Qué es el Marketing Relacional: Importancia y Beneficios

El mundo de los negocios siempre ha sido un campo de batalla en el que las empresas se involucran en un juego interminable entre ellas para hacerse con la posición número uno en cada sector. Cada empresa ingresa en este laberinto con un objetivo primordial: mejorar las ventas y las ganancias, y ocupar la máxima participación de mercado. Lo que más importa en la supervivencia de una empresa es la calidad y la relevancia del producto o servicio que la empresa ofrece en el mercado.

Sin embargo, no se trata solo de dar lo mejor. Debe posicionar sus productos y servicios de tal manera que los compradores y consumidores potenciales los conozcan, consideren que vale la pena comprarlos y que sean relevantes para ellos. Las artes o más bien la ciencia del marketing combinan innumerables estrategias y técnicas para mejorar las ventas de sus bienes y servicios. Aquí los clientes son los puntos de destino final. Con el objetivo de servicio al cliente en mente, las empresas deben analizar y mejorar las interacciones y los datos de los clientes. En ese aspecto, la relación con el cliente, la gestión-CRM es un criterio muy importante.

¿Qué es el marketing relacional?

Una de las facetas importantes de CRM es el marketing relacional con la vista puesta en el marketing a largo plazo y los servicios de fidelización de clientes. El marketing relacional se enfoca en los clientes a largo plazo poniendo el foco en la lealtad, brindándoles servicios y productos ejemplares.

El marketing relacional se diferencia del tradicional estilo transaccional que se centra más en las ventas individuales. La esencia del marketing relacional es una conexión personal o emocional orientada a la marca. Los especialistas en marketing están extrayendo información para identificar la cultura y la tendencia del consumidor.

La idea misma de los trabajos de CRM se basa en la comprensión de que crear un nuevo cliente es mucho más difícil que mantener su base de clientes existente. No solo eso: un cliente satisfecho es el catalizador más efectivo de su negocio, ya que promueve las ventas y la base de clientes de forma bastante natural que cualquier medio conspicuo adoptado por una empresa para promover las ventas.

El marketing relacional trabaja principalmente en la mejora de los servicios internos. Los clientes insatisfechos se crean no solo por la mala calidad del producto, sino también por las fallas en las actividades de atención al cliente. Por lo tanto, es importante que en cada negocio se mantenga una sólida base de datos de ventas, que registre el perfil del cliente, los patrones de compra y el historial de contactos. La comunicación proactiva es clave. Por lo tanto, el personal dedicado a la gestión de las relaciones con los clientes en las empresas comerciales está facultado para ponerse en contacto con los clientes, conocer sus necesidades y mantener una relación cordial.

El concepto de CRM se entiende en diferentes dimensiones en una escuela de pensamiento diferente. En algunas organizaciones, CRM es solo una solución que amplía bases de datos separadas y bases de datos de ventas y une estas funciones de marketing y ventas para una orientación efectiva a los clientes. En alguna otra empresa es más un mecanismo de comunicación con los clientes y un trabajo restringido al departamento de marketing o centros de llamadas. Otra forma más de verlo como una misión más grande que involucra muchas funciones, como marketing, ventas, servicios, recursos humanos, I + D, tecnología de la información, finanzas, etc. y es más una solución de proceso comercial general. En la perspectiva del cliente, CRM proporciona transacciones e interacciones simples, personalizadas y convenientes.

¿Por qué marketing de relación con el cliente?

Recientemente, muchas organizaciones en todo el mundo se enfrentan a los cambios en el tiempo y las economías que instan a los cambios en el negocio mismo. La adaptabilidad y la evolución son las mejores vías de mejora. Los cambios no se limitan a ningún aspecto del negocio, pero todos los aspectos deben pasar por lo mismo. Aquellos que se están alejando de las tendencias morirán.

Los clientes ahora saben el papel que tienen en el negocio. Se acercan a las organizaciones con la ayuda del medio de Internet. Casi instantáneamente, todos reciben comentarios, discusiones y mejoras de un producto. Como la información y la interacción ocurren en vivo, la reacción del cliente siempre hace que las empresas estén bajo presión para mantener alta su confiabilidad. Una opinión insatisfecha o negativa es suficiente para que la propaganda boca a boca sea perjudicial para la organización. Por lo que las redes sociales pueden actuar como un arma de doble filo para las organizaciones. Con el uso efectivo de esto, una empresa puede construir una relación cualitativa con el cliente. El contacto individual de una organización con sus clientes está garantizado hasta cierto punto.

No se trata solo de la satisfacción del cliente. Los estudios muestran que el 60-80% de los clientes que aparentemente dicen estar satisfechos muestran una tendencia a buscar nuevas empresas en lugar de la empresa en la que ya estaban satisfechos. Suena un poco paradójico, pero la razón detrás de esto es que más que la satisfacción que obtiene un cliente cada vez que realiza una transacción con una empresa; es la conexión lo que importa mucho en las relaciones a largo plazo. La satisfacción del cliente es de poca utilidad a menos que los enlaces para la conexión a largo plazo estén integrados en una transacción. Por ejemplo, si un cliente no puede recordar el nombre del restaurante donde cenó deliciosamente hace unos años o el enlace del sitio web de la empresa de mudanzas y empacadores que había contratado hace mucho tiempo, literalmente se aleja del cliente. base, a pesar de la satisfacción del cliente.

Beneficios del marketing relacional:

Las empresas pueden identificar a los clientes potenciales mediante el análisis de los datos y comentarios recopilados de los clientes. Realizan muchas campañas para segregar a los clientes en diferentes niveles en términos de su potencialidad. Este será un método rentable en lugar de mantener una relación directa con ellos. En un ambiente de disciplina y estrategia, son capaces de asegurar los siguientes posibles beneficios:

• Principalmente CRM mejora el nivel de comunicación con los clientes y su satisfacción. Esto establece un mecanismo de retroalimentación continua de los clientes que desean mantener una relación con una firma en particular. De esta manera, esto proporciona una forma fácil de recopilar datos sobre los clientes y también para expandirlos rápidamente de manera continua.
• Este viejo dicho es siempre relevante en marketing. "Haz nuevos amigos, pero conserva los viejos. Uno es de plata, el otro de oro”. Como ya se mencionó al principio, es mucho menos costoso retener a los clientes existentes en comparación con conseguir nuevos clientes. Las empresas pueden ahorrar dinero manteniendo una buena relación con los clientes existentes en lugar de atraer nuevos clientes.
• Las empresas pueden brindar un servicio excepcional al centrarse en el cliente . Pueden sentir los altibajos de la opinión de sus clientes y se enfoca en las áreas necesitadas. Las empresas pueden abordar las inquietudes, elogios y quejas de inmediato.
• Mejora la rentabilidad : los valores de la marca juegan un papel clave en la supervivencia del negocio. En muchos casos, más que la primera necesidad de un producto, son los valores de la marca y la autoestima que ésta otorga los que hacen que un cliente elija un producto. Igualmente importante es la confianza que uno obtiene del valor de una marca. Aquí viene la importancia de las opiniones abiertas que los clientes anteriores dan sobre el producto o servicio. Muchas veces el comprador tiende a optar por un producto más caro si tiene calificaciones altas y críticas positivas.
• Innovación : las tendencias del mercado son extremadamente impredecibles. Las necesidades, los deseos y el anhelo del cliente son muy dinámicos. No es una tarea fácil predecir qué solución dominará el mercado mañana. Por lo tanto, las empresas siempre se enfrentan al abrumador desafío de innovar nuevas soluciones. Saber lo que un cliente desea, más allá de lo que opte hoy, es el detonante de la innovación. CRM proporciona plataformas para que los clientes se presenten para dar nuevas ideas, su lista de deseos, etc. por medio de debates, votaciones, etc.
• Publicidad boca a boca: Los consumidores satisfechos siempre compartirán su experiencia con los demás. Para sugerencias y recomendaciones, las personas se están convirtiendo entre sí. Todo esto sucede solo cuando los compradores siempre tienen una buena experiencia con la marca.

Construyendo la relación:

En términos generales, hay tres niveles de marketing relacional. En el primer nivel, un cliente se siente atraído por una empresa a través de los incentivos de cortejo ofrecidos al cliente y se establece una relación cálida entre ellos. A menudo, las empresas proporcionan al cliente mucha información sobre los productos, servicios, ofertas especiales, etc. en forma de catálogos con enfoques similares. Esto desarrolla una sensación de familiaridad en la mente de los clientes y se les anima a acercarse a la misma empresa en el futuro también.

En el siguiente nivel, la empresa en particular trata de personalizar su relación proporcionando algunas tarjetas de beneficios especiales o cupones para algunos artículos que probablemente atraigan al cliente. Este es un movimiento clave para crear una sensación entre los clientes de que su estatus se eleva de un cliente ordinario a un cliente especial.

En el tercer nivel, la empresa intenta establecer una conexión estructural con el cliente. Por lo general, en esta fase, las empresas líderes actuales aprovechan las últimas tecnologías de comunicación. Por ejemplo, muchas empresas presentan sus aplicaciones a los clientes con teléfonos inteligentes, para que con un solo clic puedan realizar una compra virtual. Estas aplicaciones son tan fáciles de usar y brindan a los usuarios una experiencia agradable que se sienten tentados a explorarlas. Además, estas aplicaciones permiten a los clientes dar su opinión, lo que ayuda a las empresas a introducir las mejoras necesarias.

Entonces, todos estos pasos se someten a las siguientes estrategias de marketing relacional.

• Marketing básico : donde el negocio logra las primeras ventas.
• Marketing reactivo : después de las primeras ventas, se alienta al cliente a proporcionar comentarios positivos
• Marketing responsable : se obtienen comentarios sobre el producto
• Marketing proactivo : la empresa y los clientes trabajan en colaboración para mejorar los servicios y productos.
• Marketing de asociación : la empresa proporciona productos y servicios modificados a sus grandes clientes, desarrollando asociaciones duraderas en el proceso.

Desarrollo tecnológico:

En el marketing relacional, las tecnologías modernas juegan un papel vital. Las interacciones entre los consumidores y las empresas dependen en gran medida de la tecnología, incluidos los mensajes de texto, el correo electrónico y los sitios web. Las tecnologías traen transiciones e innovaciones en una relación interorganizacional. La clave para el uso efectivo de la tecnología en CRM es la integración de datos relacionados con el cliente.

Un consumidor que aprecia las promociones, las guías de compra, las cotizaciones forma automáticamente un vínculo emocional con la empresa. Ahí radica la importancia de la tecnología, cuando se valora más la parte emocional que la económica. La tecnología distingue el compromiso del consumidor del compromiso de la organización.

Con el desarrollo de Internet, es más fácil para las empresas rastrear, almacenar, analizar y utilizar los datos de los clientes. Los clientes reciben ofertas especiales, anuncios personalizados y servicios acelerados como muestra de amor por su lealtad. Los sitios de redes sociales permiten a las empresas atraer a sus clientes de manera informal. El mundo de los negocios se abre ante ellos con un solo toque.

Las funciones de los canales de marketing electrónico son inevitables para mantener la gestión de las relaciones con los clientes. Los centros de llamadas están ayudando a los agentes a los clientes con respuestas rápidas y rápidas. Con el avance de las tecnologías, un cliente desde cualquier lugar puede comunicarse con los call centers en cualquier momento. Tienen una parte inexplicable en la relación adecuada con el cliente.

Un cliente potencial, antes de proceder con los pedidos tendrá alguna consulta. Los mensajeros instantáneos y las salas de chat siempre los ayudan con respuestas rápidas.

Cómo potenciar su negocio con la gestión de relaciones

La utilización prudente de los sistemas de CRM da un efecto vertiginoso en las ventas de cualquier modelo de proceso comercial. Veamos cómo sucede esto:

• Las herramientas de CRM realizan un seguimiento de los contactos de los clientes no solo de forma estática, sino también de forma dinámica mediante el uso de páginas de redes sociales y otras plataformas de Internet.
• Los equipos de ventas obtienen información actualizada y confiable sobre los clientes y una imagen actualizada del escenario comercial. Ayuda a varios departamentos a trabajar de forma coherente y evitando duplicidades o redundancias improductivas.
• Es muy posible que en medio de la apretada agenda de las actividades diarias de gestión empresarial, las personas tiendan a olvidar llamar a un cliente potencial o enviar un correo electrónico de seguimiento. Tales cosas pueden tener serios impactos en los negocios. Con un sistema CRM, estas inquietudes se abordan de manera muy efectiva, ya que puede recordarle reuniones o llamadas con clientes y prospectos.

CONCLUSIÓN:

Antes de la revolución industrial, los clientes habían mantenido un vínculo íntimo con sus clientes. La entidad más poderosa en el campo de los negocios hoy en día es el cliente. Los avances tecnológicos mejoraron mucho este crecimiento. Las aplicaciones de CRM intentan centrarse en clientes individuales para que la relación sea duradera.

La mayoría de las organizaciones lograron crear sus clientes de por vida con sus técnicas de minería de datos y su enfoque centrado en el cliente. El énfasis está cambiando ahora de las carteras de productos a las carteras de clientes. Las empresas que adopten las aplicaciones de e-business y CRM tendrán las mayores fortunas. Aunque CRM se considera principalmente como una gestión orientada a la tecnología, solo la proporción correcta de personas, procesos y tecnología obtendrá los mejores resultados.