أو الخدمة. في كثير من الأحيان ، يميل المشتري إلى شراء منتج أكثر تكلفة إذا حصل على تقييمات عالية ومراجعات إيجابية.
• الابتكار - اتجاهات السوق غير متوقعة للغاية. احتياجات العملاء ورغباتهم ورغباتهم ديناميكية للغاية. ليس من السهل التنبؤ بالحل الذي سيحكم السوق غدًا. لذلك ، تواجه الشركات دائمًا التحدي الهائل المتمثل في ابتكار حلول جديدة. معرفة ما يتمناه العميل ، بخلاف ما يختاره اليوم ، هو الدافع للابتكار. يوفر CRM منصات للعملاء للتقدم لتقديم أفكار جديدة وقائمة رغباتهم وما إلى ذلك عن طريق المناقشات والتصويت وما إلى ذلك.
• الدعاية الشفوية: سيشارك المستهلكون الراضون دائمًا تجربتهم مع الآخرين. للاقتراحات والتوصيات ، يتحول الناس إلى بعضهم البعض. كل هذا يحدث فقط عندما يتمتع المشترون دائمًا بتجربة جيدة من العلامة التجارية.

بناء العلاقة:

بشكل عام ، هناك ثلاثة مستويات للتسويق بالعلاقات. في المستوى الأول ، ينجذب العميل إلى شركة عن طريق حوافز التودد المقدمة للعميل ويتم إنشاء علاقة دافئة بينهما. غالبًا ما تزود الشركات العميل بالكثير من المعلومات حول المنتجات والخدمات والعروض الخاصة وما إلى ذلك في شكل كتالوجات مناهج مماثلة. هذا يطور إحساسًا بالألفة في أذهان العملاء ويتم تشجيعهم على الاقتراب من نفس الشركة في المستقبل أيضًا.

في المستوى التالي ، تحاول الشركة المعينة إضفاء الطابع الشخصي على علاقتها من خلال توفير بعض بطاقات المزايا الخاصة أو القسائم لبعض العناصر التي من المحتمل أن تجذب العميل. هذه خطوة أساسية لخلق شعور بين العملاء بأن وضعهم قد تم رفعه من عميل عادي إلى عميل خاص.

في المستوى الثالث ، تحاول الشركة إجراء اتصال هيكلي مع العميل. عادة في هذه المرحلة ، يتم استغلال أحدث تقنيات الاتصال من قبل الشركات الرائدة اليوم. على سبيل المثال ، تقدم العديد من الشركات تطبيقاتها للعملاء باستخدام الهواتف الذكية ، بحيث يمكنهم بنقرة واحدة المرور عبر التسوق الافتراضي. تم تصميم هذه التطبيقات بحيث تكون سهلة الاستخدام وتوفر للمستخدمين تجربة ممتعة تجعلهم يميلون إلى استكشافها. أيضًا ، تمكّن هذه التطبيقات العملاء من تقديم الملاحظات ، مما يساعد الشركات على إدخال التحسينات اللازمة.

لذلك تخضع كل هذه الخطوات من خلال استراتيجيات التسويق بالعلاقات التالية

• التسويق الأساسي - حيث تحقق الأعمال المبيعات الأولى.
• التسويق التفاعلي - بعد البيع الأول ، يتم تشجيع العميل على تقديم ملاحظات إيجابية
• التسويق المسؤول - يتم جلب تعليقات المنتج
• التسويق الاستباقي- تعمل الشركة والعملاء بشكل تعاوني لتحسين الخدمات والمنتجات.
• تسويق الشراكة - تقدم الشركة منتجات وخدمات معدلة لعملائها الكبار ، وتطور شراكات طويلة الأمد في هذه العملية.

التطور التكنولوجي:

في التسويق بالعلاقات ، تلعب التقنيات الحديثة أدوارًا حيوية. تعتمد التفاعلات على المستهلكين والشركات بشكل كبير على التكنولوجيا بما في ذلك الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية. تجلب التقنيات التحولات والابتكارات في علاقة بين المنظمات. مفتاح الاستخدام الفعال للتكنولوجيا في CRM هو تكامل البيانات المتعلقة بالعميل.

المستهلك الذي يقدر العروض الترويجية وأدلة الشراء وعروض الأسعار يشكل تلقائيًا ارتباطًا عاطفيًا بالشركة. هناك تكمن أهمية التكنولوجيا ، عندما يتم تقييم الجانب العاطفي أكثر من الجانب الاقتصادي. تميز التكنولوجيا التزام المستهلك من الالتزام التنظيمي.

مع تطور الإنترنت ، أصبح من السهل على الشركات تتبع وتخزين وتحليل واستخدام البيانات المتعلقة بالعملاء. يتم تزويد العملاء بصفقات خاصة وإعلانات مخصصة وخدمات سريعة كرمز للحب لولائهم. تسمح مواقع التواصل الاجتماعي للشركات بإشراك عملائها بطريقة غير رسمية. يفتح عالم الأعمال أمامهم بلمسة واحدة.

لا مفر من أدوار قنوات التسويق الإلكتروني في الحفاظ على إدارة علاقات العملاء. تساعد مراكز الاتصال الوكلاء على العملاء من خلال استجابات سريعة وسريعة. مع التقدم في التقنيات ، يمكن للعميل من أي مكان الاتصال بمراكز الاتصال في أي وقت. إنهم يتحملون جزءًا غير قابل للتفسير في العلاقة المناسبة مع العملاء.

العميل المحتمل ، قبل متابعة الطلبات ، سيكون لديه أي استفسارات. دائمًا ما تساعدهم برامج المراسلة الفورية وغرف الدردشة في الرد السريع.

كيفية زيادة فعالية عملك من خلال إدارة العلاقات

يعطي الاستخدام الحكيم لأنظمة إدارة علاقات العملاء تأثيرًا هائلاً على مبيعات أي نموذج لعملية تجارية. دعونا نرى كيف يحدث هذا:

• تحافظ أدوات CRM على تتبع جهات اتصال العميل ليس فقط بطريقة ثابتة ، ولكن بشكل ديناميكي من خلال استخدام حتى صفحات الوسائط الاجتماعية ومنصات الإنترنت الأخرى.
• تحصل فرق المبيعات على معلومات محدثة وموثوقة حول العملاء وصورة محدثة لسيناريو الأعمال. يساعد الإدارات المختلفة على العمل بطريقة متماسكة وتجنب الازدواجية أو التكرار غير المنتج.
• من المحتمل تمامًا أنه في خضم الجدول الزمني المزدحم لأنشطة إدارة الأعمال اليومية ، يميل الأشخاص إلى نسيان الاتصال بعميل محتمل أو إرسال بريد إلكتروني للمتابعة. يمكن أن يكون لمثل هذه الأشياء آثار خطيرة على الأعمال التجارية. باستخدام نظام CRM ، يتم التعامل مع هذه المخاوف بشكل فعال للغاية حيث يمكن أن يذكرك بمثل هذه الاجتماعات أو المكالمات مع العملاء والتوقعات.

استنتاج:

قبل الثورة الصناعية ، كان العملاء يحتفظون بعلاقة حميمة مع عملائهم. أقوى كيان في مجال الأعمال اليوم هو العميل. عززت التطورات التكنولوجية هذا النمو كثيرا. تحاول تطبيقات CRM التركيز على العملاء الفرديين لجعل العلاقة طويلة الأمد.

نجحت معظم المؤسسات في إنشاء عملائها مدى الحياة من خلال تقنيات التنقيب في البيانات والنهج الذي يركز على العملاء. يتحول التركيز الآن من محافظ المنتجات إلى محافظ العملاء. ستحقق الشركات التي تتبنى تطبيقات الأعمال الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء ثروات أكبر. على الرغم من أن CRM يُنظر إليه في الغالب على أنه إدارة موجهة نحو التكنولوجيا ، فإن النسبة الصحيحة من الأشخاص والعملية والتكنولوجيا فقط ستحصد أفضل النتائج.