O que é Marketing de Relacionamento: Importância e Benefícios

O mundo dos negócios sempre foi um campo de batalha onde as empresas se envolvem em um jogo interminável entre si para conquistar a primeira posição em todos os setores. Toda empresa entra neste labirinto com um objetivo primordial - aumentar as vendas e o lucro e ocupar o máximo de participação de mercado. O que mais importa na sobrevivência de uma empresa é a qualidade e a relevância do produto ou serviço que a empresa oferece no mercado.

No entanto, não se trata apenas de dar o melhor. Você deve posicionar seus produtos e serviços de forma que os potenciais compradores e consumidores conheçam, achem que vale a pena comprar e achem relevante para eles. As artes, ou melhor, a ciência do marketing combinam uma infinidade de estratégias e técnicas para aumentar as vendas de seus produtos e serviços. Aqui os clientes são os pontos de destino final. Com o objetivo de atendimento ao cliente em mente, as empresas precisam analisar e melhorar as interações e os dados do cliente. Nesse aspecto, relacionamento com o cliente, gestão-CRM é um critério muito crucial.

O que é Marketing de Relacionamento?

Uma das facetas importantes do CRM é o marketing de relacionamento com foco no marketing de longo prazo e nos serviços de fidelização de clientes. O marketing de relacionamento foca nos clientes de longo prazo, colocando o foco na fidelização, fornecendo-lhes serviços e produtos exemplares.

O marketing de relacionamento se destaca do estilo transacional tradicional que foca mais nas vendas individuais. A essência do marketing de relacionamento é uma conexão pessoal ou emocional orientada para a marca. Os profissionais de marketing estão explorando os insights para identificar a cultura e a tendência do consumidor.

A própria ideia de CRM funciona com base no entendimento de criar um novo cliente é muito mais difícil do que manter sua base de clientes existente. Não apenas isso - um cliente satisfeito é o catalisador mais eficaz do seu negócio, pois ele ou ela promove as vendas e a própria base de clientes com bastante naturalidade do que qualquer meio conspícuo adotado por uma empresa para promover as vendas.

O marketing de relacionamento atua principalmente na melhoria dos serviços internos. Clientes insatisfeitos são criados não apenas devido à baixa qualidade do produto, mas também devido a falhas nas atividades de atendimento ao cliente. Por isso, é importante manter um banco de dados de vendas robusto em cada negócio, que registre o perfil do cliente, padrões de compra e histórico de contatos. A comunicação proativa é fundamental. Assim, o pessoal dedicado de gerenciamento de relacionamento com o cliente em empresas de negócios tem o poder de entrar em contato com os clientes, conhecer suas necessidades e manter um relacionamento saudável.

O conceito de CRM é entendido em diferentes dimensões em uma escola de pensamento diferente. Em algumas organizações, o CRM é apenas uma solução que estende bancos de dados separados e bancos de dados de vendas e conecta essas funções de marketing e vendas para um direcionamento eficaz aos clientes. Em algumas outras empresas é mais um mecanismo de comunicação com os clientes e um trabalho restrito ao departamento de marketing ou call centers. Ainda outra maneira de olhar para isso como uma missão maior envolvendo muitas funções, como marketing, vendas, serviços, recursos humanos, P&D, tecnologia da informação, finanças, etc., e é mais uma solução geral de processo de negócios. Na perspectiva do cliente, o CRM proporciona transações e interações simples, customizadas e convenientes.

Por que marketing de relacionamento com o cliente?

Recentemente, muitas organizações em todo o mundo estão enfrentando as mudanças no tempo e nas economias que exigem mudanças no próprio negócio. Adaptabilidade e evoluções são as melhores formas de melhoria. As mudanças não se limitam a nenhum aspecto do negócio, mas todos os aspectos devem passar pelo mesmo. Aqueles que estão saindo das tendências vão perecer.

Os clientes agora sabem o papel que ocupam nos negócios. Eles são aproximados das organizações com a ajuda do meio da internet. Quase instantaneamente, todos recebem feedback, discussões e melhorias de um produto. Como as informações e a interação acontecem ao vivo, a reação do cliente sempre faz com que as empresas sejam pressionadas a manter sua confiabilidade alta. Uma opinião insatisfeita ou negativa é suficiente para fazer propaganda boca a boca prejudicial à organização. Assim, as redes sociais podem atuar como uma faca de dois gumes para as organizações. Com o uso efetivo disso, uma empresa pode construir um relacionamento qualitativo com o cliente. Até certo ponto, o alcance individual de uma organização para seus clientes é garantido.

Não se trata apenas da satisfação do cliente. Estudos mostram que 60-80% dos clientes que aparentemente se dizem satisfeitos apresentam uma tendência a procurar novas empresas em vez da empresa em que já estavam satisfeitos. Parece um pouco paradoxal, mas a razão por trás disso é que mais do que a satisfação, um cliente obtém cada vez que faz uma transação com uma empresa; é a conexão que importa muito em relacionamentos de longo prazo. A satisfação do cliente é de pouca utilidade, a menos que os links para conexão de longo prazo estejam embutidos em uma transação. Por exemplo, se um cliente não consegue lembrar o nome do restaurante onde ele jantou delicioso há alguns anos ou o link do site da empresa de mudanças e empacotadores que ele contratou há muito tempo, eles são literalmente empurrados para longe do cliente base, apesar da satisfação do cliente.

Benefícios do Marketing de Relacionamento:

As empresas são capazes de identificar clientes em potencial analisando os dados e feedbacks coletados dos clientes. Eles realizam muitas campanhas para segregar os clientes em diferentes níveis em termos de sua potencialidade. Este será um método econômico em vez de manter um relacionamento direto com eles. Em um ambiente de disciplina e estratégia, eles são capazes de garantir os seguintes benefícios possíveis:

• Principalmente CRM melhora o nível de comunicação com os clientes e sua satisfação. Isso estabelece um mecanismo de feedback contínuo dos clientes que desejam manter um relacionamento com uma determinada empresa. Desta forma, fornece uma maneira fácil de coletar dados sobre os clientes e também expandir rapidamente os mesmos de maneira contínua.
• Este velho ditado é sempre relevante no marketing. “Faça novos amigos, mas mantenha os antigos. Um é prata, o outro ouro”. Como já mencionado no início, é muito mais barato manter os clientes existentes do que conseguir novos clientes. As empresas podem economizar dinheiro mantendo um bom relacionamento com os clientes já existentes, em vez de atrair novos clientes.
• As empresas são capazes de oferecer um serviço excepcional tornando-se centradas no cliente . Eles podem sentir os altos e baixos da opinião de seus clientes e se concentra nas áreas carentes. As empresas são capazes de abordar as preocupações, elogios e reclamações imediatamente.
• Melhora a lucratividade – Os valores da marca desempenham papéis fundamentais na sobrevivência do negócio. Em muitos casos, mais do que a necessidade primária de um produto, são os valores da marca e a auto-estima que ela confere faz com que o cliente escolha um produto. Igualmente importante é a confiança que se obtém de um valor de marca. Aí vem a importância das avaliações abertas que os clientes anteriores dão sobre o produto ou serviço. Muitas vezes, o comprador tende a optar por um produto mais caro se tiver classificações altas e críticas positivas.
• Inovação – As tendências do mercado são extremamente imprevisíveis. As necessidades, desejos e desejos dos clientes são altamente dinâmicos. Não é uma tarefa fácil prever qual solução dominará o mercado amanhã. Portanto, as empresas estão sempre enfrentando o grande desafio de inovar novas soluções. Saber o que um cliente deseja, além do que ele opta hoje é o gatilho para a inovação. O CRM fornece plataformas para os clientes apresentarem novas ideias, sua lista de desejos, etc. por meio de discussões, votações, etc.
• Publicidade boca a boca: os consumidores satisfeitos sempre compartilharão sua experiência com os outros. Para sugestões e recomendações, as pessoas estão se virando. Tudo isso acontece apenas quando os compradores têm consistentemente uma boa experiência da marca.

Construindo o Relacionamento:

De um modo geral, existem três níveis de marketing de relacionamento. No primeiro nível, um cliente é atraído para uma empresa por meio dos incentivos de corte oferecidos ao cliente e o relacionamento caloroso é estabelecido entre eles. Muitas vezes as empresas fornecem ao cliente uma grande quantidade de informações sobre os produtos, serviços, ofertas especiais, etc. na forma de catálogos de abordagens semelhantes. Isso desenvolve um senso de familiaridade nas mentes dos clientes e eles são incentivados a abordar a mesma empresa no futuro também.

No próximo nível, a empresa em particular tenta personalizar seu relacionamento fornecendo alguns cartões ou cupons de benefícios especiais para alguns itens que provavelmente atrairão o cliente. Este é um movimento fundamental para criar um sentimento entre os clientes de que seu status é elevado de um cliente comum para um cliente especial.

No terceiro nível, a empresa tenta fazer uma conexão estrutural com o cliente. Normalmente, nesta fase, as mais recentes tecnologias de comunicação são utilizadas pelas empresas líderes de hoje. Por exemplo, muitas empresas apresentam seus aplicativos aos clientes com smartphones, para que com um único clique eles possam fazer uma compra virtual. Esses aplicativos são tão fáceis de usar e proporcionam aos usuários uma experiência agradável que eles ficam tentados a explorá-los. Além disso, esses aplicativos permitem que os clientes dêem feedback, o que ajuda as empresas a trazer as melhorias necessárias.

Então todas essas etapas passam pelas seguintes estratégias de marketing de relacionamento

• Marketing Básico – Onde o negócio atinge as primeiras vendas.
• Marketing Reativo – Após as primeiras vendas, o cliente é incentivado a fornecer feedback positivo
• Marketing responsável – O feedback do produto é obtido
• Marketing Proativo - A empresa e os clientes trabalham em colaboração para melhorar os serviços e produtos.
• Marketing de Parceria – A empresa fornece produtos e serviços modificados para seus grandes clientes, desenvolvendo parcerias duradouras no processo.

Desenvolvimento tecnológico:

No marketing de relacionamento, as tecnologias modernas desempenham papéis vitais. As interações com consumidores e empresas dependem tremendamente da tecnologia, incluindo mensagens de texto, e-mail e sites. As tecnologias trazem transições e inovações no relacionamento interorganizacional. A chave para o uso eficaz da tecnologia em CRM é a integração de dados relacionados ao cliente.

Um consumidor que aprecia as promoções, guias de compra, cotações automaticamente cria uma ligação emocional com a empresa. Aí reside a importância da tecnologia, quando a parte emocional é mais valorizada do que a econômica. A tecnologia distingue o compromisso do consumidor do compromisso organizacional.

Com o desenvolvimento da internet, ficou mais fácil para as empresas rastrear, armazenar, analisar e utilizar os dados sobre os clientes. Os clientes recebem ofertas especiais, anúncios personalizados e serviços rápidos como um símbolo de amor por sua fidelidade. Os sites de mídia social permitem que as empresas envolvam seus clientes de maneira informal. O mundo dos negócios é aberto diante deles em um único toque.

Os papéis dos canais de E-Marketing são inevitáveis ​​na manutenção do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Os call centers estão ajudando os agentes aos clientes com respostas rápidas e imediatas. Com o avanço das tecnologias, um cliente de qualquer lugar pode entrar em contato com as centrais de atendimento a qualquer momento. Eles têm um papel inexplicável no relacionamento adequado com o cliente.

Um cliente em potencial, antes de prosseguir com os pedidos, terá alguma dúvida. Os mensageiros instantâneos e as salas de bate-papo sempre os ajudam com respostas rápidas.

Como turbinar seu negócio com gestão de relacionamento

A utilização prudente de sistemas de CRM gera um efeito de foguete nas vendas de qualquer modelo de processo de negócios. Vejamos como isso acontece:

• As ferramentas de CRM acompanham os contatos dos clientes não apenas de maneira estática, mas dinamicamente, utilizando até mesmo páginas de mídia social e outras plataformas da Internet.
• As equipes de vendas obtêm informações atualizadas e confiáveis ​​sobre os clientes e uma visão atualizada do cenário de negócios. Ajuda vários departamentos a trabalhar de forma coerente e evitando duplicações ou redundâncias improdutivas.
• É bem possível que em meio à agenda lotada do dia a dia da gestão de negócios, as pessoas tendem a esquecer de ligar para um cliente em potencial ou enviar um e-mail de acompanhamento. Essas coisas podem ter sérios impactos nos negócios. Com um sistema de CRM, essas preocupações são abordadas de forma muito eficaz, pois podem lembrá-lo de tais reuniões ou chamadas com clientes e prospects.

CONCLUSÃO:

Antes da revolução industrial, os clientes mantinham um vínculo íntimo com seus clientes. A entidade mais poderosa no campo empresarial hoje é o cliente. Os avanços tecnológicos potencializaram muito esse crescimento. Os aplicativos de CRM tentam se concentrar em clientes individuais para tornar o relacionamento duradouro.

A maioria das organizações conseguiu criar seus clientes ao longo da vida com suas técnicas de mineração de dados e abordagem centrada no cliente. A ênfase está agora mudando das carteiras de produtos para as carteiras de clientes. As empresas que adotarem os aplicativos de e-business e CRM terão as maiores fortunas. Embora o CRM seja visto principalmente como gerenciamento orientado para a tecnologia, somente a proporção correta de pessoas, processos e tecnologia colherá os melhores resultados.