Что такое маркетинг взаимоотношений: важность и преимущества

Деловой мир всегда был полем битвы, где компании участвуют в бесконечной игре друг с другом за то, чтобы занять позицию номер один в каждом секторе. Каждая фирма входит в этот лабиринт с одной первостепенной целью — увеличить продажи и прибыль, а также занять максимальную долю рынка. Самое главное в выживании предприятия — это качество и актуальность продукта или услуги, которые предприятие поставляет на рынок.

Тем не менее, это не все о том, чтобы просто дать лучшее. Вы должны позиционировать свои товары и услуги таким образом, чтобы потенциальные покупатели и потребители узнали о них, сочли их достойными покупки и нашли их актуальными. Искусство или, скорее, наука маркетинга сочетает в себе множество стратегий и методов для увеличения продаж ваших товаров и услуг. Здесь клиенты являются конечной точкой назначения. Имея в виду цель обслуживания клиентов, компании должны анализировать и улучшать взаимодействие с клиентами и данные. В этом аспекте отношения с клиентами, управление CRM — очень важный критерий.

Что такое маркетинг отношений?

Одним из важных аспектов CRM является маркетинг отношений с прицелом на долгосрочный маркетинг и услуги по обеспечению лояльности клиентов. Маркетинг отношений фокусируется на долгосрочных клиентах, уделяя особое внимание лояльности, предоставляя им образцовые услуги и продукты.

Маркетинг отношений отличается от традиционного транзакционного стиля, который больше фокусируется на индивидуальных продажах. Суть маркетинга отношений заключается в личной или эмоциональной связи, ориентированной на бренд. Маркетологи извлекают информацию, чтобы определить культуру и тенденции потребителей.

Сама идея работы CRM, основанная на понимании, создать нового клиента гораздо сложнее, чем поддерживать существующую клиентскую базу. Мало того, довольный клиент является наиболее эффективным катализатором вашего бизнеса, поскольку он или она способствует продажам и самой клиентской базе более естественно, чем любые заметные средства, используемые компанией для стимулирования продаж.

Маркетинг отношений в основном работает над улучшением внутренних услуг. Неудовлетворенные клиенты возникают не только из-за низкого качества продукции, но и из-за сбоев в работе по обслуживанию клиентов. Поэтому важно, чтобы в каждом бизнесе сохранялась надежная база данных о продажах, в которой записывается профиль клиента, модели покупок и история контактов. Проактивное общение является ключевым. Следовательно, специальный персонал по управлению взаимоотношениями с клиентами в коммерческих фирмах имеет право связываться с клиентами, знать их потребности и поддерживать сердечные отношения.

Концепция CRM понимается в разных измерениях в разных школах мысли. В некоторых организациях CRM — это просто решение, которое расширяет отдельные базы данных и базы данных по продажам и объединяет эти функции маркетинга и продаж для эффективного нацеливания на клиентов. В какой-то другой фирме это скорее механизм коммуникации с клиентами, а работа ограничивается отделом маркетинга или колл-центрами. Еще один способ взглянуть на это как на более крупную миссию, включающую множество функций, таких как маркетинг, продажи, услуги, человеческие ресурсы, исследования и разработки, информационные технологии, финансы и т. д., и это скорее общее решение для бизнес-процессов. С точки зрения клиента, CRM обеспечивает простые, настраиваемые и удобные транзакции и взаимодействия.

Почему маркетинг взаимоотношений с клиентами?

В последнее время многие организации по всему миру сталкиваются с изменениями во времени и экономике, требующими изменений в самом бизнесе. Адаптивность и эволюция — лучшие способы совершенствования. Изменения не ограничиваются каким-то одним аспектом бизнеса, но каждый аспект должен претерпевать одинаковые изменения. Те, кто выходит из трендов, погибнут.

Теперь клиенты знают, какую роль они играют в бизнесе. Они приближаются к организациям с помощью Интернета. Почти мгновенно все получают отзывы, обсуждения и улучшения продукта. Поскольку информация и взаимодействие происходят в реальном времени, реакция клиентов всегда заставляет фирмы поддерживать высокую надежность. Неудовлетворенного или отрицательного мнения достаточно, чтобы начать устную пропаганду, вредную для организации. Таким образом, социальные сети могут действовать как обоюдоострый меч для организаций. При эффективном использовании этого фирма может построить качественные отношения с клиентом. Индивидуальный контакт организаций со своими клиентами в определенной степени обеспечен.

Это касается не только удовлетворенности клиентов. Исследования показывают, что 60-80% клиентов, которые якобы заявляют, что удовлетворены, проявляют тенденцию искать новые компании вместо компании, в которой они уже были удовлетворены. Звучит немного парадоксально, но причина этого в том, что клиент получает больше, чем удовлетворение каждый раз, когда совершает сделку с фирмой; это связь, которая имеет большое значение в долгосрочных отношениях. Удовлетворение потребностей клиентов мало что дает, если в транзакцию не встроены ссылки для долгосрочной связи. Например, если клиент не может вспомнить название ресторана, где он вкусно поужинал несколько лет назад, или ссылку на сайт фирмы грузчиков и упаковщиков, которую он давно нанял, его буквально отталкивают от клиента. базы, несмотря на удовлетворенность клиентов.

Преимущества маркетинга отношений:

Компании могут идентифицировать потенциальных клиентов, анализируя собранные данные клиентов и отзывы. Они проводят множество кампаний, чтобы разделить клиентов на разные уровни с точки зрения их потенциала. Это будет экономически эффективным методом, а не поддержание прямых отношений с ними. В условиях дисциплины и стратегии они могут обеспечить следующие возможные преимущества:

• В первую очередь CRM повышает уровень общения с клиентами и их удовлетворенность. Это устанавливает непрерывный механизм обратной связи с клиентами, которые хотят поддерживать отношения с конкретной фирмой. Таким образом, это обеспечивает простой способ сбора данных о клиентах, а также их быстрое непрерывное расширение.
• Эта старая поговорка всегда актуальна в маркетинге. «Заводи новых друзей, но сохраняй старых. Один серебряный, другой золотой». Как уже упоминалось в начале, удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов. Фирмы могут сэкономить деньги, поддерживая хорошие отношения с уже существующими клиентами, а не привлекая новых клиентов.
• Компании могут предоставлять исключительные услуги, став клиентоориентированными . Они могут чувствовать взлеты и падения мнения своих клиентов, и оно фокусируется на нуждающихся областях. Фирмы могут немедленно решать проблемы, комплименты и жалобы.
• Повышает прибыльность . Ценности бренда играют ключевую роль в выживании бизнеса. Во многих случаях покупатель выбирает продукт не только из-за основной потребности в продукте, но и из-за ценности бренда и чувства собственного достоинства, которое он дает. Не менее важно доверие, которое человек получает от ценности бренда. Здесь возникает важность открытых отзывов, которые предыдущие клиенты оставляют о продукте или услуге. Часто покупатель предпочитает более дорогой продукт, если он имеет высокие рейтинги и положительные отзывы.
• Инновации . Тенденции рынка крайне непредсказуемы. Потребности, желания и пожелания клиентов очень динамичны. Нелегко предсказать, какое решение завтра будет править рынком. Поэтому компании всегда сталкиваются с серьезной проблемой внедрения новых решений. Знание того, чего хочет клиент, помимо того, что он выбирает сегодня, является спусковым крючком для инноваций. CRM предоставляет клиентам платформы, на которых они могут выдвигать новые идеи, свои списки пожеланий и т. д. посредством обсуждений, голосования и т. д.
• Реклама из уст в уста: довольные потребители всегда будут делиться своим опытом с другими. За предложениями и рекомендациями люди обращаются друг к другу. Все это происходит только тогда, когда покупатели постоянно получают хороший опыт от бренда.

Построение отношений:

Вообще говоря, существует три уровня маркетинга отношений. На первом уровне клиент привлекается к фирме с помощью стимулов ухаживания, предлагаемых клиенту, и между ними устанавливаются теплые отношения. Часто компании предоставляют заказчику большое количество информации о товарах, услугах, специальных предложениях и т.п. в виде каталогов аналогичных подходов. Это развивает в умах клиентов чувство знакомства, и они поощряются обращаться в ту же фирму и в будущем.

На следующем уровне конкретная фирма пытается персонализировать свои отношения, предоставляя специальные льготные карты или купоны на некоторые товары, которые могут привлечь покупателя. Это ключевой шаг, чтобы создать у клиентов ощущение, что их статус повышается с обычного клиента до особого клиента.

На третьем уровне фирма пытается установить структурную связь с покупателем. Как правило, на этом этапе передовые фирмы используют новейшие коммуникационные технологии. Например, многие фирмы представляют свои приложения клиентам со смартфонами, чтобы в один клик они могли совершать виртуальные покупки. Эти приложения сделаны настолько удобными для пользователя и предоставляют пользователям приятный опыт, что у них возникает соблазн изучить их. Кроме того, эти приложения позволяют клиентам оставлять отзывы, что помогает компаниям вносить необходимые улучшения.

Таким образом, все эти шаги проходят через следующие стратегии маркетинга отношений.

• Базовый маркетинг — когда бизнес достигает первых продаж.
• Реактивный маркетинг — после первых продаж клиенту предлагается оставить положительный отзыв.
• Подотчетный маркетинг – собираются отзывы о продукте
• Упреждающий маркетинг . Фирма и клиенты работают вместе над улучшением услуг и продуктов.
• Партнерский маркетинг . Фирма предоставляет модифицированные продукты и услуги своим крупным клиентам, развивая в процессе долгосрочные партнерские отношения.

Технологическое развитие:

В маркетинге взаимоотношений современные технологии играют жизненно важную роль. Взаимодействие с потребителями и фирмами в значительной степени зависит от технологий, включая обмен текстовыми сообщениями, электронную почту и веб-сайты. Технологии привносят переходы и инновации в межорганизационные отношения. Ключом к эффективному использованию технологий в CRM является интеграция данных о клиентах.

Потребитель, который ценит рекламные акции, руководства по покупке, цитаты, автоматически формирует эмоциональную привязанность к фирме. В этом и заключается важность технологий, когда эмоциональная часть ценится больше, чем экономическая. Технологии отличают приверженность потребителей от приверженности организации.

С развитием Интернета компаниям стало легче отслеживать, хранить, анализировать и использовать данные о клиентах. Клиентам предоставляются специальные предложения, персонализированная реклама и ускоренные услуги в знак любви к их лояльности. Сайты социальных сетей позволяют компаниям привлекать своих клиентов неформальным образом. Мир бизнеса открывается перед ними в одно касание.

Роль каналов электронного маркетинга неизбежна в поддержании управления взаимоотношениями с клиентами. Колл-центры помогают агентам клиентам с быстрыми и своевременными ответами. С развитием технологий клиент из любого места может в любое время обратиться в колл-центры. Они несут необъяснимую роль в надлежащих отношениях с клиентами.

Потенциальный клиент, прежде чем приступить к заказам, будет иметь какие-либо вопросы. Мессенджеры и чаты всегда помогают им быстрыми ответами.

Как перегрузить свой бизнес с помощью управления отношениями

Грамотное использование CRM-систем дает стремительный эффект на продажи любой модели бизнес-процесса. Давайте посмотрим, как это происходит:

• Инструменты CRM отслеживают контакты клиентов не только статически, но и динамически, используя даже страницы социальных сетей и другие интернет-платформы.
• Команды продаж получают актуальную и достоверную информацию о клиентах и ​​актуальную картину бизнес-сценария. Это помогает различным отделам работать согласованно и избегать дублирования или непродуктивной избыточности.
• Вполне возможно, что среди напряженного графика повседневной деятельности по управлению бизнесом люди, как правило, забывают позвонить потенциальному клиенту или отправить последующее электронное письмо. Такие вещи могут иметь серьезные последствия для бизнеса. С системой CRM такие проблемы решаются очень эффективно, поскольку она может напоминать вам о таких встречах или звонках с клиентами и потенциальными клиентами.

ВЫВОД:

До промышленной революции клиенты поддерживали тесную связь со своими покупателями. Сегодня самым могущественным субъектом в сфере бизнеса является клиент. Технологические достижения значительно увеличили этот рост. Приложения CRM пытаются сосредоточиться на отдельных клиентах, чтобы сделать отношения долгосрочными.

Большинству организаций удалось создать своих постоянных клиентов с помощью своих методов интеллектуального анализа данных и клиентоориентированного подхода. Теперь акцент смещается с портфелей продуктов на портфели клиентов. Фирмы, которые используют приложения для электронного бизнеса и CRM, будут иметь наибольшую удачу. Хотя CRM в основном рассматривается как управление, ориентированное на технологии, только правильное соотношение людей, процессов и технологий принесет наилучшие результаты.