内部カスタマーサービス：あなたが知っておくべきこと

社内カスタマーサービスには、従業員が職務を遂行し、目標を達成し、仕事を楽しむために組織ができるすべてのことが含まれます。 さまざまな部門が互いにどのように通信するか、および個人が同僚、部下、および上司とどのように対話するかについて説明します。 それは企業が成功する可能性が最も高い環境を作り出すので、現代のビジネスの重要な側面です。

これはあなたが内部の顧客サービスについて知る必要があるすべてへの完全なガイドです。

内部カスタマーサービスが重要なのはなぜですか？

内部の顧客サービスの重要性は、特に内部の相互作用が日常業務の一部である人材などの部門にとって、誇張することはできません。 あなたのビジネス目標の1つとして優れた社内カスタマーサービスを育成することには複数の利点があるので、それが現代のビジネスのそのような価値のある側面である理由は簡単に理解できます。

利点は次のとおりです。

• スタッフの生産性を向上させます。
• 仕事の経験に対する従業員の満足度の向上。
• 明確なコミュニケーションチャネルの作成。
• スタッフの忠誠心を奨励する。
• 問題をより迅速に解決します。
• 外部顧客サービスの改善。

18社内カスタマーサービスのヒント

優れた社内カスタマーサービスを開発するために企業内で実装できるヒントやカスタマーサービスのベストプラクティスはたくさんあります。 これらの要素のすべてまたはほとんどで構成されるプログラムを作成すると、生産性とスタッフの士気に大きな影響を与える可能性があります。

ここでは、社内のカスタマーサービスが最高のものであることを確認するための最も信頼できる18の方法を紹介します。

1.従業員を内部顧客としてラベル付けする

トレーニングプロトコルのコミュニケーションを改善するため、すべての従業員は社内顧客と見なす必要があります。 これは人事にとって特に重要です。採用、コミュニケーション、または懲戒のいずれかを介して他の部門にサービスを提供することが彼らの役割だからです。 また、調停やその他の従業員関係などのサービスのほか、トレーニングやスタッフの福利厚生も提供しています。

2.敬意を示すようにしてください

尊敬は尊敬を刺激し、組織全体でこの側面を公然と示すことで、企業のコミュニケーションとチームワークの質が大幅に向上します。 各個人および各部門のニーズを尊重するプログラムにより、従業員が互いに提供する結束とサポートのおかげで、ビジネスは繁栄することができます。

3.両方の当事者に適したコミュニケーションスケジュールを決定します

スタッフの士気は、彼らが聞いていないように感じると劇的に低下する可能性があります。 個人や部門の解決が必要な問題は、収益に関して最優先事項ではないという理由だけで無視してはなりません。 優れたカスタマーサービスには、誰もが話を聞く機会を得るコミュニケーションスケジュールを作成することが含まれます。

4.社内のカスタマーサービス部門に連絡するための複数のコミュニケーションチャネルを用意する

コミュニケーションは優れた社内カスタマーサービスの鍵であるため、従業員が重要な問題について話し合うために使用できる複数のコミュニケーションチャネルをプログラムすることも重要です。 これは、対面での連絡、電子メール、電話番号、さらには問題について話し合う上司の選択さえも受け入れることを意味します。

5.組織構造を理解し、チャートで視覚化する

組織構造により、従業員は、組織内で割り当てられているチームに関係なく、特定の問題について誰と話すかを正確に知ることができます。 たとえば、メールルームの係員は、メールの並べ替えに関する問題について誰と話すことができるかを知る必要がありますが、同じ会社のマーケティングチームまたは営業部門は、特定の問題について別のコミュニケーションチャネルを必要とします。 CEOは最も権威のある役割かもしれませんが、部下から伝えられている仕事の問題を処理することに満足しているマネージャーがはしごの下にいるので、すべての内部問題に関与する必要はありません。

6.全員が自分の役割と責任を完全に理解していることを確認する

内部顧客サービスのあまり明白でない部分は、先制的な問題解決のプログラムを開発することです。 これは、すべての従業員が自分の役割と責任の全内容を認識していることを確認することを意味します。 これにより、誰がどのタスクを実行するかについての混乱や衝突を防ぐことができます。

7.双方向の透明性を維持する

職場での行動に透明性を持たなければならないのは部下だけではなく、マネージャーや取締役が会社に自分の価値を示すことも良いことです。 上司の役割の独自の内容を理解していない従業員は、意識的または無意識のうちにその役割の権限に対する敬意を失う可能性があります。

8.やりがいのある企業文化を創造する

コミュニティやチームを構築するという私たちの自然な傾向の本質的な部分であるため、人々は価値を感じる必要があります。 この本能は職場で大幅に強化されるため、顧客の忠誠心を育むことが優先される企業文化は、努力と良い仕事に報いるプログラムを持つことを意味します。 従業員の士気を高めるこの文化プログラムは、同僚と協力して会社を前進させるために最善を尽くしている生産的な従業員にとって、より幸せな職場体験を生み出します。

9.常に前向きな姿勢を持っている

積極性とは、笑顔や励ましの言葉だけでなく、問題をタイムリーに解決するプログラムを作成し、各チームと個々の従業員が最善の仕事をするために必要なすべてを備えていることを確認することでもあります。 やむを得ない問題が発生した場合、優れたサービスが積極的に作業体験を改善するための解決策を見つけます。

10.社内の顧客からフィードバックを受け取り、それに基づいて行動する

コミュニケーションチャネルがすでに確立されているので、従業員のチームからのフィードバックと情報、および職場での彼らの経験を聞くことが重要です。 彼らは内部の顧客であり、最も価値のある意見を持っている聴衆であるため、彼らの経験のために提案する手順やプロセスの調整は、担当者が真剣に受け止める必要があります。 このようなフィードバック応答は、幸せで生産的な職場の重要な要素です。

11.期待とサービス基準の明確なセットを持っている

特に顧客とのやり取りに関しては、社内の顧客が自分に期待されていることを理解していないと主張する可能性を排除する必要があります。 すべての種類の基準には明確な定義が必要であり、すべての従業員はそれらの基準を維持する責任を十分に認識している必要があります。

12.しばしば期待を繰り返す

そもそも従業員の期待と会社の基準を明確にすることに続いて、関連する基準を定期的に繰り返します。 いくつかの基本的な共通の基準は、必ずしも定期的なリマインダーを必要としませんが、クライアントと話すときの営業チームの態度や態度など、定期的なリマインダーを必要とするものもあります。 それはまた、前述の積極性と積極的な問題解決のようなものであり、すべての内部顧客の心の最前線に置かれるべきです。

13.メールを受信したことをチームメンバーに知らせます

従業員のチーム間のコミュニケーションチャネルの1つが電子メールアドレスを介している場合、内部の顧客クエリへの応答が来ない場合、これは問題を引き起こす可能性があります。 そのため、会社の電子メールアドレスから送信されたすべての電子メールは、クエリにまだ回答できない場合でも、できるだけ早く返信する必要があります。 メールの送信者にメッセージが受信され、処理されていることを知らせるだけで、社内の顧客満足度が向上します。

14.問題を迅速かつ効率的に解決する

すべての企業にとって優れた社内カスタマーサービスのベストプラクティスの1つは、迅速な問題解決です。 チームまたは単一の社内顧客から苦情があった場合は、それを聞き、情報にできるだけ迅速に対応する必要があります。 従業員が浮き彫りにしたこのような問題を未解決のままにしておくと、雰囲気が悪くなり、スタッフの士気が低下します。