지난 해의 거의 모든 글은 코로나바이러스 전염병과 그것이 우리 삶을 어떻게 변화시켰는지 인정하는 것으로 시작하는 것처럼 느껴집니다. 각계각층의 기업, 기관, 정부, 사상가 및 개인이 "뉴 노멀"을 환영하기를 고대하고 있습니다. 불확실성의 암시에 싸여 있습니다. 그렇게 말했지만, 저는 인류가 마땅히 받아야 할 공로를 인정해야 합니다. 우리는 도전에 직면했을 때 진정으로 적응력이 있으며 큰 열정을 가지고 현재의 현실에 맞추기 위해 가까운 미래를 움직였습니다. 2021년에 우리는 실시간 기술, 빅 데이터, 인터넷 및 그 무한한 잠재력의 진화에 대한 증인이자 기여자입니다. 가장 큰 브랜드부터 마이크로 인플루언서에 이르기까지 모두가 "경험 경제 시대"에서 관련성을 유지하기 위해 분주합니다. Harvard Business Review 는 경험 경제의 개념을 다음과 같이 간단히 설명합니다. "회사는 의도적으로 서비스를 무대로, 상품을 소품으로 사용하여 기억에 남는 이벤트를 만드는 방식으로 개별 고객을 참여시킵니다."

Zomato와 Swiggy를 예로 들 수 있습니다. 두 회사 모두 휴대폰에서 몇 번의 간단한 클릭으로 조리된 식사를 문앞까지 '배달'하는 모델을 사용하므로 테이크아웃 전화를 기억할 가치가 있는 경험으로 만듭니다. 팬데믹 기간 동안 배달 서비스가 크게 급증했기 때문에 Zomato 및 Swiggy와 같은 브랜드는 이러한 서비스에 대한 손쉬운 액세스를 디지털화하고 더 많이 사용할 수 있도록 전체 비즈니스 모델을 고안했습니다. 팬데믹 이후 개인은 브랜드에 대한 투자가 신속하고 개인화되었으며 전반적인 '좋은' 경험을 완전히 만족시킬 수 있다면 브랜드에 대한 투자를 "가치 있게 평가"할 것입니다. 실제로 Swiggy는 AI 모델인 Sumo Logic도 개발하여 각 고객의 선호도에 따라 고유한 레스토랑을 평가하고 제안합니다. Zomato는 현지 공급을 소비자 수요에 일관되게 일치시키는 "3방향 하이퍼 로컬 시장"을 채택했습니다. 사용자는 앱에서 주문하고 결제해야 하며, 서비스에서 배달합니다. 여기에는 로열티 보상과 같은 추가 특전이 제공됩니다. 현대적인 CX의 맛있는 조합에는 브랜드가 현대적인 고객을 성공적으로 유지하고 지속적인 관계를 형성하도록 하는 마지막 요소가 있습니다. 바로 "디지털 우선"입니다.

'디지털 우선주의'를 주요 비즈니스 모델로 만드는 것은 관련성을 유지하는 데 중요합니다. McKinsey 보고서 에서 웅변적으로 언급한 바와 같이 디지털 채널은 기업이 고객의 요구와 기대를 이해하는 데 도움이 되며 미래의 혼란이나 변화에 대비하는 데도 도움이 됩니다. 여러 브랜드가 새로운 디지털 방식으로 확장하여 디지털 기능을 강화하여 궁극적으로 핵심 비즈니스를 강화한 놀라운 디지털 혁신으로 이어졌습니다. 디지털화가 증가하고 직접적이고 단순한 연결의 범위가 개선되었기 때문에 보고서는 브랜드가 특히 강력한 디지털 존재가 없는 경우에도 대면 교환보다 훨씬 더 나은 환상적인 디지털/가상 경험을 만드는 데 집중한다고 조언합니다. 소매 경험이 전자 소매 경험으로 전환된 예에서(팬데믹 덕분에) 2020 블랙 프라이데이 판매는 소규모 독립 기업도 Amazon.com의 사이버 먼데이 와 의 파트너십을 통해 최대 48억 달러의 매출을 올렸다고 밝혔습니다. 전년 동기 대비 60% 이상의 이익 증가.

현대적인 고객 경험 관리의 힘과 개인화된 경험에 대한 요구를 진정으로 수용하기 위해서는 잘 활용되는 데이터의 가치가 매우 높습니다. 이는 브랜드가 고립된 채널 및 매체의 데이터를 통합할 뿐만 아니라 변화하는 고객 요구 사항을 즉시 해결하는 데 도움이 되는 고객 경험 관리 플랫폼을 갖추는 데 시간을 낭비하지 않는다는 것을 의미합니다. 강력한 플랫폼은 사일로화된 데이터를 통합하고 심층 데이터 분석으로 처리하여 투자 비용을 효과적으로 사용할 수 있습니다. 이는 CEM 체인의 운영 및 재정적 위험을 평가하는 데 도움이 되며 조직이 즉시 효과적인 실행 가능한 장기 로드맵을 개발하도록 지원합니다.

디지털 혁신은 빠르게 진행됩니다. 즉, 인공 지능 및 머신 러닝 기반 기술이 실시간으로 대량의 데이터를 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 24시간 내내 브랜드의 효과적인 실시간 의사 결정 기능을 지원합니다. 고객 선호도가 빠르게 변하는 시대에 특히 예측 분석을 통해 처리되는 경우 데이터는 기업이 스스로 혁신적으로 생각하고 다음 파괴의 물결에 대비하는 데 도움이 될 수 있습니다. CX 개선이 전체 브랜드 문화의 일부여야 한다는 점도 중요합니다. 고객에게 통일된 프론트를 제시하는 브랜드는 신뢰할 수 있는 브랜드입니다. 일관성은 안정적이고 오래 지속되는 고객 유지 및 경험 관리의 핵심입니다.

우리는 고객 중심 프로세스를 안정화하기 위해 최선을 다할 수 있지만, 우리는 더 이상 앞으로 몇 년 동안 보류될 CX 비즈니스 모델을 설정할 수 있는 시대에 살고 있지 않습니다. 시장의 변화하는 흐름을 모니터링하는 것은 이제 최고 디지털 책임자(Chief Digital Officer)가 매일 수행해야 하는 일입니다. 변동성이 큰 시장 공간에서 경쟁하려는 브랜드의 일상적인 의무는 작동하는 것과 작동하지 않는 것, 누구와 함께, 어떻게, 어디에서 해야 하는지에 대한 지표를 식별하는 것입니다. 기술과 인터넷의 모든 자원을 활용하여 고객이 얼마나 자주 마음을 바꾸더라도 고객을 행복하게 유지해야 합니다. 결국 경험 경제에서 번성하기 위해서는 기억에 남는 고객 경험이 브랜드 선호도로 이어집니다.