Serviciul pentru clienți intern: Ce trebuie să știți

Serviciul intern pentru clienți implică tot ce poate face o organizație pentru a-și ajuta angajații să-și îndeplinească sarcinile, să-și atingă obiectivele și să se bucure de munca lor. Acesta acoperă modul în care diferitele departamente comunică între ele și modul în care indivizii interacționează cu colegii, subordonații și superiorii lor. Este un aspect vital al afacerilor moderne, deoarece creează mediul în care o companie are cele mai multe șanse de a reuși.

Iată un ghid complet cu tot ce trebuie să știți despre serviciul pentru clienți intern.

De ce este important Serviciul Clienți Intern?

Importanța serviciilor interne pentru clienți nu poate fi exagerată, mai ales pentru un departament precum resursele umane, în care interacțiunile interne fac parte din sarcinile lor zilnice. Există multiple beneficii în cultivarea unui serviciu intern bun pentru clienți ca unul dintre obiectivele dvs. de afaceri, așa că este ușor de ce este un aspect atât de apreciat al afacerii moderne.

Beneficiile includ:

• Creșterea productivității personalului.
• Creșterea satisfacției angajaților cu experiența lor de lucru.
• Crearea unor canale de comunicare clare.
• Încurajarea loialității personalului.
• Rezolvarea problemelor mai rapid.
• Îmbunătățirea serviciului clienți extern.

18 Sfaturi pentru serviciul clienți intern

Există o mulțime de sfaturi și cele mai bune practici de servicii pentru clienți care pot fi implementate în cadrul unei companii pentru a dezvolta un serviciu intern excelent pentru clienți. Crearea unui program care constă din toate sau majoritatea acestor elemente poate avea un impact uriaș asupra productivității și moralului personalului.

Iată 18 dintre cele mai fiabile moduri de a vă asigura că serviciul dvs. intern pentru clienți este acolo cu cei mai buni.

1. Etichetați angajații drept clienți interni

Fiecare angajat ar trebui să fie considerat un client intern, deoarece va îmbunătăți comunicarea și protocoalele de formare. Acest lucru este deosebit de important pentru HR, deoarece rolul lor este de a servi alte departamente, fie prin recrutare, comunicare sau disciplinare. De asemenea, oferă servicii precum medierea și alte relații cu angajații, precum și formare și beneficii pentru personal.

2. Asigurați-vă că arătați respect

Respectul inspiră respect și expunerea în mod deschis a acestui aspect în întreaga organizație va crește foarte mult calitatea comunicării și a muncii în echipă a unei companii. Cu un program de respectare a nevoilor fiecărui individ, precum și a fiecărui departament, o afacere poate prospera datorită coeziunii și sprijinului pe care forța de muncă se oferă reciproc.

3. Decideți un program de comunicare care se potrivește ambelor părți

Moralul personalului poate scădea dramatic atunci când simt că nu sunt ascultați. Problemele care trebuie rezolvate pentru indivizi și departamente nu ar trebui ignorate doar pentru că nu sunt cea mai mare prioritate atunci când vine vorba de rezultatul final. Un bun serviciu pentru clienți implică crearea unui program de comunicare în care toată lumea are șansa de a fi auzită.

4. Aveți mai multe canale de comunicare pentru a contacta departamentele interne de servicii pentru clienți

Întrucât comunicarea este cheia pentru multe despre serviciul intern bun pentru clienți, este, de asemenea, important să programați mai multe canale de comunicare pe care angajații le pot folosi pentru a discuta probleme importante. Aceasta înseamnă o deschidere către contactul față în față, precum și e-mailuri, numere de telefon și chiar o alegere a superiorilor cu care să discute probleme.

5. Cunoașteți structura organizației și vizualizați-o cu o diagramă

O structură organizațională permite angajaților să știe exact cu cine să vorbească despre orice problemă dată, indiferent de echipele cărora le sunt repartizați în organizație. De exemplu, un însoțitor de e-mail trebuie să știe cu cine poate vorbi despre o problemă legată de sortarea corespondenței, în timp ce echipa de marketing sau departamentul de vânzări al aceleiași companii va avea nevoie de un alt canal de comunicare pentru problemele lor specifice. CEO-ul poate fi rolul cel mai autoritar, dar nu trebuie să fie implicat în fiecare problemă internă, deoarece există manageri mai jos pe scară care se mulțumesc să se ocupe de problemele postului comunicate de subalternii lor.

6. Asigurați-vă că toată lumea își înțelege pe deplin rolurile și responsabilitățile

O parte mai puțin evidentă a serviciului intern pentru clienți este dezvoltarea unui program de rezolvare preventivă a problemelor. Aceasta înseamnă să ne asigurăm că fiecare angajat este conștient de întregul conținut al rolului și responsabilităților sale. Acest lucru previne confuzia și ciocnirile asupra cine ar trebui să facă ce sarcină.

7. Mențineți transparența bidirecțională

Nu doar subordonații trebuie să fie transparenți cu acțiunile lor la locul de muncă, este bine ca și managerii și directorii să-și arate valoarea companiei. Angajații care nu înțeleg conținutul unic al rolului superiorului lor pot pierde în mod conștient sau subconștient respectul pentru autoritatea acelui rol.

8. Creați o cultură a serviciului de companie plină de satisfacții

Oamenii trebuie să se simtă apreciați, deoarece este o parte inerentă a înclinației noastre naturale către construirea de comunități și echipe. Acest instinct este îmbunătățit semnificativ la locul de muncă, așa că o cultură a companiei în care cultivarea loialității clienților este o prioritate înseamnă a avea un program care să răsplătească efortul și munca bună. Acest program cultural de creștere a moralului angajaților creează o experiență de lucru mai fericită pentru angajații productivi care fac tot posibilul pentru a conduce compania înainte, la unison cu colegii lor.

9. Aveți întotdeauna o atitudine pozitivă

Pozitivitatea nu este doar despre zâmbete și cuvinte de încurajare, ci și despre crearea unui program care să ofere soluții în timp util la probleme și să se asigure că fiecare echipă și angajat individual are tot ce le trebuie pentru a face cea mai bună treabă. Când apar probleme inevitabile, un serviciu bun este proactiv în găsirea unei soluții pentru a îmbunătăți experiența de lucru.

10. Obțineți feedback de la clienții interni – și acționați în baza acestuia

Cu canalele de comunicare deja stabilite, este important să ascultați feedback-ul și informațiile de la echipele de angajați și experiența acestora la locul de muncă. Ei sunt clienții interni și publicul cu cele mai valoroase contribuții, așa că orice ajustări ale procedurilor și proceselor pe care le sugerează din cauza experienței lor ar trebui luate în serios de către cei responsabili. Un astfel de răspuns de feedback este o componentă vitală a unui loc de muncă fericit și productiv.

11. Aveți un set clar de așteptări și standarde de serviciu

Ar trebui să eliminați orice posibilitate ca un client intern să pretindă că nu a înțeles ce se aștepta de la el, mai ales când vine vorba de interacțiunile cu clienții. Toate tipurile de standarde trebuie să aibă o definiție clară și toți angajații pe deplin conștienți de responsabilitatea lor de a menține aceste standarde.

12. Repetați adesea așteptările

Ca urmare a clarificării așteptărilor și standardelor companiei pentru angajați, în primul rând, este reiterarea regulată a standardelor relevante. Unele standarde comune de bază nu vor avea neapărat nevoie de mementouri regulate, dar vor exista unele care o fac, cum ar fi atitudinea și comportamentul unei echipe de vânzări atunci când vorbesc cu clienții. Poate fi, de asemenea, ceva de genul pozitivității menționate mai sus și soluționarea proactivă a problemelor care ar trebui să fie menținute în fruntea minții fiecărui client intern.

13. Informați membrii echipei că ați primit e-mailuri

Dacă unul dintre canalele de comunicare între echipele de angajați se face prin adresa lor de e-mail, atunci acest lucru are potențialul de a cauza probleme dacă răspunsurile la întrebările interne ale clienților nu sunt disponibile. De aceea, fiecare e-mail trimis de la adresa de e-mail a unei companii ar trebui să primească un răspuns cât mai curând posibil, chiar dacă la întrebarea nu se poate răspunde încă. Doar informarea expeditorului e-mailului să știe că mesajul său a fost primit și că este îngrijit va îmbunătăți satisfacția clienților interni.

14. Rezolvați problemele rapid și eficient

Una dintre cele mai bune practici de bun serviciu intern pentru clienți pentru toate companiile este rezolvarea rapidă a problemelor. Atunci când echipele sau un singur client intern au o plângere, aceasta ar trebui să fie ascultată și informațiile trebuie luate în considerare cât mai repede posibil. Lăsând astfel de probleme evidențiate de angajați nerezolvate, se creează o atmosferă proastă și scade moralul personalului.