Ce este marketingul relațional: importanță și beneficii

Lumea afacerilor a fost întotdeauna un câmp de luptă în care companiile se angajează într-un joc nesfârșit între ele pentru a ocupa acea poziție numărul unu în fiecare sector. Fiecare firmă intră în acest labirint cu un singur obiectiv primordial - să sporească vânzările și profitul și să ocupe cota maximă de piață. Ceea ce contează cel mai mult în supraviețuirea unei întreprinderi este calitatea și relevanța produsului sau serviciului pe care întreprinderea îl oferă pe piață.

Cu toate acestea, nu este vorba doar de a oferi tot ce este mai bun. Trebuie să vă poziționați bunurile și serviciile în așa fel încât potențialii cumpărători și consumatori să cunoască despre ele, să găsească că merită cumpărat și să le găsească relevant pentru ei. Artele sau mai degrabă știința marketingului combină nenumăratele de strategii și tehnici pentru a spori vânzările de bunuri și servicii. Aici clienții sunt punctele de destinație supreme. Având în vedere scopul serviciului pentru clienți, companiile trebuie să analizeze și să îmbunătățească interacțiunile și datele cu clienții. În acest aspect, relația cu clienții, managementul-CRM este un criteriu foarte crucial.

Ce este Marketingul Relațional?

Una dintre fațetele importante ale CRM este marketingul relațional, cu un ochi pe marketingul pe termen lung și serviciile de fidelizare a clienților. Marketingul relațional se concentrează pe clienții pe termen lung, punând accent pe loialitate, oferindu-le servicii și produse exemplare.

Marketingul relațional se remarcă față de stilul tradițional tranzacțional care se concentrează mai mult pe vânzările individuale. Esența marketingului relațional este o conexiune personală sau emoțională orientată spre brand. Specialiștii în marketing extrag informațiile pentru a identifica cultura și tendințele consumatorului.

Însăși ideea de CRM funcționează pe baza înțelegerii creării unui nou client este mult mai dificilă decât menținerea bazei de clienți existente. Nu doar atât - un client încântat este cel mai eficient catalizator al afacerii dvs., deoarece el sau ea promovează vânzările și baza de clienți în sine destul de natural decât orice mijloc evident adoptat de o companie pentru a promova vânzările.

Marketingul relațional lucrează în principal pe îmbunătățirea serviciilor interne. Clienții nemulțumiți sunt creați nu numai din cauza calității slabe a produselor, ci și din cauza eșecurilor în activitățile de asistență clienți. Prin urmare, este important ca în fiecare afacere să fie păstrată o bază de date solidă de vânzări, care să înregistreze profilul clientului, modelele de cumpărare și istoricul contactelor. Comunicarea proactivă este cheia. Prin urmare, personalul dedicat de management al relațiilor cu clienții din firmele de afaceri este împuternicit să contacteze clienții, să le cunoască nevoile și să mențină o relație solidă.

Conceptul de CRM este înțeles în diferite dimensiuni într-o altă școală de gândire. În unele organizații, CRM este doar o soluție care extinde bazele de date separate și bazele de date de vânzări și unește aceste funcții de marketing și vânzări pentru o direcționare eficientă către clienți. Într-o altă firmă există mai mult un mecanism de comunicare cu clienții și un loc de muncă limitat la departamentul de marketing sau la centrele de apeluri. Încă un alt mod de a-l privi ca pe o misiune mai mare care implică multe funcții precum marketing, vânzări, servicii, resurse umane, cercetare și dezvoltare, tehnologia informației, finanțe etc. și este mai mult o soluție globală a procesului de afaceri. Din perspectiva clientului, CRM oferă tranzacții și interacțiuni simple, personalizate și convenabile

De ce marketing în relația cu clienții?

Recent, multe organizații din întreaga lume se confruntă cu schimbări în timp și economii care îndeamnă la schimbări în afacerea în sine. Adaptabilitatea și evoluțiile sunt cele mai bune căi de îmbunătățire. Schimbările nu se limitează la niciun aspect al afacerii, dar fiecare aspect ar trebui să fie supus la fel. Cei care ies din tendințe vor pieri.

Clienții știu acum rolul pe care îl dețin în afaceri. Aceștia sunt apropiați de organizații cu ajutorul mediului internetului. Aproape instantaneu, toată lumea primește feedback-ul, discuțiile și îmbunătățirea unui produs. Pe măsură ce informațiile și interacțiunile au loc în mod direct, reacția clientului face întotdeauna firmele sub presiune pentru a-și menține fiabilitatea ridicată. O opinie nemulțumită sau negativă este suficientă pentru a sfera propagandă din gură în gură dăunătoare organizației. Deci, rețelele sociale pot acționa ca o sabie cu două tăișuri pentru organizații. Prin utilizarea eficientă a acestuia, o firmă poate construi o relație calitativă cu clientul. O persoană din organizație ajunge la clienții săi este asigurată într-o anumită măsură.

Nu este vorba doar de satisfacția clientului. Studiile arată că 60-80% dintre clienții care aparent pretind că sunt mulțumiți manifestă tendința de a căuta noi companii în locul companiei în care erau deja mulțumiți. Sună puțin paradoxal, dar motivul din spatele acestui lucru este că mai mult decât satisfacția, un client primește de fiecare dată când face o tranzacție cu o firmă; este legătura care contează foarte mult în relațiile pe termen lung. Satisfacția clienților este de puțin folos, cu excepția cazului în care legăturile pentru conexiunea pe termen lung sunt încorporate într-o tranzacție. De exemplu, dacă un client nu își amintește numele restaurantului în care a avut o cină delicioasă cu câțiva ani în urmă sau linkul site-ului web al firmei de mutari și ambalatori pe care a angajat-o de mult, aceștia sunt literalmente împinși departe de client. baza, în ciuda satisfacției clienților.

Beneficiile marketingului relațional:

Companiile sunt capabile să identifice clienții potențiali analizând datele și feedback-urile colectate despre clienți. Ei desfășoară multe campanii pentru a segrega clienții pe diferite niveluri în ceea ce privește potențialul lor. Aceasta va fi o metodă rentabilă, mai degrabă decât menținerea unei relații directe cu ei. Într-un mediu de disciplină și strategie, aceștia sunt capabili să asigure următoarele beneficii posibile:

• În primul rând , CRM îmbunătățește nivelul de comunicare cu clienții și satisfacția acestora. Aceasta stabilește un mecanism continuu de feedback din partea clienților care doresc să mențină o relație cu o anumită firmă. În acest fel, aceasta oferă o modalitate ușoară de colectare a datelor despre clienți și, de asemenea, de a le extinde rapid și în mod continuu.
• Această veche vorbă este mereu relevantă în marketing. „Fă-ți prieteni noi, dar păstrează-i pe cei vechi. Unul este argint, celălalt aur”. După cum am menționat deja la început, este mult mai puțin costisitor să păstrezi clienții existenți în comparație cu obținerea de clienți noi. Firmele pot economisi bani menținând o relație bună cu clienții deja existenți, mai degrabă decât atragerea de noi clienți.
• Companiile sunt capabile să ofere servicii excepționale devenind centrate pe client . Ei pot simți înaltele și minimele părerii clienților lor și se concentrează asupra zonelor nevoiașe. Firmele sunt capabile să abordeze imediat preocupările, complimentele și reclamațiile.
• Îmbunătățește profitabilitatea – Valorile mărcii joacă un rol cheie în supraviețuirea afacerii. În multe cazuri, mai mult decât necesitatea primară a unui produs, valorile mărcii și stima de sine pe care aceasta le oferă îl fac pe client să aleagă un produs. La fel de importantă este încrederea pe care o obținem din valoarea unei mărci. Aici intervine importanța recenziilor deschise pe care clienții anteriori le oferă despre produs sau serviciu. De multe ori, cumpărătorul tinde să opteze pentru un produs mai scump dacă are evaluări ridicate și recenzii pozitive.
• Inovație – Tendințele pieței sunt extrem de imprevizibile. Nevoile, dorințele și dorințele clienților sunt extrem de dinamice. Nu este o sarcină ușoară să prezici care soluție va domina piața mâine. Prin urmare, companiile se confruntă mereu cu provocarea descurajantă de a inova soluții noi. A ști ce își dorește un client, dincolo de ceea ce optează astăzi, este declanșatorul inovației. CRM pune la dispoziție platforme prin care clienții să vină să ofere idei noi, lista lor de dorințe etc. prin discuții, vot etc.
• Publicitate din gură în gură: consumatorii mulțumiți își vor împărtăși întotdeauna experiența altora. Pentru sugestii și recomandări, oamenii se întorc reciproc. Toate acestea se întâmplă doar atunci când cumpărătorii au în mod constant o experiență bună de la brand.

Construirea relației:

În general, există trei niveluri de marketing relațional. La primul nivel, un client este atras de o firmă prin intermediul stimulentelor oferite clientului și se stabilește relația caldă între ei. Adesea companiile oferă clientului o mulțime de informații despre produse, servicii, oferte speciale etc., sub formă de cataloage abordări similare. Acest lucru dezvoltă un sentiment de familiaritate în mintea clienților și aceștia sunt încurajați să abordeze aceeași firmă și în viitor.

La nivelul următor, firma respectivă încearcă să-și personalizeze relația prin furnizarea unor carduri de beneficii speciale sau cupoane pentru unele articole care ar putea atrage clientul. Aceasta este o mișcare cheie pentru a crea un sentiment în rândul clienților că statutul lor este ridicat de la un client obișnuit la un client special.

În al treilea nivel, firma încearcă să facă o legătură structurală cu clientul. În mod obișnuit, în această fază, cele mai recente tehnologii de comunicare sunt utilizate de firmele de top astăzi. De exemplu, multe firme își introduc aplicațiile clienților cu smartphone-uri, astfel încât cu un singur clic să poată trece printr-o cumpărături virtuale. Aceste aplicații sunt atât de ușor de utilizat și oferă utilizatorilor o experiență plăcută, încât sunt tentați să le exploreze. De asemenea, aceste aplicații permit clienților să ofere feedback, ceea ce ajută companiile să aducă îmbunătățirile necesare.

Deci, toți acești pași trec prin următoarele strategii de marketing relațional

• Marketing de bază – Unde afacerea realizează primele vânzări.
• Marketing reactiv – După primele vânzări, clientul este încurajat să ofere feedback pozitiv
• Marketing responsabil – Feedback-ul despre produs este preluat
• Marketing proactiv - firma și clienții lucrează în colaborare pentru a îmbunătăți serviciile și produsele.
• Marketing de parteneriat – Firma oferă produse și servicii modificate clienților lor mari, dezvoltând parteneriate de lungă durată în acest proces.

Dezvoltare tehnologică:

În marketingul relațional, tehnologiile moderne joacă un rol vital. Interacțiunile cu consumatorii și firmele se bazează enorm pe tehnologie, inclusiv pe mesaje text, e-mail și site-uri web. Tehnologiile aduc tranziții și inovații într-o relație inter-organizațională. Cheia pentru utilizarea eficientă a tehnologiei în CRM este integrarea datelor legate de clienți.

Un consumator care apreciază promoțiile, ghidurile de cumpărare, citatele formează automat un atașament emoțional față de firmă. Acolo constă importanța tehnologiei, când partea emoțională este apreciată mai mult decât partea economică. Tehnologia discerne angajamentul consumatorului de angajamentul organizațional.

Odată cu dezvoltarea internetului, este mai ușor pentru companii să urmărească, să stocheze, să analizeze și să utilizeze datele despre clienți. Clienților li se oferă oferte speciale, reclame personalizate și servicii accelerate ca un semn de dragoste pentru loialitatea lor. Site-urile de social media permit companiilor să-și implice clienții într-un mod informal. Lumea afacerilor le este deschisă într-o singură atingere.

Rolurile canalelor de e-Marketing sunt inevitabile în menținerea managementului relațiilor cu clienții. Centrele de apeluri ajută agenții către clienți cu răspunsuri rapide și prompte. Odată cu progresul tehnologiilor, un client de oriunde poate contacta centrele de apel în orice moment. Ele au o parte inexplicabilă în relația corectă cu clienții.

Un potențial client, înainte de a continua cu comenzile, va avea întrebări. Mesageria instantă și camerele de chat îi ajută întotdeauna cu răspunsuri rapide.

Cum să-ți supraalimentezi afacerea cu managementul relațiilor

Utilizarea prudentă a sistemelor CRM oferă un efect vertiginos asupra vânzărilor oricărui model de proces de afaceri. Să vedem cum se întâmplă asta:

• Instrumentele CRM țin evidența contactelor clienților nu doar într-o manieră statică, ci și dinamic, folosind chiar și paginile de social media și alte platforme de internet.
• Echipele de vânzări obțin informații actualizate și de încredere despre clienți și o imagine actualizată a scenariului de afaceri. Ajută diferitele departamente să lucreze într-o manieră coerentă și evitând dublarea sau redundanța neproductivă.
• Este foarte posibil ca, în mijlocul programului încărcat al activităților zilnice de management al afacerii, oamenii tind să uite să sune un potențial client sau să trimită un e-mail de urmărire. Astfel de lucruri pot avea un impact grav asupra afacerilor. Cu un sistem CRM, astfel de preocupări sunt abordate foarte eficient, deoarece vă poate aminti astfel de întâlniri sau apeluri cu clienții și potențialii.

CONCLUZIE:

Înainte de revoluția industrială, clienții păstraseră o legătură intimă cu clienții lor. Cea mai puternică entitate din domeniul afacerilor de astăzi este clientul. Progresele tehnologice au sporit foarte mult această creștere. Aplicațiile CRM încearcă să se concentreze asupra clienților individuali pentru ca relația să fie de lungă durată.

Majoritatea organizațiilor au reușit să-și creeze clienți pe tot parcursul vieții cu tehnicile lor de data mining și abordarea centrată pe client. Accentul se mută acum de la portofoliile de produse la portofoliile de clienți. Firmele care adoptă aplicațiile e-business și CRM vor avea cele mai mari averi. Deși CRM este privit în mare parte ca management orientat spre tehnologie, proporția corectă de oameni, proces și tehnologie va obține cele mai bune rezultate numai.