過去1年間のほとんどすべての文章は、コロナウイルスのパンデミックとそれが私たちの生活をどのように変えたかを認めることから始まっているように感じます。 企業、機関、政府、思想的指導者、そしてあらゆる分野の個人が「ニューノーマル」を歓迎することを楽しみにしています。それでも、人間社会が2020年、そして今でも2021年の不透明な年を乗り越えてきた適応のほとんどは不確実性のヒントで覆われています。 そうは言っても、私は人類の正当な理由を認めなければなりません。私たちは課題に直面しても真に順応性があり、大きな熱意を持って、現在の現実に合わせて予見可能な未来を前進させてきました。 2021年、私たちはテクノロジー、ビッグデータ、インターネットの進化、そしてその無限の可能性をリアルタイムで目撃し、貢献しています。 最大のブランドからマイクロインフルエンサーまで、誰もが「エクスペリエンスエコノミーの時代」に関連性を維持するために奮闘しています。 ハーバードビジネスレビューでは、エクスペリエンスエコノミーの概念を簡単に説明しています。「企業は、サービスを舞台として、商品を小道具として意図的に使用し、思い出に残るイベントを作成する方法で個々の顧客を引き付けます。」

ZomatoとSwiggyを例にとってみましょう。 どちらも、携帯電話を数回クリックするだけで調理済みの食事を玄関先に「届ける」というモデルに取り組んでいるため、テイクアウトコールは覚えておく価値のある体験になります。 パンデミックの時期には配達サービスが急増したため、ZomatoやSwiggyなどのブランドは、これらのサービスへの容易なアクセスをデジタル化し、より利用しやすくするためにビジネスモデル全体を考案しました。 パンデミック後の個人は、ブランドへの投資を、迅速で、パーソナライズされた、全体的な「良い」体験を完全に満足させることができれば、「評価」します。 実際、Swiggyは、各顧客の好みに固有のレストランを評価および提案するAIモデルSumoLogicも開発しました。 Zomatoは、「スリーウェイハイパーローカルマーケットプレイス」を採用し、ローカル供給を消費者の需要に一貫して適合させています。 ユーザーはアプリを注文して支払う必要があり、サービスによって配信されます。 これには、ロイヤルティアワードなどの追加の特典が付属しています。 現代のCXのおいしい組み合わせには、ブランドが現代の顧客を首尾よく維持し、永続的な関係を構築するための最後の要素が1つあります。これは、「デジタルファースト」です。

'デジタルファーストを主要なビジネスモデルにすることは、関連性を維持するために重要です。 マッキンゼーのレポートで雄弁に述べられているように、デジタルチャネルは、企業が顧客のニーズと期待を理解するのに役立ち、将来の混乱や変化に備えるのにも役立ちます。 いくつかのブランドは、新しいデジタルアベニューに拡大することでデジタル機能を強化し、最終的にコアビジネスを強化する目覚ましいデジタルトランスフォーメーションをもたらしました。 デジタル化が進んだため、直接接続と単純接続の範囲が改善されました。レポートでは、ブランドは、特に強力なデジタルプレゼンスがない場合でも、対面でのやり取りよりも優れた素晴らしいデジタル/仮想エクスペリエンスの作成に重点を置いているとアドバイスしています。 小売体験がe-tail体験に変わる例では（パンデミックのおかげで）、2020年のブラックフライデーの売り上げは、 Amazon.comのサイバーマンデーとのパートナーシップを通じて小規模な独立企業でさえ最大48億米ドルの売り上げを記録し、前年と比較して利益が60％以上増加しました。

最新のカスタマーエクスペリエンス管理の力とパーソナライズされたエクスペリエンスに対する需要を真に受け入れるために、十分に活用されたデータの価値は非常に高くなっています。 つまり、ブランドは、サイロ化されたチャネルとメディアからのデータを統合するだけでなく、変化する顧客の要件に即座に対応するのに役立つ顧客体験管理プラットフォームを装備することに時間を無駄にしないことを意味します。 堅牢なプラットフォームは、サイロ化されたデータを統合し、それを詳細なデータ分析で処理できるため、投資額を十分に活用できます。 これは、CEMチェーンの運用上および財務上のリスクを評価するのに役立ち、組織が実行可能な長期的なロードマップを作成するのに役立ちます。これはすぐに有効になります。

デジタルトランスフォーメーションは急速です。つまり、人工知能と機械学習を活用したテクノロジーは、大量のデータをリアルタイムで管理するのに役立つだけでなく、24時間体制でブランドの効果的でリアルタイムの意思決定機能を支援します。 顧客の好みが急速に変化する時代において、データは、特に予測分析によって処理された場合、企業が自分の足で革新的に考え、次の混乱の波に備えるのに役立ちます。 また、CXの改善はブランド文化全体の一部である必要があることに注意することも重要です。 お客様にとって、統一されたフロントを提示するブランドは、信頼できるブランドです。 一貫性は、安定した長期的な顧客維持と経験管理に関して重要です。

顧客中心のプロセスを安定させるために最善を尽くすことはできますが、私たちはもはや、今後何年にもわたってそれ自体を差し控えるCXビジネスモデルを設定できる時代に生きていません。 市場の変化する脈動を監視することは、最高デジタル責任者が現在毎日行うように設定されていることです。 非常に不安定な市場で競争したい場合、ブランドの日々の義務は、何が機能し、何が機能しないか、誰と、どのように、そしてどこで機能するかを示すマーカーを特定します。 テクノロジーとインターネットのすべてのリソースを活用することで、お客様が何度気を変えても、お客様を幸せに保つことができます。 結局のところ、エクスペリエンスエコノミーで成功するには、記憶に残るカスタマーエクスペリエンスがブランドの親和性につながります。