在过去的一年里，几乎每一篇文章都感觉像是从承认冠状病毒大流行以及它如何改变了我们的生活开始。 各行各业的企业、机构、政府、思想领袖和个人都期待着迎接“新常态”——然而人类社会为渡过 2020 年和现在的 2021 年的阴暗岁月所做的大部分适应仍然存在笼罩着一丝不确定。 话虽如此，我必须在应有的地方赞扬人类：我们在面对挑战时真正适应能力强，我们以极大的热情在可预见的未来前进，以适应我们当前的现实。 在 2021 年，我们是技术、大数据、互联网及其实时无限潜力的见证者和贡献者。 从最大的品牌到微影响者，每个人都在努力在“体验经济时代”保持相关性。 《哈佛商业评论》简要解释了体验经济的概念：“一家公司有意将服务作为舞台，将商品作为道具，以创造令人难忘的事件的方式吸引个人客户。”

以 Zomato 和 Swiggy 为例。 两者都适用于通过在我们的手机上轻松点击几下将熟食“送到”我们家门口的模式，因此让外卖电话成为一种值得记住的体验。 大流行期间见证了交付服务的大幅增长，因此 Zomato 和 Swiggy 等品牌设计了整个商业模式，以数字化这些服务的易用性并使其更容易获得。 如果一个品牌能够提供快速、个性化和整体“良好”的体验以完全满意，那么大流行后个人将“重视”他们对品牌的投资。 事实上，Swiggy 还开发了一种人工智能模型 Sumo Logic，它可以根据每个客户的喜好对餐厅进行评分和推荐。 Zomato 采用了“三向超本地化市场”，始终将本地供应与消费者需求相匹配。 用户必须在应用程序上下订单并付款，并由服务交付。 这附带额外的福利，例如忠诚度奖励。 现代 CX 的美妙组合还有最后一个要素可以让品牌成功留住现代客户并建立持久的关系——那就是“数字优先”。

将“数字优先”作为主要商业模式对于保持相关性至关重要。 正如麦肯锡报告雄辩地指出的那样，数字渠道有助于公司了解客户的需求和期望，并帮助他们为未来的任何中断或变化做好准备。 一些品牌通过扩展到更新的数字渠道来增强其数字能力，这些渠道导致了显着的数字转型，最终加强了核心业务。 由于数字化的发展，直接和简单联系的范围有所改善，报告建议品牌专注于创造比面对面交流更好的奇妙数字/虚拟体验——即使对于那些没有特别强大的数字存在的人也是如此。 在零售体验转变为电子零售体验的示例中（由于大流行），2020 年黑色星期五的销售额指出，即使是小型独立企业也通过与Amazon.com 的网络星期一的合作实现了高达 48 亿美元的销售额，并标志着与前一年相比，利润增长了 60% 以上。

要真正拥抱现代客户体验管理的力量及其对个性化体验的需求，充分利用数据的价值非常高。 这意味着品牌将立即为自己配备客户体验管理平台，该平台不仅可以统一来自孤立渠道和媒体的数据，还可以帮助立即满足不断变化的客户需求。 一个强大的平台可以统一孤立的数据并通过深度数据分析对其进行处理——使投资资金物有所值。 这有助于评估 CEM 链中的运营和财务风险，援助组织制定可以立即生效的长期路线图。

数字化转型是快速的——这意味着人工智能和机器学习支持的技术不仅有助于实时管理大量数据，还有助于品牌全天候有效、实时的决策能力。 在客户偏好迅速变化的时代，数据——尤其是通过预测分析处理的数据，可以帮助企业进行创新思考，并为下一波颠覆做好准备。 同样重要的是要注意，CX 改进应该是整体品牌文化的一部分。 对于客户来说，呈现统一战线的品牌是他们可以信赖的品牌。 在稳定和持久的客户保留和体验管理方面，一致性是关键。

虽然我们可以尽最大努力稳定以客户为中心的流程，但我们不再生活在一个可以设置一个在未来几年内保留自己的 CX 商业模式的时代。 监控市场变化的脉搏是首席数字官现在每天要做的事情。 如果品牌希望在高度波动的市场空间中竞争，那么确定哪些有效、哪些无效、与谁合作、如何以及在哪里是品牌的日常职责。 利用技术和互联网可以为我们提供的所有资源，我们必须确保让客户满意，无论他们多久改变主意。 毕竟，要在体验经济中茁壮成长，令人难忘的客户体验是导致品牌亲和力的原因。