Quase todos os textos do ano passado parecem que começam com o reconhecimento da pandemia de coronavírus e como isso mudou nossas vidas. Empresas, instituições, governos, líderes de pensamento e indivíduos de todas as esferas da vida estão ansiosos para receber o “Novo Normal” – e, no entanto, a maioria das adaptações que a sociedade humana fez para atravessar os anos sombrios de 2020 e agora 2021 ainda estão envoltos por uma pitada de incerteza. Dito isso, devo dar crédito à humanidade onde é devido: somos verdadeiramente adaptáveis ​​diante dos desafios e, com grande entusiasmo, avançamos no futuro previsível para nos alinharmos às nossas realidades atuais. No ano de 2021, somos testemunhas e colaboradores da evolução da tecnologia, big data, internet e seu potencial ilimitado em tempo real. Das maiores marcas até o micro-influenciador, todos se esforçam para permanecer relevantes na “era da Economia da Experiência”. A Harvard Business Review explica o conceito de Economia da Experiência em poucas palavras: “Uma empresa usa intencionalmente serviços como palco e mercadorias como adereços, para envolver clientes individuais de uma maneira que crie um evento memorável”.

Tomemos por exemplo Zomato e Swiggy. Ambos funcionam no modelo de 'entregar' uma refeição cozida à nossa porta com apenas alguns cliques em nossos celulares, tornando uma chamada para viagem uma experiência que vale a pena lembrar. O período de pandemia testemunhou um grande aumento nos serviços de entrega, então marcas como Zomato e Swiggy criaram modelos de negócios inteiros para digitalizar a fácil acessibilidade desses serviços e torná-los mais disponíveis. Um indivíduo pós-pandemia “valorizará” seu investimento em uma marca se ela puder fornecer experiências 'boas' rápidas, personalizadas e gerais para total satisfação. Na verdade, Swiggy também desenvolveu um modelo de IA, o Sumo Logic, que avalia e sugere restaurantes exclusivos de acordo com a preferência de cada cliente. A Zomato adaptou um “mercado hiperlocal de três vias”, combinando a oferta local com a procura do consumidor de forma consistente. Um usuário precisa fazer um pedido e pagar no aplicativo, e ele é entregue pelo serviço. Isso vem com vantagens adicionais, como prêmios de fidelidade. A deliciosa mistura do CX moderno tem um último ingrediente que faz com que uma marca retenha com sucesso seus clientes modernos e crie relacionamentos duradouros – e isso é ser “digital-first”.

Tornar o primeiro modelo de negócios digital é fundamental para permanecer relevante. Conforme eloquentemente declarado por um relatório da McKinsey , os canais digitais ajudam as empresas a entender as necessidades e expectativas dos clientes e também as ajudam a se preparar para quaisquer interrupções ou mudanças futuras. Várias marcas aumentaram seus recursos digitais expandindo-se para novos caminhos digitais que levaram a transformações digitais notáveis ​​que acabaram fortalecendo o negócio principal. Como a digitalização aumentou, o escopo para conexões diretas e simples melhorou, o relatório aconselha que as marcas se concentrem na criação de uma fantástica experiência digital/virtual ainda melhor do que as trocas presenciais – mesmo para aqueles sem uma presença digital particularmente forte. Em um exemplo de experiências de varejo se transformando em experiências de e-tail (graças à pandemia), as vendas da Black Friday de 2020 observaram que mesmo pequenas empresas independentes acumularam até 4,8 bilhões de dólares em vendas por meio de suas parcerias com a Cyber ​​Monday da Amazon.com e marcaram mais de 60% de aumento no lucro em relação ao ano anterior.

Para realmente abraçar o poder do gerenciamento moderno da experiência do cliente e sua demanda por experiências personalizadas, o valor dos dados bem utilizados é muito alto. Isso significaria que as marcas não perdem tempo em se equipar com plataformas de gerenciamento de experiência do cliente que, não apenas unificam dados de canais e mídias isoladas, mas também ajudam a atender às mudanças nos requisitos dos clientes imediatamente. Uma plataforma robusta pode unificar dados em silos e processá-los com análise de dados profunda – fazendo com que o dinheiro do investimento seja bem gasto. Isso ajuda a avaliar os riscos operacionais e financeiros na cadeia CEM e ajuda as organizações a desenvolver roteiros de longo prazo que podem ser executados – com efeito imediato.

A transformação digital é rápida – o que significa que a tecnologia alimentada por inteligência artificial e aprendizado de máquina não apenas ajuda a gerenciar volumes de dados em tempo real, mas também auxilia os recursos de tomada de decisão eficazes e em tempo real das marcas 24 horas por dia. Em uma época em que as preferências dos clientes mudam rapidamente, os dados – especialmente se processados ​​por meio de análise preditiva, podem ajudar as empresas a pensar de forma inovadora e se preparar para a próxima onda de disrupção. Também é vital observar que a melhoria do CX deve fazer parte da cultura geral da marca. Para um cliente, uma marca que apresenta uma frente unificada é uma marca em que eles podem confiar. A consistência é fundamental quando se trata de retenção de clientes estável e duradoura e gerenciamento de experiência.

Embora possamos fazer o melhor para estabilizar os processos centrados no cliente, não estamos mais vivendo em tempos em que podemos definir um modelo de negócios CX que se manterá nos próximos anos. Monitorar o pulso em mudança do mercado é o que os Chief Digital Officers agora devem fazer diariamente. Identificando marcadores do que funciona, o que não funciona, com quem, como e onde está o dever diário de uma marca se ela deseja competir em um espaço de mercado altamente volátil. Utilizando todos os recursos que a tecnologia e a internet podem nos fornecer, devemos garantir que mantenhamos os clientes satisfeitos, não importa quantas vezes eles mudem de ideia. Afinal, para prosperar na Economia da Experiência, a experiência memorável do cliente é o que leva à afinidade com a marca.