Hampir setiap tulisan dalam satu tahun terakhir terasa seperti dimulai dengan mengakui pandemi virus corona dan bagaimana hal itu telah mengubah hidup kita. Bisnis, institusi, pemerintah, pemimpin pemikiran, dan individu dari setiap lapisan masyarakat menantikan untuk menyambut “Normal Baru” – namun sebagian besar adaptasi yang telah dilakukan masyarakat manusia untuk melewati tahun-tahun suram tahun 2020 dan sekarang tahun 2021 masih diselimuti dengan sedikit ketidakpastian. Karena itu, saya harus memberikan penghargaan kepada umat manusia di tempat yang seharusnya: kita benar-benar dapat beradaptasi dalam menghadapi tantangan, dan dengan antusiasme yang besar kita telah melangkah ke masa depan yang dapat diperkirakan untuk menyelaraskan dengan realitas kita saat ini. Di tahun 2021, kita berdua menjadi saksi dan kontributor evolusi teknologi, big data, internet, dan potensinya yang tak terbatas secara real-time. Dari merek terbesar hingga mikro-influencer, semua orang berlomba untuk tetap relevan di "era Ekonomi Pengalaman". Harvard Business Review menjelaskan konsep Ekonomi Pengalaman secara singkat: “Sebuah perusahaan dengan sengaja menggunakan layanan sebagai panggung, dan barang sebagai alat peraga, untuk melibatkan pelanggan individu dengan cara yang menciptakan peristiwa yang tak terlupakan.”

Ambil contoh Zomato dan Swiggy. Keduanya bekerja pada model 'menyampaikan' makanan yang dimasak ke depan pintu kami dengan beberapa klik mudah di ponsel kami, sehingga membuat panggilan bawa pulang menjadi pengalaman yang patut diingat. Masa pandemi telah menyaksikan lonjakan besar dalam layanan pengiriman, sehingga merek seperti Zomato dan Swiggy merancang seluruh model bisnis untuk mendigitalkan aksesibilitas yang mudah dari layanan ini dan membuatnya lebih tersedia. Seorang individu pascapandemi akan “menghargai” investasi mereka dalam sebuah merek jika dapat memberikan pengalaman 'baik' yang cepat, personal, dan keseluruhan untuk kepuasan penuh. Faktanya, Swiggy juga telah mengembangkan model AI, Sumo Logic, yang menilai dan menyarankan restoran yang unik untuk setiap preferensi pelanggan. Zomato telah mengadaptasi “pasar hiper-lokal tiga arah”, yang menyesuaikan pasokan lokal dengan permintaan konsumen secara konsisten. Seorang pengguna harus memesan dan membayar di aplikasi, dan itu dikirimkan oleh layanan. Ini dilengkapi dengan fasilitas tambahan seperti penghargaan loyalitas. Perpaduan CX modern yang lezat memiliki satu bahan terakhir yang membuat sebuah merek berhasil mempertahankan pelanggan modernnya dan menciptakan hubungan yang langgeng – dan itu adalah “digital-first”.

Menjadikan 'digital-first model bisnis utama sangat penting untuk tetap relevan. Seperti yang dinyatakan dengan fasih oleh laporan McKinsey , saluran digital membantu perusahaan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan dan juga membantu mereka mempersiapkan diri untuk gangguan atau perubahan di masa depan. Beberapa merek telah meningkatkan kemampuan digital mereka dengan berekspansi ke jalur digital baru yang telah menghasilkan transformasi digital luar biasa yang pada akhirnya memperkuat bisnis inti. Karena digitalisasi telah meningkat, ruang lingkup untuk koneksi langsung dan sederhana telah meningkat, laporan tersebut menyarankan agar merek berfokus pada menciptakan pengalaman digital/virtual yang fantastis yang bahkan lebih baik daripada pertukaran langsung – bahkan bagi mereka yang tidak memiliki kehadiran digital yang sangat kuat. Dalam contoh pengalaman ritel yang berubah menjadi pengalaman e-tail, (berkat pandemi), penjualan black Friday tahun 2020 mencatat bahwa bahkan usaha kecil mandiri menghasilkan penjualan hingga 4,8 miliar USD melalui kemitraan mereka dengan Cyber ​​Monday Amazon.com dan ditandai kenaikan laba lebih dari 60% dibandingkan tahun sebelumnya.

Untuk benar-benar merangkul kekuatan manajemen pengalaman pelanggan modern dan permintaannya akan pengalaman yang dipersonalisasi, nilai data yang dimanfaatkan dengan baik sangat tinggi. Itu berarti bahwa merek tidak membuang waktu untuk melengkapi diri mereka dengan platform manajemen pengalaman pelanggan yang, tidak hanya menyatukan data dari saluran dan media yang terpisah, tetapi juga membantu mengatasi perubahan kebutuhan pelanggan dengan segera. Platform yang kuat dapat menyatukan data yang disimpan dan memprosesnya dengan analisis data yang mendalam – membuat uang investasi dibelanjakan dengan baik. Ini membantu menilai risiko operasional dan keuangan dalam rantai CEM dan organisasi bantuan mengembangkan peta jalan jangka panjang yang dapat dieksekusi – efektif segera.

Transformasi digital berlangsung cepat – yang berarti bahwa teknologi yang didukung oleh kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin tidak hanya membantu mengelola volume data secara real-time, tetapi juga membantu kemampuan pengambilan keputusan merek yang efektif dan real-time sepanjang waktu. Di saat preferensi pelanggan cepat berubah, data – terutama jika diproses melalui analitik prediktif, dapat membantu bisnis berpikir secara inovatif dan bersiap untuk gelombang gangguan berikutnya. Penting juga untuk dicatat bahwa peningkatan CX harus menjadi bagian dari budaya merek secara keseluruhan. Bagi pelanggan, merek yang menghadirkan front kesatuan adalah merek yang dapat mereka percayai. Konsistensi adalah kunci dalam hal retensi pelanggan dan manajemen pengalaman yang stabil dan tahan lama.

Meskipun kami dapat melakukan yang terbaik untuk menstabilkan proses yang berpusat pada pelanggan, kami tidak lagi hidup di masa di mana kami dapat menetapkan model bisnis CX yang akan bertahan selama bertahun-tahun yang akan datang. Memantau denyut nadi pasar yang berubah adalah apa yang sekarang ditetapkan oleh Chief Digital Officers setiap hari. Mengidentifikasi penanda tentang apa yang berhasil, apa yang tidak, dengan siapa, bagaimana, dan di mana merupakan tugas sehari-hari sebuah merek jika mereka ingin bersaing di ruang pasar yang sangat fluktuatif. Memanfaatkan semua sumber daya teknologi dan internet dapat memberikan kita, kita harus memastikan bahwa kita membuat pelanggan senang, tidak peduli seberapa sering mereka berubah pikiran. Bagaimanapun, untuk berkembang dalam Ekonomi Pengalaman, pengalaman pelanggan yang tak terlupakan adalah yang mengarah pada afinitas merek.