งานเขียนเกือบทุกชิ้นในปีที่ผ่านมาให้ความรู้สึกเหมือนเริ่มต้นจากการยอมรับการระบาดของไวรัสโคโรน่า และวิธีที่มันเปลี่ยนชีวิตเรา ธุรกิจ สถาบัน รัฐบาล ผู้นำทางความคิด และบุคคลจากทุกภาคส่วนต่างตั้งตารอที่จะต้อนรับ “New Normal” – และการปรับตัวส่วนใหญ่ที่สังคมมนุษย์สร้างขึ้นเพื่อฝ่าฟันความมืดมิดของปี 2020 และตอนนี้ในปี 2021 ยังคงดำเนินต่อไป ถูกปกคลุมไปด้วยความไม่แน่นอน พูดอย่างนั้นแล้ว ฉันต้องให้เครดิตกับมนุษยชาติเมื่อถึงกำหนด: เราสามารถปรับตัวได้อย่างแท้จริงเมื่อเผชิญกับความท้าทาย และด้วยความกระตือรือร้นอย่างมาก เราได้ขยับขึ้นในอนาคตอันใกล้เพื่อให้สอดคล้องกับความเป็นจริงในปัจจุบันของเรา ในปี พ.ศ. 2564 เราต่างก็เป็นพยานและเป็นผู้มีส่วนร่วมในวิวัฒนาการของเทคโนโลยี บิ๊กดาต้า อินเทอร์เน็ต และศักยภาพอันไร้ขีดจำกัดในแบบเรียลไทม์ ตั้งแต่แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดไปจนถึงไมโครอินฟลูเอนเซอร์ ทุกคนต่างเร่งรีบที่จะคงความเกี่ยวข้องใน “ยุคเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์” Harvard Business Review อธิบายแนวคิดของ Experience Economy โดยสังเขป: "บริษัทจงใจใช้บริการเป็นเวที และสินค้าเป็นอุปกรณ์ประกอบฉาก เพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละรายในลักษณะที่สร้างเหตุการณ์ที่น่าจดจำ"

ยกตัวอย่าง Zomato และ Swiggy ทั้งสองทำงานในรูปแบบของ 'การจัดส่ง' อาหารที่ปรุงสุกถึงหน้าบ้านของเราด้วยการคลิกง่ายๆ สองสามครั้งบนโทรศัพท์มือถือของเรา การโทรสั่งอาหารกลับเป็นประสบการณ์ที่คู่ควรแก่การจดจำ ช่วงเวลาการแพร่ระบาดนั้นพบเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมากในบริการจัดส่ง ดังนั้นแบรนด์อย่าง Zomato และ Swiggy ได้คิดค้นรูปแบบธุรกิจทั้งหมดเพื่อทำให้บริการเหล่านี้เข้าถึงได้ง่ายในรูปแบบดิจิทัล และทำให้พร้อมใช้งานมากขึ้น บุคคลหลังการแพร่ระบาดจะ “เห็นคุณค่า” ของการลงทุนในแบรนด์ หากสามารถมอบประสบการณ์ 'ดี' ที่รวดเร็ว เฉพาะบุคคล และโดยรวมเพื่อความพึงพอใจสูงสุด อันที่จริง Swiggy ยังได้พัฒนาโมเดล AI Sumo Logic ซึ่งให้คะแนนและแนะนำร้านอาหารที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย Zomato ได้ปรับ "ตลาดไฮเปอร์ท้องถิ่นแบบสามทาง" ซึ่งจับคู่อุปทานในท้องถิ่นกับความต้องการของผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ผู้ใช้ต้องสั่งซื้อและชำระเงินในแอป และบริการจะจัดส่งให้ ซึ่งมาพร้อมกับสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เช่น รางวัลความภักดี การผสมผสานที่น่ารับประทานของ CX สมัยใหม่มีองค์ประกอบสุดท้ายที่ทำให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าสมัยใหม่และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน – และนั่นคือ "ดิจิทัลมาก่อน"

การทำให้ 'ดิจิทัลมาก่อนเป็นรูปแบบธุรกิจหลักเป็นสิ่งสำคัญที่จะยังคงมีความเกี่ยวข้อง ตามที่ระบุไว้อย่างชัดเจนใน รายงานของ McKinsey ช่องดิจิทัลช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และยังช่วยให้พวกเขาเตรียมพร้อมสำหรับการหยุดชะงักหรือการเปลี่ยนแปลงในอนาคต หลายแบรนด์ได้เพิ่มความสามารถด้านดิจิทัลด้วยการขยายไปสู่ช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ ที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่โดดเด่น ซึ่งทำให้ธุรกิจหลักแข็งแกร่งขึ้นในที่สุด เนื่องจากการแปลงเป็นดิจิทัลเพิ่มขึ้น ขอบเขตสำหรับการเชื่อมต่อโดยตรงและเรียบง่ายจึงได้รับการปรับปรุง รายงานแนะนำว่าแบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล/เสมือนที่ยอดเยี่ยมซึ่งดีกว่าการแลกเปลี่ยนแบบตัวต่อตัว แม้กระทั่งสำหรับผู้ที่ไม่มีสถานะทางดิจิทัลที่แข็งแกร่งเป็นพิเศษ ในตัวอย่างของประสบการณ์การค้าปลีกที่กลายเป็นประสบการณ์ e-tail (เนื่องจากการระบาดใหญ่) ยอดขายในวัน Black Friday ในปี 2020 ระบุว่าแม้แต่ธุรกิจอิสระขนาดเล็กก็ทำยอดขายได้ถึง 4.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐผ่านการเป็นพันธมิตรกับ Cyber ​​Monday ของ Amazon.com และทำเครื่องหมาย กำไรเพิ่มขึ้นกว่า 60% เมื่อเทียบกับปีก่อน

เพื่อโอบรับพลังของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสมัยใหม่อย่างแท้จริงและความต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว คุณค่าของข้อมูลที่ใช้งานอย่างดีนั้นสูงมาก นั่นหมายความว่าแบรนด์ไม่ต้องเสียเวลาในการเตรียมตัวเองด้วยแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งไม่เพียงแต่รวมข้อมูลจากช่องทางและสื่อที่แยกส่วนเท่านั้น แต่ยังช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงทันที แพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งสามารถรวมข้อมูลที่ถูกแยกไว้เป็นหนึ่งเดียวและประมวลผลด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก – ทำให้เงินลงทุนใช้ไปอย่างคุ้มค่า สิ่งนี้ช่วยประเมินความเสี่ยงด้านปฏิบัติการและการเงินในห่วงโซ่ CEM และองค์กรช่วยเหลือในการพัฒนาแผนที่ถนนระยะยาวที่สามารถดำเนินการได้ - มีผลทันที

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องไม่เพียงช่วยจัดการปริมาณข้อมูลในแบบเรียลไทม์เท่านั้น แต่ยังช่วยให้แบรนด์สามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ตลอดเวลา ในช่วงเวลาที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากประมวลผลผ่านการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ สามารถช่วยธุรกิจในการคิดอย่างสร้างสรรค์และเตรียมพร้อมสำหรับคลื่นลูกถัดไปของการหยุดชะงัก สิ่งสำคัญที่ควรทราบด้วยว่าการปรับปรุง CX ควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมแบรนด์โดยรวม สำหรับลูกค้า แบรนด์ที่นำเสนอแนวร่วมเป็นหนึ่งเดียวคือแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจได้ ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าและการจัดการประสบการณ์ที่มั่นคงและยาวนาน

แม้ว่าเราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อรักษาเสถียรภาพของกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่เราไม่ได้อยู่ในช่วงเวลาที่เราสามารถกำหนดรูปแบบธุรกิจ CX ที่จะยับยั้งตัวเองในอีกหลายปีข้างหน้า การติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาดคือสิ่งที่ Chief Digital Officer ต้องทำในแต่ละวัน การระบุเครื่องหมายของสิ่งที่ใช้ได้ผล อะไรไม่ได้ผล กับใคร อย่างไร และหน้าที่ประจำวันของแบรนด์อยู่ที่ใด หากพวกเขาต้องการแข่งขันในตลาดที่มีความผันผวนสูง การใช้ทรัพยากรทั้งหมดของเทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ตสามารถมอบให้เราได้ เราต้องมั่นใจว่าเราทำให้ลูกค้ามีความสุข ไม่ว่าพวกเขาจะเปลี่ยนใจบ่อยแค่ไหน ท้ายที่สุด เพื่อที่จะเติบโตใน Experience Economy ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำคือสิ่งที่นำไปสู่ความใกล้ชิดกับแบรนด์