Quasi ogni pezzo di scrittura dell'ultimo anno sembra che inizi con il riconoscimento della pandemia di coronavirus e di come ha cambiato le nostre vite. Imprese, istituzioni, governi, leader di pensiero e individui di ogni ceto sociale non vedono l'ora di accogliere la "Nuova Normalità" - eppure la maggior parte degli adattamenti che la società umana ha fatto per attraversare gli anni oscuri del 2020 e ora ancora il 2021 sono avvolti da un pizzico di incertezza. Detto questo, devo dare credito all'umanità dove è dovuto: siamo veramente adattabili di fronte alle sfide e con grande entusiasmo siamo saliti nel prossimo futuro per allinearci alle nostre realtà attuali. Nell'anno 2021, siamo sia testimoni che contributori all'evoluzione della tecnologia, dei big data, di Internet e del suo potenziale illimitato in tempo reale. Dai più grandi marchi fino al micro-influencer, tutti si affrettano a rimanere rilevanti nell'era dell'economia dell'esperienza. L'Harvard Business Review spiega in poche parole il concetto di Experience Economy: "Un'azienda utilizza intenzionalmente i servizi come palcoscenico e le merci come oggetti di scena, per coinvolgere i singoli clienti in un modo che crea un evento memorabile".

Prendi ad esempio Zomato e Swiggy. Entrambi funzionano sul modello di "consegnare" un pasto cucinato a casa nostra con pochi semplici clic sui nostri cellulari, rendendo così una chiamata da asporto un'esperienza che vale la pena ricordare. Il periodo della pandemia ha assistito a un enorme picco nei servizi di consegna, quindi marchi come Zomato e Swiggy hanno ideato interi modelli di business per digitalizzare la facile accessibilità di questi servizi e renderli più disponibili. Un individuo post-pandemia "apprezzerà" il proprio investimento in un marchio se può fornire esperienze rapide, personalizzate e complessivamente "buone" con piena soddisfazione. In effetti, Swiggy ha anche sviluppato un modello di intelligenza artificiale, Sumo Logic, che valuta e suggerisce ristoranti unici in base alle preferenze di ciascun cliente. Zomato ha adattato un "mercato iper-locale a tre vie", abbinando in modo coerente l'offerta locale alla domanda dei consumatori. Un utente deve effettuare un ordine e pagare sull'app e viene fornito dal servizio. Questo include vantaggi aggiuntivi come i premi fedeltà. Il delizioso mix di CX moderna ha un ultimo ingrediente che fa sì che un marchio mantenga con successo i suoi clienti moderni e crei relazioni durature - e questo è essere "digital-first".

Fare del "digital-first" il modello di business principale è fondamentale per rimanere pertinenti. Come affermato in modo eloquente da un rapporto McKinsey , i canali digitali aiutano le aziende a comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti e li aiutano anche a prepararsi per eventuali interruzioni o cambiamenti futuri. Diversi marchi hanno aumentato le proprie capacità digitali espandendosi in nuove strade digitali che hanno portato a notevoli trasformazioni digitali che alla fine hanno rafforzato il core business. Poiché la digitalizzazione è aumentata, la possibilità di connessioni dirette e semplici è migliorata, il rapporto consiglia ai marchi di concentrarsi sulla creazione di una fantastica esperienza digitale/virtuale che è persino migliore degli scambi di persona, anche per chi non ha una presenza digitale particolarmente forte. In un esempio di esperienze di vendita al dettaglio che si sono trasformate in esperienze e-tail, (grazie alla pandemia), le vendite del Black Friday del 2020 hanno rilevato che anche le piccole imprese indipendenti hanno accumulato vendite fino a 4,8 miliardi di dollari grazie alle loro partnership con il Cyber ​​Monday di Amazon.com e hanno segnato oltre il 60% di aumento degli utili rispetto all'anno precedente.

Per abbracciare veramente il potere della moderna gestione dell'esperienza del cliente e la sua richiesta di esperienze personalizzate, il valore di dati ben utilizzati è molto alto. Ciò significherebbe che i marchi non perdono tempo a dotarsi di piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente che, non solo unificano i dati provenienti da canali e mezzi isolati, ma aiutano anche a soddisfare immediatamente le mutevoli esigenze dei clienti. Una solida piattaforma può unificare i dati in silos ed elaborarli con analisi approfondite dei dati, rendendo i soldi dell'investimento ben spesi. Questo aiuta a valutare i rischi operativi e finanziari nella catena CEM e le organizzazioni di aiuto a sviluppare tabelle di marcia a lungo termine che possono essere eseguite, con effetto immediato.

La trasformazione digitale è rapida, il che significa che non solo la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico aiuta a gestire i volumi di dati in tempo reale, ma aiuta anche le capacità decisionali efficaci e in tempo reale dei marchi 24 ore su 24. In un momento in cui le preferenze dei clienti cambiano rapidamente, i dati, soprattutto se elaborati tramite analisi predittiva, possono aiutare le aziende a pensare in modo innovativo e prepararsi alla prossima ondata di interruzioni. È anche fondamentale notare che il miglioramento della CX dovrebbe far parte della cultura generale del marchio. Per un cliente, un marchio che presenta un fronte unificato è un marchio di cui si può fidare. La coerenza è fondamentale quando si tratta di fidelizzazione dei clienti stabile e di lunga durata e di gestione dell'esperienza.

Sebbene possiamo fare del nostro meglio per stabilizzare i processi incentrati sul cliente, non viviamo più in tempi in cui possiamo impostare un modello di business CX che si bloccherà per gli anni a venire. Monitorare il polso in evoluzione del mercato è ciò che i Chief Digital Officer sono ora pronti a fare ogni giorno. Identificare gli indicatori di cosa funziona, cosa no, con chi, come e dove è il dovere quotidiano di un marchio se desidera competere in uno spazio di mercato altamente volatile. Utilizzando tutte le risorse della tecnologia e Internet che ci possono fornire, dobbiamo assicurarci di mantenere i clienti felici, indipendentemente dalla frequenza con cui cambiano idea. Dopotutto, per prosperare nell'Economia dell'Esperienza, un'esperienza cliente memorabile è ciò che porta all'affinità del marchio.