Fast jedes Schreiben im vergangenen Jahr fühlt sich an, als würde es mit der Anerkennung der Coronavirus-Pandemie beginnen und wie sie unser Leben verändert hat. Unternehmen, Institutionen, Regierungen, Vordenker und Einzelpersonen aus allen Lebensbereichen freuen sich darauf, die „Neue Normalität“ willkommen zu heißen – und doch hat die menschliche Gesellschaft die meisten Anpassungen vorgenommen, um durch die düsteren Jahre von 2020 und jetzt noch 2021 zu waten sind mit einem Hauch von Unsicherheit behaftet. Trotzdem muss ich der Menschheit Anerkennung zollen, wo es ihr gebührt: Wir sind wirklich anpassungsfähig angesichts von Herausforderungen, und mit großem Enthusiasmus haben wir uns auf absehbare Zeit nach oben bewegt, um uns an unsere gegenwärtigen Realitäten anzupassen. Im Jahr 2021 sind wir sowohl Zeugen als auch Mitwirkende an der Entwicklung von Technologie, Big Data, dem Internet und seinem unbegrenzten Potenzial in Echtzeit. Von den größten Marken bis hin zu Mikro-Influencern bemühen sich alle, in der Ära der „Experience Economy“ relevant zu bleiben. Der Harvard Business Review erklärt das Konzept der Experience Economy auf den Punkt gebracht: „Ein Unternehmen nutzt Dienstleistungen bewusst als Bühne und Waren als Requisiten, um einzelne Kunden so zu binden, dass ein unvergessliches Ereignis entsteht.“

Nehmen Sie zum Beispiel Zomato und Swiggy. Beide arbeiten nach dem Modell, eine gekochte Mahlzeit mit ein paar einfachen Klicks auf unseren Handys an unsere Haustür zu liefern, wodurch ein Anruf zum Mitnehmen zu einem unvergesslichen Erlebnis wird. Die Pandemiezeit hatte einen enormen Anstieg der Lieferdienste erlebt, daher entwickelten Marken wie Zomato und Swiggy ganze Geschäftsmodelle, um die einfache Zugänglichkeit dieser Dienste zu digitalisieren und sie besser verfügbar zu machen. Eine Person nach der Pandemie wird ihre Investition in eine Marke „schätzen“, wenn sie schnelle, personalisierte und insgesamt „gute“ Erfahrungen zur vollen Zufriedenheit bieten kann. Tatsächlich hat Swiggy auch ein KI-Modell, Sumo Logic, entwickelt, das Restaurants bewertet und vorschlägt, die auf die Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten sind. Zomato hat einen „hyperlokalen Drei-Wege-Marktplatz“ angepasst, der das lokale Angebot konsequent an die Verbrauchernachfrage anpasst. Ein Benutzer muss eine Bestellung aufgeben und über die App bezahlen, und sie wird vom Dienst geliefert. Dies kommt mit zusätzlichen Vergünstigungen wie Treueprämien. Die köstliche Mischung aus modernem CX hat eine letzte Zutat, die eine Marke dazu bringt, ihre modernen Kunden erfolgreich zu binden und dauerhafte Beziehungen aufzubauen – und das ist „Digital First“.

„Digital-First“ zum primären Geschäftsmodell zu machen, ist entscheidend, um relevant zu bleiben. Wie in einem McKinsey-Bericht eloquent festgestellt wird , helfen digitale Kanäle Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen, und helfen ihnen auch, sich auf zukünftige Störungen oder Veränderungen vorzubereiten. Mehrere Marken haben ihre digitalen Fähigkeiten durch die Expansion in neuere digitale Wege erweitert, die zu bemerkenswerten digitalen Transformationen geführt haben, die schließlich das Kerngeschäft gestärkt haben. Da die Digitalisierung zugenommen hat, hat sich der Spielraum für direkte und einfache Verbindungen verbessert. Der Bericht rät Marken, sich darauf zu konzentrieren, ein fantastisches digitales/virtuelles Erlebnis zu schaffen, das noch besser ist als der persönliche Austausch – selbst für diejenigen ohne besonders starke digitale Präsenz. In einem Beispiel für Einzelhandelserlebnisse, die sich (dank der Pandemie) in E-Tail-Erlebnisse verwandeln, stellten die Verkäufe am Schwarzen Freitag 2020 fest, dass selbst kleine unabhängige Unternehmen durch ihre Partnerschaften mit Amazon.coms Cyber ​​Monday und Mark bis zu 4,8 Milliarden USD Umsatz erzielten über 60 % Gewinnsteigerung im Vergleich zum Vorjahr.

Um die Leistungsfähigkeit des modernen Customer Experience Managements und seiner Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen wirklich zu nutzen, ist der Wert gut genutzter Daten sehr hoch. Das würde bedeuten, dass Marken keine Zeit damit verschwenden, sich mit Customer Experience Management-Plattformen auszustatten, die nicht nur Daten aus isolierten Kanälen und Medien vereinheitlichen, sondern auch dazu beitragen, sich ändernde Kundenanforderungen sofort zu erfüllen. Eine robuste Plattform kann isolierte Daten vereinheitlichen und mit umfassender Datenanalyse verarbeiten – wodurch das investierte Geld gut angelegt ist. Dies hilft, operative und finanzielle Risiken in der CEM-Kette zu bewerten und Hilfsorganisationen entwickeln langfristige Roadmaps, die umgesetzt werden können – mit sofortiger Wirkung.

Die digitale Transformation schreitet schnell voran – was bedeutet, dass Technologien, die auf künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen basieren, nicht nur dabei helfen, Datenmengen in Echtzeit zu verwalten, sondern auch effektive Echtzeit-Entscheidungsfähigkeiten von Marken rund um die Uhr zu unterstützen. In einer Zeit, in der sich Kundenpräferenzen schnell ändern, können Daten – insbesondere wenn sie über Predictive Analytics verarbeitet werden – Unternehmen dabei helfen, innovativ zu denken und auf die nächste Welle der Disruption vorbereitet zu sein. Es ist auch wichtig zu beachten, dass die CX-Verbesserung ein Teil der gesamten Markenkultur sein sollte. Für einen Kunden ist eine Marke, die ein einheitliches Erscheinungsbild präsentiert, eine Marke, der sie vertrauen können. Konsistenz ist der Schlüssel, wenn es um stabile und langfristige Kundenbindung und Experience Management geht.

Während wir unser Bestes tun können, um kundenzentrierte Prozesse zu stabilisieren, leben wir nicht mehr in Zeiten, in denen wir ein CX-Geschäftsmodell festlegen können, das sich auf Jahre hinaus vorenthalten wird. Den sich ändernden Puls des Marktes zu beobachten, ist das, was Chief Digital Officers jetzt täglich tun müssen. Marker dafür zu identifizieren, was funktioniert, was nicht, mit wem, wie und wo, ist die tägliche Pflicht einer Marke, wenn sie in einem hochvolatilen Marktumfeld konkurrieren möchte. Wir nutzen alle Ressourcen der Technologie und des Internets, die uns zur Verfügung stehen, und müssen sicherstellen, dass unsere Kunden zufrieden sind, egal wie oft sie ihre Meinung ändern. Denn um in der Experience Economy erfolgreich zu sein, ist ein unvergessliches Kundenerlebnis das, was zu Markenaffinität führt.