Dahili Müşteri Hizmetleri: Bilmeniz Gerekenler

İç müşteri hizmetleri, bir kuruluşun çalışanlarının görevlerini yerine getirmelerine, hedeflerine ulaşmalarına ve işlerinden keyif almalarına yardımcı olmak için yapabileceği her şeyi içerir. Farklı departmanların birbirleriyle nasıl iletişim kurduklarını ve bireylerin meslektaşları, astları ve üstleri ile nasıl etkileşime girdiğini kapsar. Bir şirketin başarılı olma olasılığının en yüksek olduğu ortamı yarattığı için modern iş dünyasının hayati bir yönüdür.

İşte dahili müşteri hizmetleri hakkında bilmeniz gereken her şey için eksiksiz bir kılavuz.

Dahili Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

İç müşteri hizmetlerinin önemi, özellikle iç etkileşimlerin günlük görevlerinin bir parçası olduğu insan kaynakları gibi bir departman için göz ardı edilemez. İş hedeflerinizden biri olarak iyi bir iç müşteri hizmeti geliştirmenin birçok faydası vardır, bu nedenle modern işin neden bu kadar değerli bir yönü olduğunu anlamak kolaydır.

Faydaları şunları içerir:

• Personel verimliliğini artırmak.
• İş deneyimi ile çalışan memnuniyetini artırmak.
• Açık iletişim kanalları oluşturmak.
• Personel bağlılığını teşvik etmek.
• Sorunları daha hızlı çözmek.
• Dış müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi.

18 Dahili Müşteri Hizmetleri İpuçları

Mükemmel bir iç müşteri hizmeti geliştirmek için bir şirkette uygulanabilecek pek çok ipucu ve müşteri hizmeti en iyi uygulaması vardır. Bu unsurların tamamından veya çoğundan oluşan bir program oluşturmak, üretkenlik ve personel morali üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

İşte dahili müşteri hizmetinizin en iyi şekilde orada olduğundan emin olmanın en güvenilir yollarından 18 tanesi.

1. Çalışanları İç Müşteri Olarak Etiketleyin

Her çalışan, iletişimi ve eğitim protokollerini geliştireceği için bir iç müşteri olarak düşünülmelidir. İşe alma, iletişim veya disiplin yoluyla diğer departmanlara hizmet etmek onların rolü olduğundan, bu özellikle İK için önemlidir. Ayrıca arabuluculuk ve diğer çalışan ilişkileri gibi hizmetlerin yanı sıra eğitim ve personel faydaları da sağlarlar.

2. Saygı Gösterdiğinizden Emin Olun

Saygı, saygı uyandırır ve bu yönü organizasyon genelinde açıkça sergilemek, bir şirketin iletişiminin ve ekip çalışmasının kalitesini büyük ölçüde artıracaktır. Her bireyin ve her departmanın ihtiyaçlarına saygı gösteren bir programla, iş gücünün birbirine sunduğu uyum ve destek sayesinde bir işletme gelişebilir.

3. Her İki Tarafa Uygun Bir İletişim Programına Karar Verin

Dinlenmediklerini hissettiklerinde personelin morali önemli ölçüde düşebilir. Kişiler ve departmanlar için çözülmesi gereken problemler, sırf alt satırda en yüksek öncelik olmadığı için göz ardı edilmemelidir. İyi müşteri hizmeti, herkesin sesini duyurma şansına sahip olduğu bir iletişim programı oluşturmayı içerir.

4. Dahili Müşteri Hizmetleri Departmanlarınızla İletişime Geçmek için Birden Fazla İletişim Kanalına Sahip Olun

İletişim, iyi bir iç müşteri hizmetinin anahtarı olduğundan, çalışanların önemli konuları tartışmak için kullanabilecekleri birden fazla iletişim kanalı programlamak da önemlidir. Bu, yüz yüze iletişimin yanı sıra e-postalara, telefon numaralarına ve hatta sorunları tartışmak için bir üst yönetici seçimine açıklık anlamına gelir.

5. Organizasyon Yapısını Bilin ve Bir Grafikle Görselleştirin

Bir organizasyon yapısı, çalışanların organizasyonda atandıkları ekiplerden bağımsız olarak, herhangi bir konu hakkında kiminle konuşacaklarını tam olarak bilmelerini sağlar. Örneğin, bir posta odası görevlisinin, postaları sıralamayla ilgili bir sorun hakkında kiminle konuşabileceğini bilmesi gerekirken, aynı şirketin pazarlama ekibi veya satış departmanı, belirli sorunları için farklı bir iletişim kanalına ihtiyaç duyacaktır. CEO en yetkili rol olabilir, ancak astları tarafından iletilen işle ilgili sorunları ele almaktan memnun olan, merdivenin alt basamaklarında yöneticiler olduğu için her iç soruna dahil olmaları gerekmez.

6. Herkesin Rollerini ve Sorumluluklarını Tam Olarak Anladığından Emin Olun

Dahili müşteri hizmetlerinin daha az belirgin olan bir kısmı, önleyici bir problem çözme programı geliştirmektir. Bu, her çalışanın rol ve sorumluluklarının tam içeriğinin farkında olduğundan emin olmak anlamına gelir. Bu, kimin hangi görevi yapması gerektiği konusunda kafa karışıklığını ve çatışmaları önler.

7. İki Yönlü Şeffaflığı Koruyun

İş yerindeki davranışlarında şeffaf olması gereken sadece astlar değildir, aynı zamanda yöneticiler ve direktörlerin de şirkete değerlerini göstermeleri iyidir. Üstlerinin rolünün benzersiz içeriğini anlamayan çalışanlar, bilinçli veya bilinçsiz olarak o rolün otoritesine olan saygısını kaybedebilir.

8. Ödüllendirici Bir Şirket Hizmet Kültürü Yaratın

Topluluklar ve ekipler oluşturmaya yönelik doğal eğilimimizin doğal bir parçası olduğu için insanların kendilerini değerli hissetmeleri gerekir. Bu içgüdü işyerinde önemli ölçüde geliştirilir, bu nedenle müşteri sadakatini geliştirmenin öncelikli olduğu bir şirket kültürü, çabayı ve iyi çalışmayı ödüllendirecek bir programa sahip olmak anlamına gelir. Çalışan moralini artırmaya yönelik bu kültür programı, şirketi iş arkadaşlarıyla birlikte ilerletmek için ellerinden gelenin en iyisini yapan üretken çalışanlar için daha mutlu bir iş deneyimi yaratır.

9. Daima Olumlu Tutum Yapın

Pozitiflik sadece gülümsemeler ve cesaret verici sözler ile ilgili değildir, aynı zamanda sorunlara zamanında çözümler sağlamak için bir program oluşturmak ve her ekibin ve bireysel çalışanın ellerinden gelenin en iyisini yapmak için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olmasını sağlamakla ilgilidir. Kaçınılmaz sorunlar ortaya çıktığında, iyi bir hizmet, çalışma deneyimini iyileştirmek için bir çözüm bulma konusunda proaktiftir.

10. Dahili Müşterilerden Geri Bildirim Alın ve Buna Göre Hareket Edin

Halihazırda kurulmuş olan iletişim kanalları ile çalışan ekiplerinden gelen geri bildirim ve bilgileri ve iş yerindeki deneyimlerini dinlemek önemlidir. Onlar iç müşteriler ve en değerli girdiye sahip izleyicilerdir, bu nedenle deneyimlerinden dolayı önerdikleri prosedür ve süreçlerde yapılacak herhangi bir ayarlama, sorumlu kişiler tarafından ciddiye alınmalıdır. Bu tür geri bildirim yanıtı, mutlu ve üretken bir işyerinin hayati bir bileşenidir.

11. Net Bir Beklentiler ve Hizmet Standartları Setine Sahip Olun

Bir iç müşterinin, özellikle müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda, kendilerinden ne beklendiğini anlamadığını iddia etme olasılığını ortadan kaldırmalısınız. Her tür standardın net bir tanımı olmalı ve tüm çalışanlar bu standartları koruma sorumluluklarının tamamen farkında olmalıdır.

12. Beklentileri Sıklıkla Yineleyin

Beklentileri ve şirket standartlarını ilk etapta çalışanlar için netleştirmekten sonra, ilgili standartların düzenli olarak tekrarlanması gelir. Bazı temel ortak standartların düzenli hatırlatıcılar gerektirmesi gerekmez, ancak satış ekibinin müşterilerle konuşurken takındığı tavır ve tavırlar gibi bazı hatırlatıcılar olacaktır. Ayrıca, her iç müşterinin zihninde ön planda tutulması gereken, yukarıda bahsedilen pozitiflik ve proaktif problem çözme gibi bir şey olabilir.

13. Ekip Üyelerine E-postalar Aldığınızı Bildirin

Çalışan ekipleri arasındaki iletişim kanallarından birinin e-posta adresi üzerinden olması durumunda, dahili müşteri sorularına yanıt verilmemesi durumunda bu, sorunlara neden olma potansiyeline sahiptir. Bu nedenle, bir şirketin e-posta adresinden gönderilen her e-posta, sorgu henüz yanıtlanmasa bile en kısa sürede yanıtlanmalıdır. Sadece e-postayı gönderen kişinin mesajının alındığını ve ilgilenildiğini bilmesini sağlamak, dahili müşteri memnuniyetini artıracaktır.

14. Sorunları Hızlı ve Verimli Bir Şekilde Çözün

Tüm şirketler için iyi bir iç müşteri hizmetinin en iyi uygulamalarından biri hızlı problem çözmedir. Ekiplerin veya tek bir dahili müşterinin şikayeti olduğunda, bu şikayet dinlenmeli ve mümkün olan en kısa sürede bilgi doğrultusunda hareket edilmelidir. Çalışanların öne çıkardığı bu tür sorunları çözümsüz bırakmak, kötü bir atmosfer yaratmakta ve çalışanların moralini düşürmektedir.