تبدو كل مقالة في العام الماضي تقريبًا وكأنها تبدأ بالاعتراف بوباء الفيروس التاجي وكيف غيّر حياتنا. تتطلع الشركات والمؤسسات والحكومات وقادة الفكر والأفراد من كل مناحي الحياة إلى الترحيب بـ "الوضع الطبيعي الجديد" - ومع ذلك فإن معظم التكيفات التي قام بها المجتمع البشري للخوض خلال السنوات الضبابية لعام 2020 والآن لا يزال عام 2021 يكتنفها القليل من عدم اليقين. بعد قولي هذا ، يجب أن أعطي الفضل للبشرية في المكان المناسب: فنحن قادرون حقًا على التكيف في مواجهة التحديات ، وبفضل الحماس الكبير ، ارتقنا إلى المستقبل المنظور للتوافق مع واقعنا الحالي. في عام 2021 ، نحن شهود ومساهمون في تطور التكنولوجيا والبيانات الضخمة والإنترنت وإمكاناتها غير المحدودة في الوقت الفعلي. من أكبر العلامات التجارية وصولاً إلى أصحاب النفوذ الجزئي ، يسعى الجميع للبقاء على صلة في "عصر اقتصاد التجربة". تشرح Harvard Business Review مفهوم اقتصاد التجربة باختصار: "تستخدم الشركة عن قصد الخدمات كمرحلة ، والسلع كدعامات ، لإشراك العملاء الفرديين بطريقة تخلق حدثًا لا يُنسى."

خذ على سبيل المثال Zomato و Swiggy. كلاهما يعمل على نموذج "توصيل" وجبة مطبوخة إلى عتبات أبوابنا ببضع نقرات سهلة على هواتفنا المحمولة ، وبالتالي إجراء مكالمة خارجية تجربة تستحق التذكر. شهدت فترة الوباء ارتفاعًا كبيرًا في خدمات التوصيل ، لذلك ابتكرت علامات تجارية مثل Zomato و Swiggy نماذج أعمال كاملة لرقمنة سهولة الوصول إلى هذه الخدمات وجعلها متاحة بشكل أكبر. سيقيم الفرد في مرحلة ما بعد الجائحة استثماراته في العلامة التجارية إذا كان بإمكانه تقديم تجارب "جيدة" سريعة وشخصية وشاملة لتحقيق الرضا الكامل. في الواقع ، طور Swiggy أيضًا نموذج AI ، Sumo Logic ، الذي يصنف ويقترح مطاعم فريدة حسب تفضيلات كل عميل. قامت Zomato بتكييف "السوق المحلي الفائق ثلاثي الاتجاهات" ، مما يطابق العرض المحلي مع طلب المستهلك باستمرار. يجب على المستخدم تقديم طلب والدفع في التطبيق ، ويتم تسليمه من خلال الخدمة. يأتي هذا مع امتيازات إضافية مثل جوائز الولاء. يحتوي المزيج اللذيذ من تجربة العملاء الحديثة على مكوِّن أخير يجعل العلامة التجارية تحتفظ بنجاح بعملائها المعاصرين وتخلق علاقات دائمة - وهذا هو "الرقمنة أولاً".

إن جعل نموذج الأعمال الأساسي "رقميًا أولاً" أمر بالغ الأهمية للبقاء على صلة. كما هو مذكور ببلاغة في تقرير McKinsey ، تساعد القنوات الرقمية الشركات في فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتساعدهم أيضًا على الاستعداد لأي اضطرابات أو تغييرات مستقبلية. عززت العديد من العلامات التجارية قدراتها الرقمية من خلال التوسع في مجالات رقمية أحدث أدت إلى تحولات رقمية ملحوظة عززت في نهاية المطاف الأعمال الأساسية. نظرًا لزيادة الرقمنة ، فقد تحسن نطاق الاتصالات المباشرة والبسيطة ، ينصح التقرير بأن تركز العلامات التجارية على إنشاء تجربة رقمية / افتراضية رائعة أفضل من التبادلات الشخصية - حتى بالنسبة لأولئك الذين ليس لديهم وجود رقمي قوي بشكل خاص. في مثال لتجارب البيع بالتجزئة التي تحولت إلى تجارب إلكترونية ، (بفضل الوباء) ، أشارت مبيعات الجمعة السوداء لعام 2020 إلى أنه حتى الشركات المستقلة الصغيرة حققت مبيعات تصل إلى 4.8 مليار دولار أمريكي من خلال شراكاتها مع Cyber ​​Monday على Amazon.com وتميزت أكثر من 60٪ زيادة في الربح مقارنة بالعام السابق.

لتبني حقًا قوة إدارة تجربة العملاء الحديثة وطلبها للتجارب الشخصية ، تكون قيمة البيانات المستخدمة جيدًا عالية جدًا. وهذا يعني أن العلامات التجارية لا تضيع وقتًا في تجهيز نفسها بمنصات إدارة تجربة العملاء التي لا توحد البيانات من القنوات والوسائط المنعزلة فحسب ، بل تساعد أيضًا في تلبية متطلبات العملاء المتغيرة على الفور. يمكن للمنصة القوية توحيد البيانات المنعزلة ومعالجتها باستخدام تحليلات البيانات العميقة - مما يجعل أموال الاستثمار تُنفق جيدًا. يساعد ذلك في تقييم المخاطر التشغيلية والمالية في سلسلة إدارة تجربة العملاء (CEM) ويساعد المنظمات على تطوير خرائط طريق طويلة الأجل يمكن تنفيذها - فعالة على الفور.

التحول الرقمي سريع - مما يعني أن التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لا تساعد فقط في إدارة أحجام البيانات في الوقت الفعلي ، بل إنها تساعد أيضًا في إمكانات اتخاذ القرارات الفعالة في الوقت الفعلي للعلامات التجارية على مدار الساعة. في الوقت الذي تتغير فيه تفضيلات العملاء بسرعة ، يمكن للبيانات - خاصة إذا تمت معالجتها عبر التحليلات التنبؤية ، أن تساعد الشركات على التفكير بشكل مبتكر على أقدامها والاستعداد للموجة التالية من الاضطراب. من الضروري أيضًا ملاحظة أن تحسين تجربة العملاء يجب أن يكون جزءًا من ثقافة العلامة التجارية الشاملة. بالنسبة للعميل ، فإن العلامة التجارية التي تقدم واجهة موحدة هي علامة تجارية يمكنه الوثوق بها. الاتساق هو المفتاح عندما يتعلق الأمر بإدارة مستقرة وطويلة الأمد للعملاء والخبرة.

بينما يمكننا أن نبذل قصارى جهدنا لتحقيق الاستقرار في العمليات التي تتمحور حول العميل ، لم نعد نعيش في أوقات يمكننا فيها وضع نموذج أعمال لتجربة العملاء سيحجب نفسه لسنوات قادمة. إن مراقبة النبض المتغير للسوق هو ما يقوم به الآن كبار المسؤولين الرقميين يوميًا. تحديد علامات ما يصلح ، وما الذي لا يصلح ، ومع من ، وكيف ، وأين هو الواجب اليومي للعلامة التجارية إذا كانوا يرغبون في المنافسة في منطقة سوق شديدة التقلب. باستخدام جميع موارد التكنولوجيا والإنترنت التي يمكن أن توفرها لنا ، يجب علينا التأكد من أننا نبقي العملاء سعداء ، بغض النظر عن عدد المرات التي يغيرون فيها رأيهم. بعد كل شيء ، للازدهار في اقتصاد التجربة ، فإن تجربة العملاء التي لا تُنسى هي ما يؤدي إلى تقارب العلامة التجارية.