Geçen yılki neredeyse her yazı, koronavirüs pandemisini ve hayatımızı nasıl değiştirdiğini kabul etmekle başlıyor gibi görünüyor. İşletmeler, kurumlar, hükümetler, düşünce liderleri ve hayatın her kesiminden bireyler, “Yeni Normal”i karşılamayı dört gözle bekliyorlar - ancak yine de insan toplumunun 2020'nin karanlık yıllarından geçmek için yaptığı uyarlamaların çoğu ve şimdi 2021 hala belirsiz bir ipucu ile örtülüdür. Bunu söyledikten sonra, hak ettiği yerde insanlığa kredi vermeliyim: zorluklar karşısında gerçekten uyarlanabiliriz ve büyük bir coşkuyla mevcut gerçeklerimizle uyum sağlamak için öngörülebilir geleceğe ilerledik. 2021 yılında teknolojinin, büyük verinin, internetin ve gerçek zamanlı olarak sınırsız potansiyelinin evrimine hem tanık hem de katkıda bulunuyoruz. En büyük markalardan mikro influencerlara kadar herkes “Deneyim Ekonomisi çağında” alakalı kalmak için can atıyor. Harvard Business Review , Deneyim Ekonomisi kavramını kısaca şöyle açıklıyor: "Bir şirket, bireysel müşterilerin unutulmaz bir etkinlik yaratacak şekilde ilgisini çekmek için kasıtlı olarak hizmetleri sahne, malları ise destek olarak kullanır."

Örneğin Zomato ve Swiggy'yi ele alalım. Her ikisi de, cep telefonlarımızda birkaç kolay tıklamayla pişmiş bir yemeği kapımıza 'teslim etme' modeli üzerinde çalışıyor, bu nedenle bir paket servis görüşmesini hatırlamaya değer bir deneyim haline getiriyor. Pandemi dönemi, teslimat hizmetlerinde büyük bir artışa tanık oldu, bu nedenle Zomato ve Swiggy gibi markalar, bu hizmetlere kolay erişilebilirliği dijitalleştirmek ve bunları daha kullanılabilir hale getirmek için tüm iş modellerini tasarladı. Pandemi sonrası bir birey, tam memnuniyetle hızlı, kişiselleştirilmiş ve genel olarak "iyi" deneyimler sağlayabiliyorsa, bir markaya yaptığı yatırıma "değer verecektir". Aslında Swiggy, her müşterinin tercihine göre benzersiz restoranları değerlendiren ve öneren bir AI modeli olan Sumo Logic'i de geliştirdi. Zomato, yerel arzı tüketici talebiyle tutarlı bir şekilde eşleştirerek “üç yönlü hiper yerel bir pazaryeri” benimsemiştir. Bir kullanıcının uygulama üzerinden sipariş vermesi ve ödeme yapması gerekir ve bu hizmet tarafından teslim edilir. Bu, sadakat ödülleri gibi ek avantajlarla birlikte gelir. Modern CX'in nefis karışımı, bir markanın modern müşterilerini başarılı bir şekilde elinde tutmasını ve kalıcı ilişkiler kurmasını sağlayan son bir bileşene sahiptir ve bu da "dijital ilk" olmaktır.

"Dijital önceliği" birincil iş modeli yapmak, alakalı kalmak için çok önemlidir. Bir McKinsey raporunda açıkça belirtildiği gibi , dijital kanallar şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamalarına ve ayrıca gelecekteki aksaklıklara veya değişikliklere hazırlanmalarına yardımcı olur. Birçok marka, nihayetinde ana işi güçlendiren dikkate değer dijital dönüşümlere yol açan daha yeni dijital yollara doğru genişleyerek dijital yeteneklerini artırdı. Dijitalleşme arttığından, doğrudan ve basit bağlantıların kapsamı iyileştiğinden, rapor, markaların, özellikle güçlü bir dijital varlığı olmayanlar için bile, yüz yüze alışverişlerden bile daha iyi olan harika bir dijital/sanal deneyim yaratmaya odaklanmasını tavsiye ediyor. (Pandemi sayesinde) perakende deneyimlerinin e-ticaret deneyimlerine dönüşmesine bir örnek olarak, 2020 kara Cuma satışları, küçük bağımsız işletmelerin bile Amazon.com'un Siber Pazartesi ile ortaklıkları aracılığıyla 4,8 milyar USD'ye kadar satış elde ettiğini kaydetti ve işaretlendi . Bir önceki yıla göre kârda %60'ın üzerinde bir artış.

Modern müşteri deneyimi yönetiminin gücünü ve kişiselleştirilmiş deneyimlere olan talebini gerçekten benimsemek için iyi kullanılan verilerin değeri çok yüksektir. Bu, markaların kendilerini yalnızca sessiz kanallardan ve ortamlardan gelen verileri birleştirmekle kalmayıp aynı zamanda değişen müşteri gereksinimlerini anında karşılamaya yardımcı olan müşteri deneyimi yönetim platformlarıyla donatmak için zaman kaybetmediği anlamına gelir. Sağlam bir platform, silodaki verileri birleştirebilir ve derin veri analitiği ile işleyebilir ve bu da yatırım parasının iyi harcanmasını sağlar. Bu, CEM zincirindeki operasyonel ve finansal risklerin değerlendirilmesine yardımcı olur ve yardım kuruluşları, anında etkili olabilecek, uygulanabilecek uzun vadeli yol haritaları geliştirir.

Dijital dönüşüm hızlıdır; bu, yalnızca yapay zeka ve makine öğrenimi tarafından desteklenen teknolojinin gerçek zamanlı olarak veri hacimlerini yönetmeye yardımcı olmadığı, aynı zamanda markaların günün her saatinde etkili, gerçek zamanlı karar verme yeteneklerine yardımcı olduğu anlamına gelir. Müşteri tercihlerinin hızla değiştiği bir zamanda, veriler - özellikle tahmine dayalı analitik aracılığıyla işlenirse, işletmelerin yenilikçi bir şekilde düşünmelerine ve bir sonraki bozulma dalgasına hazırlıklı olmalarına yardımcı olabilir. CX iyileştirmesinin genel marka kültürünün bir parçası olması gerektiğini de unutmamak önemlidir. Bir müşteriye, birleşik bir cephe sunan bir marka, güvenebilecekleri bir markadır. İstikrarlı ve uzun süreli müşteri elde tutma ve deneyim yönetimi söz konusu olduğunda tutarlılık çok önemlidir.

Müşteri odaklı süreçleri istikrara kavuşturmak için elimizden gelenin en iyisini yapabilirken, artık kendisini gelecek yıllarda saklayacak bir CX iş modeli kurabileceğimiz zamanlarda yaşamıyoruz. Piyasanın değişen nabzını izlemek, Dijital Baş Sorumluların artık her gün yapmaya hazır olduğu şeydir. Bir markanın son derece değişken bir pazar alanında rekabet etmek istiyorsa, neyin işe yaradığını, neyin yaramadığını, kiminle, nasıl ve nerede günlük görevi olduğunu belirlemek. Teknolojinin ve internetin bize sağlayabileceği tüm kaynakları kullanarak, ne sıklıkla fikir değiştirirlerse değiştirsinler, müşterilerimizi mutlu ettiğimizden emin olmalıyız. Ne de olsa, Deneyim Ekonomisinde gelişmek için unutulmaz müşteri deneyimi, marka yakınlığına yol açar.