Casi todos los escritos del año pasado parecen comenzar con el reconocimiento de la pandemia de coronavirus y cómo ha cambiado nuestras vidas. Las empresas, las instituciones, los gobiernos, los líderes intelectuales y las personas de todos los ámbitos de la vida esperan dar la bienvenida a la "nueva normalidad" y, sin embargo, la mayoría de las adaptaciones que la sociedad humana ha realizado para atravesar los años turbios de 2020 y ahora 2021 todavía están envueltos en una pizca de incertidumbre. Habiendo dicho eso, debo dar crédito a la humanidad donde se debe: somos verdaderamente adaptables frente a los desafíos, y con gran entusiasmo hemos avanzado en el futuro previsible para alinearnos con nuestras realidades actuales. En el año 2021, somos testigos y contribuyentes de la evolución de la tecnología, los grandes datos, Internet y su potencial ilimitado en tiempo real. Desde las marcas más grandes hasta los microinfluencers, todos se esfuerzan por seguir siendo relevantes en la "era de la economía de la experiencia". Harvard Business Review explica el concepto de economía de la experiencia en pocas palabras: "Una empresa utiliza intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como accesorios para atraer a los clientes individuales de una manera que crea un evento memorable".

Tomemos, por ejemplo, Zomato y Swiggy. Ambos funcionan según el modelo de 'entregar' una comida cocinada en la puerta de nuestra casa con unos pocos clics en nuestros móviles, por lo que hacer de una llamada para llevar una experiencia que vale la pena recordar. El período de la pandemia había sido testigo de un gran aumento en los servicios de entrega, por lo que marcas como Zomato y Swiggy idearon modelos comerciales completos para digitalizar la fácil accesibilidad de estos servicios y hacerlos más disponibles. Una persona después de una pandemia "valorará" su inversión en una marca si puede proporcionar experiencias "buenas" rápidas, personalizadas y en general a plena satisfacción. De hecho, Swiggy también ha desarrollado un modelo de IA, Sumo Logic, que califica y sugiere restaurantes únicos según las preferencias de cada cliente. Zomato ha adaptado un "mercado hiperlocal de tres vías", haciendo coincidir la oferta local con la demanda del consumidor de manera consistente. Un usuario tiene que hacer un pedido y pagar en la aplicación, y el servicio lo entrega. Esto viene con beneficios adicionales, como premios de lealtad. La deliciosa combinación de CX moderna tiene un último ingrediente que hace que una marca retenga con éxito a sus clientes modernos y cree relaciones duraderas, y es ser "primero en lo digital".

Hacer de lo digital primero el modelo de negocio principal es fundamental para seguir siendo relevante. Como lo indica elocuentemente un informe de McKinsey , los canales digitales ayudan a las empresas a comprender las necesidades y expectativas de los clientes y también las ayudan a prepararse para futuras interrupciones o cambios. Varias marcas han aumentado sus capacidades digitales al expandirse a vías digitales más nuevas que han llevado a transformaciones digitales notables que finalmente han fortalecido el negocio principal. Dado que ha aumentado la digitalización, ha mejorado el alcance de las conexiones directas y simples, el informe aconseja que las marcas se centren en crear una experiencia digital/virtual fantástica que sea incluso mejor que los intercambios en persona, incluso para aquellos sin una presencia digital particularmente fuerte. En un ejemplo de experiencias minoristas que se convierten en experiencias de comercio electrónico (gracias a la pandemia), las ventas del viernes negro de 2020 señalaron que incluso las pequeñas empresas independientes acumularon hasta 4800 millones de dólares en ventas a través de sus asociaciones con el lunes cibernético de Amazon.com y marcaron más de un 60% de aumento en las ganancias en comparación con el año anterior.

Para aprovechar verdaderamente el poder de la gestión moderna de la experiencia del cliente y su demanda de experiencias personalizadas, el valor de los datos bien utilizados es muy alto. Eso significaría que las marcas no pierden tiempo en equiparse con plataformas de gestión de la experiencia del cliente que, no solo unifican datos de canales y medios aislados, sino que también ayudan a abordar los requisitos cambiantes de los clientes de inmediato. Una plataforma robusta puede unificar datos aislados y procesarlos con análisis de datos profundos, lo que hace que el dinero de la inversión se gaste bien. Esto ayuda a evaluar los riesgos operativos y financieros en la cadena CEM y las organizaciones de ayuda desarrollan hojas de ruta a largo plazo que se pueden ejecutar, con vigencia inmediata.

La transformación digital es rápida, lo que significa que la tecnología impulsada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático no solo ayudan a administrar volúmenes de datos en tiempo real, sino que también ayudan a las capacidades de toma de decisiones efectivas y en tiempo real de las marcas durante todo el día. En una época en la que las preferencias de los clientes cambian rápidamente, los datos, especialmente si se procesan a través de análisis predictivos, pueden ayudar a las empresas a pensar de manera innovadora y prepararse para la próxima ola de disrupción. También es vital tener en cuenta que la mejora de CX debe ser parte de la cultura general de la marca. Para un cliente, una marca que presenta un frente unificado es una marca en la que puede confiar. La consistencia es clave cuando se trata de una retención de clientes y una gestión de la experiencia estables y duraderas.

Si bien podemos hacer todo lo posible para estabilizar los procesos centrados en el cliente, ya no vivimos en una época en la que podamos establecer un modelo comercial de CX que se contenga en los años venideros. Monitorear el pulso cambiante del mercado es lo que los directores digitales ahora deben hacer a diario. Identificar marcadores de lo que funciona, lo que no, con quién, cómo y dónde es el deber diario de una marca si desea competir en un espacio de mercado altamente volátil. Utilizando todos los recursos que la tecnología e Internet nos pueden proporcionar, debemos asegurarnos de mantener contentos a los clientes, sin importar la frecuencia con la que cambien de opinión. Después de todo, para prosperar en la economía de la experiencia, la experiencia memorable del cliente es lo que conduce a la afinidad con la marca.