Servizio clienti interno: cosa devi sapere

Il servizio clienti interno comprende tutto ciò che un'organizzazione può fare per aiutare i propri dipendenti a svolgere i propri compiti, raggiungere i propri obiettivi e godersi il proprio lavoro. Copre il modo in cui i diversi dipartimenti comunicano tra loro e il modo in cui le persone interagiscono con i loro colleghi, subordinati e superiori. È un aspetto vitale del business moderno in quanto crea l'ambiente all'interno del quale è più probabile che un'azienda abbia successo.

Ecco una guida completa a tutto ciò che devi sapere sul servizio clienti interno.

Perché è importante il servizio clienti interno?

L'importanza del servizio clienti interno non può essere sopravvalutata, soprattutto per un reparto come le risorse umane in cui le interazioni interne sono parte integrante delle loro attività quotidiane. Ci sono molteplici vantaggi nel coltivare un buon servizio clienti interno come uno dei tuoi obiettivi aziendali, quindi è facile capire perché è un aspetto così prezioso del business moderno.

I vantaggi includono:

• Aumentare la produttività del personale.
• Aumentare la soddisfazione dei dipendenti per la loro esperienza lavorativa.
• Creare canali di comunicazione chiari.
• Incoraggiare la fidelizzazione del personale.
• Risolvere i problemi più velocemente.
• Miglioramento del servizio clienti esterno.

18 Suggerimenti per il servizio clienti interno

Ci sono molti suggerimenti e best practice per il servizio clienti che possono essere implementati all'interno di un'azienda per sviluppare un eccellente servizio clienti interno. La creazione di un programma che comprende tutti o la maggior parte di questi elementi può avere un enorme impatto sulla produttività e sul morale del personale.

Ecco 18 dei modi più affidabili per assicurarti che il tuo servizio clienti interno sia tra i migliori.

1. Etichetta i dipendenti come clienti interni

Ogni dipendente dovrebbe essere considerato un cliente interno in quanto migliorerà la comunicazione e i protocolli di formazione. Questo è particolarmente importante per le risorse umane, in quanto il loro ruolo è servire altri dipartimenti, sia attraverso il reclutamento, la comunicazione o la disciplina. Forniscono inoltre servizi come mediazione e altri rapporti con i dipendenti, nonché formazione e benefici per il personale.

2. Assicurati di mostrare rispetto

Il rispetto ispira rispetto ed esporre apertamente questo aspetto in tutta l'organizzazione aumenterà notevolmente la qualità della comunicazione e del lavoro di squadra di un'azienda. Con un programma di rispetto delle esigenze di ogni individuo e di ogni dipartimento, un'azienda può prosperare grazie alla coesione e al supporto che la forza lavoro offre a vicenda.

3. Decidere un programma di comunicazione adatto a entrambe le parti

Il morale del personale può diminuire drasticamente quando si sente come se non fosse ascoltato. I problemi che devono essere risolti per individui e dipartimenti non dovrebbero essere ignorati solo perché non sono la massima priorità quando si tratta di profitti. Un buon servizio clienti implica la creazione di un programma di comunicazione in cui tutti hanno la possibilità di essere ascoltati.

4. Disporre di più canali di comunicazione per contattare i dipartimenti interni del servizio clienti

Poiché la comunicazione è la chiave per un buon servizio clienti interno, è anche importante programmare più canali di comunicazione che i dipendenti possono utilizzare per discutere di questioni importanti. Ciò significa un'apertura al contatto faccia a faccia, così come e-mail, numeri di telefono e persino una scelta di superiori con cui discutere i problemi.

5. Conoscere la struttura organizzativa e visualizzarla con un grafico

Una struttura organizzativa consente ai dipendenti di sapere esattamente con chi parlare di un determinato problema, indipendentemente dai team a cui sono assegnati nell'organizzazione. Ad esempio, un addetto alla sala corrispondenza deve sapere con chi può parlare di un problema con lo smistamento della posta, mentre il team di marketing o il reparto vendite della stessa azienda avrà bisogno di un canale di comunicazione diverso per i loro problemi particolari. L'amministratore delegato può essere il ruolo più autorevole, ma non è necessario che siano coinvolti in tutte le questioni interne poiché ci sono manager più in basso nella scala che si accontentano di gestire i problemi di lavoro comunicati dai loro subordinati.

6. Assicurati che tutti comprendano pienamente i loro ruoli e responsabilità

Una parte meno ovvia del servizio clienti interno è lo sviluppo di un programma di risoluzione preventiva dei problemi. Ciò significa assicurarsi che ogni dipendente sia a conoscenza del contenuto completo del proprio ruolo e delle proprie responsabilità. Ciò previene confusione e scontri su chi dovrebbe svolgere quale compito.

7. Mantenere la trasparenza bidirezionale

Non sono solo i subordinati che devono essere trasparenti con le loro azioni sul lavoro, è anche bene che i manager e gli amministratori mostrino il loro valore anche all'azienda. I dipendenti che non comprendono il contenuto unico del ruolo del proprio superiore possono, consciamente o inconsciamente, perdere il rispetto per l'autorità di quel ruolo.

8. Creare una cultura del servizio aziendale gratificante

Le persone hanno bisogno di sentirsi apprezzate in quanto è una parte intrinseca della nostra naturale inclinazione a costruire comunità e team. Questo istinto è notevolmente migliorato sul posto di lavoro, quindi una cultura aziendale in cui la fidelizzazione dei clienti è una priorità significa avere un programma per premiare lo sforzo e il buon lavoro. Questo programma culturale per aumentare il morale dei dipendenti crea un'esperienza di lavoro più felice per i dipendenti produttivi che fanno del loro meglio per portare avanti l'azienda all'unisono con i loro colleghi.

9. Avere sempre un atteggiamento positivo

La positività non riguarda solo i sorrisi e le parole incoraggianti, ma anche la creazione di un programma per fornire soluzioni tempestive ai problemi e assicurarsi che ogni team e ogni singolo dipendente abbia tutto ciò di cui ha bisogno per fare il miglior lavoro possibile. Quando sorgono inevitabili problemi, un buon servizio è proattivo nel trovare una soluzione per migliorare l'esperienza lavorativa.

10. Ricevi feedback dai clienti interni e agisci di conseguenza

Con i canali di comunicazione già stabiliti, è importante ascoltare i feedback e le informazioni dei team di dipendenti e la loro esperienza sul posto di lavoro. Sono i clienti interni e il pubblico con il contributo più prezioso, quindi qualsiasi adeguamento alle procedure e ai processi che suggeriscono a causa della loro esperienza dovrebbe essere preso sul serio dai responsabili. Tale risposta di feedback è una componente vitale di un ambiente di lavoro felice e produttivo.

11. Avere una chiara serie di aspettative e standard di servizio

Dovresti eliminare ogni possibilità che un cliente interno possa affermare di non aver capito cosa ci si aspettava da lui, specialmente quando si tratta di interazioni con i clienti. Tutti i tipi di standard devono avere una definizione chiara e tutti i dipendenti devono essere pienamente consapevoli della propria responsabilità nel mantenere tali standard.

12. Ripeti spesso le aspettative

Dopo aver chiarito le aspettative e gli standard aziendali per i dipendenti, in primo luogo, c'è la reiterazione regolare degli standard pertinenti. Alcuni standard comuni di base non avranno necessariamente bisogno di promemoria regolari, ma ce ne saranno alcuni che lo faranno, come l'atteggiamento e il comportamento di un team di vendita quando si parla con i clienti. Potrebbe anche essere qualcosa come la suddetta positività e la risoluzione proattiva dei problemi che dovrebbero essere tenuti in primo piano nella mente di ogni cliente interno.

13. Fai sapere ai membri del team che hai ricevuto e-mail

Se uno dei canali di comunicazione tra i team di dipendenti è tramite il loro indirizzo e-mail, questo può potenzialmente causare problemi se non arrivano risposte alle domande interne dei clienti. Ecco perché ogni email inviata dall'indirizzo email di un'azienda dovrebbe ricevere una risposta il prima possibile anche se la domanda non è ancora in grado di trovare risposta. Il semplice fatto che il mittente dell'e-mail sappia che il suo messaggio è stato ricevuto e se ne sta occupando migliorerà la soddisfazione interna del cliente.

14. Risolvi i problemi in modo rapido ed efficiente

Una delle migliori pratiche per un buon servizio clienti interno per tutte le aziende è la rapida risoluzione dei problemi. Quando i team o un singolo cliente interno hanno un reclamo, dovrebbe essere ascoltato e le informazioni trattate il più rapidamente possibile. Lasciando irrisolti tali problemi evidenziati dai dipendenti, crea una cattiva atmosfera e abbassa il morale del personale.