Почти каждая статья за последний год начинается с признания пандемии коронавируса и того, как она изменила нашу жизнь. Предприятия, учреждения, правительства, лидеры мнений и люди из всех слоев общества с нетерпением ждут встречи с «новой нормой» — и все же большая часть адаптации, которую человеческое общество предприняло, чтобы преодолеть мрачные годы 2020, а теперь и 2021 года, все еще окутаны ноткой неопределенности. Сказав это, я должен отдать должное человечеству, где это необходимо: мы действительно адаптируемся перед лицом проблем и с большим энтузиазмом продвигаемся вперед в обозримом будущем, чтобы соответствовать нашим нынешним реалиям. В 2021 году мы одновременно являемся свидетелями и участниками эволюции технологий, больших данных, Интернета и его неограниченного потенциала в режиме реального времени. Все, от крупнейших брендов до микро-инфлюенсеров, стараются оставаться актуальными в «эпоху экономики впечатлений». Harvard Business Review в двух словах объясняет концепцию экономики впечатлений: «Компания намеренно использует услуги в качестве сцены, а товары — в качестве реквизита, чтобы привлечь отдельных клиентов таким образом, чтобы создать запоминающееся событие».

Возьмем, к примеру, Зомато и Свигги. Оба работают по модели «доставки» приготовленной еды к нашему порогу с помощью нескольких простых щелчков мыши на наших мобильных телефонах, что делает звонок на вынос незабываемым. В период пандемии произошел огромный всплеск услуг по доставке, поэтому такие бренды, как Zomato и Swiggy, разработали целые бизнес-модели, чтобы оцифровать легкодоступность этих услуг и сделать их более доступными. Постпандемический человек будет «оценивать» свои инвестиции в бренд, если он может обеспечить быстрое, персонализированное и в целом «хорошее» впечатление для полного удовлетворения. Фактически, Swiggy также разработала модель искусственного интеллекта Sumo Logic, которая оценивает и предлагает рестораны, уникальные для предпочтений каждого клиента. Zomato адаптировала «трехстороннюю гиперлокальную торговую площадку», постоянно сопоставляя местное предложение с потребительским спросом. Пользователь должен разместить заказ и оплатить его в приложении, и он доставляется службой. Это связано с дополнительными привилегиями, такими как награды за лояльность. Восхитительное сочетание современного CX имеет последний ингредиент, который позволяет бренду успешно удерживать своих современных клиентов и создавать долгосрочные отношения — и это «цифровой приоритет».

Сделать «цифровые технологии» основной бизнес-моделью крайне важно, чтобы оставаться актуальным. Как красноречиво говорится в отчете McKinsey , цифровые каналы помогают компаниям понять потребности и ожидания клиентов, а также помогают им подготовиться к любым будущим сбоям или изменениям. Несколько брендов расширили свои цифровые возможности, выйдя на новые цифровые направления, что привело к заметным цифровым преобразованиям, которые в конечном итоге укрепили основной бизнес. Поскольку оцифровка увеличилась, возможности для прямых и простых соединений расширились, в отчете рекомендуется, чтобы бренды сосредоточились на создании фантастического цифрового / виртуального опыта, который даже лучше, чем личный обмен, даже для тех, у кого нет особенно сильного цифрового присутствия. В качестве примера того, как розничный опыт превращается в опыт электронной торговли (благодаря пандемии), распродажи в Черную пятницу 2020 года показали, что даже небольшие независимые предприятия достигли объема продаж до 4,8 миллиардов долларов США благодаря партнерству с Amazon.com Cyber ​​​​Monday и отмечены рост прибыли более чем на 60% по сравнению с прошлым годом.

Чтобы по-настоящему использовать мощь современного управления клиентским опытом и его потребность в персонализированном опыте, ценность хорошо используемых данных очень высока. Это означает, что бренды, не теряя времени, оборудуют себя платформами управления качеством обслуживания клиентов, которые не только объединяют данные из разрозненных каналов и сред, но и помогают немедленно реагировать на изменяющиеся требования клиентов. Надежная платформа может объединять разрозненные данные и обрабатывать их с помощью глубокой аналитики данных, что делает инвестиции потраченными с пользой. Это помогает оценить операционные и финансовые риски в цепочке CEM, а организациям по оказанию помощи разработать долгосрочные дорожные карты, которые могут быть выполнены — и вступят в силу немедленно.

Цифровая трансформация происходит быстро, а это означает, что технологии, основанные на искусственном интеллекте и машинном обучении, не только помогают управлять объемами данных в режиме реального времени, но и помогают брендам эффективно принимать решения в режиме реального времени круглосуточно. Во времена, когда предпочтения клиентов быстро меняются, данные, особенно если они обрабатываются с помощью прогнозной аналитики, могут помочь компаниям мыслить инновационно и быть готовыми к следующей волне революционных изменений. Также важно отметить, что улучшение CX должно быть частью общей культуры бренда. Для покупателя бренд, представляющий единый фронт, — это бренд, которому он может доверять. Последовательность является ключевым моментом, когда речь идет о стабильном и длительном удержании клиентов и управлении опытом.

Хотя мы можем сделать все возможное, чтобы стабилизировать процессы, ориентированные на клиента, мы больше не живем во времена, когда мы можем установить бизнес-модель CX, которая будет воздерживаться в течение многих лет. Мониторинг меняющегося пульса рынка — это то, что директора по цифровым технологиям теперь должны делать ежедневно. Определение маркеров того, что работает, а что нет, с кем, как и где является ежедневной обязанностью бренда, если он хочет конкурировать в крайне нестабильном рыночном пространстве. Используя все ресурсы технологий и Интернета, которые могут нам предоставить, мы должны сделать так, чтобы клиенты были довольны, независимо от того, как часто они меняют свое мнение. В конце концов, чтобы преуспеть в экономике впечатлений, запоминающийся клиентский опыт — это то, что ведет к близости к бренду.