บริการลูกค้าภายใน: สิ่งที่คุณต้องรู้

การบริการลูกค้าภายในเกี่ยวข้องกับทุกสิ่งที่องค์กรสามารถทำได้เพื่อช่วยให้พนักงานปฏิบัติตามหน้าที่ บรรลุเป้าหมาย และสนุกกับการทำงาน ครอบคลุมถึงวิธีที่แผนกต่างๆ สื่อสารกันและวิธีที่บุคคลโต้ตอบกับเพื่อนร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา และผู้บังคับบัญชา เป็นลักษณะสำคัญของธุรกิจสมัยใหม่เนื่องจากสร้างสภาพแวดล้อมภายในที่บริษัทน่าจะประสบความสำเร็จมากที่สุด

นี่คือคู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าภายใน

เหตุใดการบริการลูกค้าภายในจึงมีความสำคัญ

ความสำคัญของการบริการลูกค้าภายในไม่สามารถพูดเกินจริงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายทรัพยากรบุคคลซึ่งมีการโต้ตอบภายในเป็นส่วนหนึ่งและหน้าที่ประจำวันของพวกเขา มีประโยชน์หลายประการในการปลูกฝังการบริการลูกค้าภายในที่ดีให้เป็นหนึ่งในเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายที่จะว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเป็นแง่มุมที่มีคุณค่าของธุรกิจสมัยใหม่

ผลประโยชน์รวมถึง:

• การเพิ่มผลผลิตของพนักงาน
• เพิ่มความพึงพอใจของพนักงานด้วยประสบการณ์การทำงาน
• การสร้างช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจน
• ส่งเสริมความจงรักภักดีของพนักงาน
• แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
• ปรับปรุงการบริการลูกค้าภายนอก

18 เคล็ดลับการบริการลูกค้าภายใน

มีเคล็ดลับมากมายและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าที่สามารถนำไปใช้ภายในบริษัทเพื่อพัฒนาการบริการลูกค้าภายในที่เป็นเลิศได้ การสร้างโปรแกรมที่ประกอบด้วยองค์ประกอบทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมดสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อประสิทธิภาพการทำงานและขวัญกำลังใจของพนักงาน

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่น่าเชื่อถือที่สุด 18 วิธีเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าภายในของคุณนั้นดีที่สุด

1. ติดฉลากพนักงานเป็นลูกค้าภายใน

พนักงานทุกคนควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นลูกค้าภายใน เนื่องจากจะช่วยปรับปรุงการสื่อสารและโปรโตคอลการฝึกอบรม นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ HR เนื่องจากเป็นหน้าที่ของพวกเขาในการให้บริการแผนกอื่น ๆ ไม่ว่าจะผ่านการสรรหา การสื่อสาร หรือการสร้างวินัย พวกเขายังให้บริการเช่นการไกล่เกลี่ยและความสัมพันธ์กับพนักงานอื่น ๆ ตลอดจนการฝึกอบรมและสวัสดิการพนักงาน

2. อย่าลืมแสดงความเคารพ

ความเคารพเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความเคารพและแสดงแง่มุมนี้อย่างเปิดเผยทั่วทั้งองค์กร จะเพิ่มคุณภาพของการสื่อสารและการทำงานเป็นทีมของบริษัทอย่างมาก ด้วยโปรแกรมที่เคารพความต้องการของแต่ละบุคคลและแต่ละแผนก ธุรกิจสามารถเติบโตได้ด้วยการร่วมมือกันและสนับสนุนที่พนักงานมอบให้ซึ่งกันและกัน

3. ตัดสินใจเกี่ยวกับตารางการสื่อสารที่เหมาะกับทั้งสองฝ่าย

ขวัญกำลังใจของพนักงานสามารถลดลงอย่างมากเมื่อรู้สึกว่าไม่ได้รับการฟัง ปัญหาที่ต้องแก้ไขสำหรับบุคคลและแผนกไม่ควรละเลยเพียงเพราะว่าปัญหาเหล่านี้ไม่ได้มีความสำคัญสูงสุดในประเด็นสำคัญ การบริการลูกค้าที่ดีเกี่ยวข้องกับการสร้างตารางการสื่อสารที่ทุกคนมีโอกาสได้รับฟัง

4. มีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าภายในของคุณ

เนื่องจากการสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าภายในที่ดี จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องตั้งโปรแกรมช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางที่พนักงานสามารถใช้เพื่อหารือเกี่ยวกับประเด็นสำคัญๆ นี่หมายถึงการเปิดกว้างต่อการติดต่อแบบเห็นหน้ากัน ตลอดจนอีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และแม้แต่ทางเลือกของผู้บังคับบัญชาเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหา

5. รู้จักโครงสร้างองค์กรและเห็นภาพด้วยแผนภูมิ

โครงสร้างองค์กรช่วยให้พนักงานทราบว่าจะพูดคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหาที่กำหนด โดยไม่คำนึงถึงทีมที่พวกเขาได้รับมอบหมายให้อยู่ในองค์กร ตัวอย่างเช่น ผู้ดูแลห้องจดหมายจำเป็นต้องรู้ว่าสามารถพูดคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหาการเรียงลำดับจดหมายได้ ในขณะที่ทีมการตลาดหรือฝ่ายขายของบริษัทเดียวกันจะต้องใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันสำหรับปัญหาเฉพาะของตน CEO อาจเป็นบทบาทที่มีอำนาจมากที่สุด แต่พวกเขาไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในทุกประเด็นภายใน เนื่องจากมีผู้จัดการอยู่ระดับล่างๆ ที่พร้อมจะจัดการกับปัญหางานที่ได้รับการสื่อสารโดยผู้ใต้บังคับบัญชาของตน

6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของตนอย่างเต็มที่

ส่วนที่ชัดเจนน้อยกว่าของการบริการลูกค้าภายในคือการพัฒนาโปรแกรมการแก้ปัญหาล่วงหน้า ซึ่งหมายความว่าต้องทำให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนตระหนักถึงเนื้อหาทั้งหมดของบทบาทและความรับผิดชอบของตน สิ่งนี้จะช่วยป้องกันความสับสนและการปะทะกันว่าใครควรจะทำงานอะไร

7. รักษาความโปร่งใสสองทาง

ไม่ใช่แค่ผู้ใต้บังคับบัญชาที่ต้องโปร่งใสกับการกระทำในที่ทำงาน แต่ยังเป็นการดีสำหรับผู้จัดการและกรรมการที่จะแสดงคุณค่าของตนต่อบริษัทด้วย พนักงานที่ไม่เข้าใจเนื้อหาเฉพาะของบทบาทของผู้บังคับบัญชาของตนอาจสูญเสียความเคารพอำนาจของบทบาทนั้นทั้งโดยรู้ตัวหรือโดยไม่รู้ตัว

8. สร้างวัฒนธรรมการบริการของบริษัทที่คุ้มค่า

ผู้คนจำเป็นต้องรู้สึกมีคุณค่าเนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของความชอบตามธรรมชาติของเราที่มีต่อการสร้างชุมชนและทีมงาน สัญชาตญาณนี้ได้รับการปรับปรุงอย่างมากในที่ทำงาน ดังนั้นวัฒนธรรมของบริษัทที่การปลูกฝังความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก หมายความว่าการมีโครงการที่ให้รางวัลกับความพยายามและการทำงานที่ดี โปรแกรมวัฒนธรรมในการส่งเสริมขวัญกำลังใจของพนักงานสร้างประสบการณ์การทำงานที่มีความสุขมากขึ้นสำหรับพนักงานที่มีประสิทธิผลซึ่งพยายามอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อน บริษัท ไปข้างหน้าพร้อมกับเพื่อนร่วมงาน

9. มีทัศนคติที่ดีเสมอ

ความคิดเชิงบวกไม่ได้เกี่ยวกับรอยยิ้มและคำพูดที่ให้กำลังใจเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการสร้างโปรแกรมเพื่อแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที และทำให้แน่ใจว่าทีมและพนักงานแต่ละคนมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการทำงานให้ดีที่สุด เมื่อเกิดปัญหาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ การบริการที่ดีจะเป็นเชิงรุกในการหาแนวทางแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การทำงาน

10. รับคำติชมจากลูกค้าภายใน – และดำเนินการตามนั้น

ด้วยช่องทางการสื่อสารที่กำหนดไว้แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังข้อเสนอแนะและข้อมูลจากทีมพนักงานและประสบการณ์ของพวกเขาในที่ทำงาน พวกเขาเป็นลูกค้าภายในและผู้ชมที่มีการป้อนข้อมูลที่มีค่าที่สุด ดังนั้นการปรับเปลี่ยนขั้นตอนและกระบวนการที่พวกเขาแนะนำเนื่องจากประสบการณ์ของพวกเขาควรได้รับการพิจารณาอย่างจริงจังโดยผู้ที่รับผิดชอบ การตอบสนองตอบรับดังกล่าวเป็นองค์ประกอบสำคัญของสถานที่ทำงานที่มีความสุขและมีประสิทธิผล

11. มีความคาดหวังและมาตรฐานการบริการที่ชัดเจน

คุณควรขจัดความเป็นไปได้ใดๆ ที่ลูกค้าภายในสามารถเรียกร้องได้ว่าพวกเขาไม่เข้าใจถึงสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีการโต้ตอบกับลูกค้า มาตรฐานทุกประเภทต้องมีคำจำกัดความที่ชัดเจน และพนักงานทุกคนตระหนักดีถึงความรับผิดชอบของตนในการรักษามาตรฐานเหล่านั้น

12. ตอกย้ำความคาดหวังบ่อยๆ

ต่อจากการทำให้ความคาดหวังและมาตรฐานของบริษัทชัดเจนสำหรับพนักงานตั้งแต่แรก เป็นการย้ำมาตรฐานที่เกี่ยวข้องเป็นประจำ มาตรฐานทั่วไปขั้นพื้นฐานบางอย่างไม่จำเป็นต้องมีการเตือนอย่างสม่ำเสมอ แต่ก็มีบางอย่างที่ทำได้ เช่น ทัศนคติและพฤติกรรมของทีมขายเมื่อพูดกับลูกค้า นอกจากนี้ยังอาจเป็นสิ่งที่คล้ายกับแง่บวกดังกล่าวและการแก้ปัญหาเชิงรุกที่ควรเก็บไว้ที่ระดับแนวหน้าของจิตใจของลูกค้าภายในทุกราย

13. ให้สมาชิกในทีมรู้ว่าคุณได้รับอีเมลแล้ว

หากหนึ่งในช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมของพนักงานใช้ที่อยู่อีเมล ช่องทางนี้อาจทำให้เกิดปัญหาได้หากไม่มีการตอบกลับข้อสงสัยของลูกค้าภายใน นั่นคือเหตุผลที่อีเมลทุกฉบับที่ส่งจากที่อยู่อีเมลของบริษัทควรได้รับการตอบกลับโดยเร็วที่สุด แม้ว่าจะยังไม่สามารถตอบคำถามได้ก็ตาม เพียงแจ้งให้ผู้ส่งอีเมลทราบว่าได้รับข้อความแล้วและกำลังได้รับการดูแลจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าภายใน

14. แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าภายในที่ดีสำหรับทุกบริษัทคือการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว เมื่อทีมหรือลูกค้าภายในรายเดียวมีข้อร้องเรียน ควรรับฟังและดำเนินการข้อมูลโดยเร็วที่สุด โดยปล่อยให้ปัญหาดังกล่าวถูกเน้นโดยพนักงานที่ไม่ได้รับการแก้ไข จะสร้างบรรยากาศที่ไม่ดีและลดขวัญกำลังใจของพนักงาน