Wewnętrzna obsługa klienta: co musisz wiedzieć

Wewnętrzna obsługa klienta obejmuje wszystko, co organizacja może zrobić, aby pomóc pracownikom w wypełnianiu ich obowiązków, osiąganiu celów i czerpaniu radości z pracy. Obejmuje to, w jaki sposób różne działy komunikują się ze sobą i jak poszczególne osoby wchodzą w interakcje ze swoimi kolegami, podwładnymi i przełożonymi. Jest to istotny aspekt nowoczesnego biznesu, ponieważ tworzy środowisko, w którym firma ma największe szanse na sukces.

Oto kompletny przewodnik po wszystkim, co musisz wiedzieć o wewnętrznej obsłudze klienta.

Dlaczego wewnętrzna obsługa klienta jest ważna?

Nie można przecenić znaczenia obsługi klienta wewnętrznego, zwłaszcza w przypadku działu zasobów ludzkich, w którym interakcje wewnętrzne są nieodłączną częścią ich codziennych obowiązków. Kultywowanie dobrej obsługi klienta wewnętrznego jako jednego z celów biznesowych ma wiele zalet, więc łatwo zrozumieć, dlaczego jest to tak ceniony aspekt nowoczesnego biznesu.

Korzyści obejmują:

• Zwiększenie produktywności personelu.
• Zwiększenie zadowolenia pracowników z ich doświadczenia zawodowego.
• Tworzenie przejrzystych kanałów komunikacji.
• Zachęcanie do lojalności pracowników.
• Szybsze rozwiązywanie problemów.
• Poprawa obsługi klienta zewnętrznego.

18 wskazówek dotyczących obsługi klienta wewnętrznego

Istnieje wiele wskazówek i najlepszych praktyk obsługi klienta, które można wdrożyć w firmie, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta wewnętrznego. Stworzenie programu składającego się ze wszystkich lub większości z tych elementów może mieć ogromny wpływ na produktywność i morale pracowników.

Oto 18 najbardziej niezawodnych sposobów na zapewnienie najlepszej obsługi klienta wewnętrznego.

1. Oznacz pracowników jako klientów wewnętrznych

Każdy pracownik powinien być traktowany jako klient wewnętrzny, ponieważ poprawi to komunikację i protokoły szkoleniowe. Jest to szczególnie ważne dla HR, ponieważ ich rolą jest służenie innym działom poprzez rekrutację, komunikację lub dyscyplinowanie. Świadczą również usługi takie jak mediacje i inne relacje pracownicze, a także szkolenia i świadczenia pracownicze.

2. Pamiętaj, aby okazywać szacunek

Szacunek budzi szacunek, a otwarte eksponowanie tego aspektu w całej organizacji znacznie podniesie jakość komunikacji i pracy zespołowej w firmie. Dzięki programowi poszanowania potrzeb każdej osoby i każdego działu, firma może prosperować dzięki spójności i wsparciu, jakie oferuje sobie nawzajem.

3. Wybierz harmonogram komunikacji, który pasuje do obu stron

Morale pracowników może drastycznie spaść, gdy czują, że nikt ich nie słucha. Problemy, które wymagają rozwiązania dla poszczególnych osób i działów, nie powinny być ignorowane tylko dlatego, że nie są najwyższym priorytetem, jeśli chodzi o wynik finansowy. Dobra obsługa klienta polega na stworzeniu harmonogramu komunikacji, w którym każdy ma szansę zostać wysłuchanym.

4. Miej wiele kanałów komunikacji, aby skontaktować się z wewnętrznymi działami obsługi klienta

Ponieważ komunikacja jest kluczem do dobrej obsługi klienta wewnętrznego, ważne jest również zaprogramowanie wielu kanałów komunikacji, z których pracownicy mogą korzystać w celu omawiania ważnych kwestii. Oznacza to otwartość na kontakt twarzą w twarz, a także e-maile, numery telefonów, a nawet wybór przełożonych do omówienia problemów.

5. Poznaj strukturę organizacji i zwizualizuj ją za pomocą wykresu

Struktura organizacyjna pozwala pracownikom dokładnie wiedzieć, z kim mają rozmawiać na dany temat, niezależnie od zespołów, do których są przypisani w organizacji. Na przykład pracownik poczty musi wiedzieć, z kim może porozmawiać o problemie z sortowaniem poczty, podczas gdy zespół marketingowy lub dział sprzedaży tej samej firmy będą potrzebować innego kanału komunikacji dla swoich konkretnych problemów. Dyrektor generalny może być najbardziej autorytatywną rolą, ale nie musi być zaangażowany w każdą wewnętrzną sprawę, ponieważ na niższych szczeblach są menedżerowie, którzy są zadowoleni z zajmowania się kwestiami zawodowymi, o których mówią podwładni.

6. Upewnij się, że wszyscy w pełni rozumieją swoje role i obowiązki

Mniej oczywistą częścią wewnętrznej obsługi klienta jest opracowanie programu wyprzedzającego rozwiązywania problemów. Oznacza to upewnienie się, że każdy pracownik jest świadomy pełnej treści swojej roli i obowiązków. Zapobiega to zamieszaniu i starciom o to, kto ma robić jakie zadanie.

7. Zachowaj dwukierunkową przejrzystość

Nie tylko podwładni muszą być transparentni w swoich działaniach w pracy, dobrze jest również, aby menedżerowie i dyrektorzy pokazali swoją wartość firmie. Pracownicy, którzy nie rozumieją unikalnej treści roli swojego przełożonego, mogą świadomie lub podświadomie stracić szacunek dla autorytetu tej roli.

8. Stwórz satysfakcjonującą kulturę obsługi firmy

Ludzie muszą czuć się docenieni, ponieważ jest to nieodłączna część naszej naturalnej skłonności do budowania społeczności i zespołów. Ten instynkt jest znacznie wzmocniony w miejscu pracy, więc kultura firmy, w której kultywowanie lojalności klienta jest priorytetem, oznacza posiadanie programu nagradzającego wysiłek i dobrą pracę. Ten kulturowy program podnoszenia morale pracowników tworzy szczęśliwsze doświadczenie zawodowe dla produktywnych pracowników, którzy robią wszystko, co w ich mocy, aby napędzać firmę do przodu w zgodzie ze swoimi współpracownikami.

9. Zawsze miej pozytywne nastawienie

Pozytywność to nie tylko uśmiechy i zachęcające słowa, ale także stworzenie programu, który zapewni szybkie rozwiązywanie problemów i upewni się, że każdy zespół i każdy pracownik ma wszystko, czego potrzebuje, aby jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Gdy pojawiają się nieuniknione problemy, dobra usługa aktywnie szuka rozwiązania poprawiającego doświadczenie w pracy.

10. Uzyskaj informacje zwrotne od klientów wewnętrznych – i działaj na ich podstawie

Mając już ustalone kanały komunikacji, ważne jest, aby słuchać opinii i informacji od zespołów pracowników oraz ich doświadczeń w miejscu pracy. Są to klienci wewnętrzni i odbiorcy mający najcenniejszy wkład, dlatego wszelkie zmiany w procedurach i procesach, które proponują ze względu na ich doświadczenie, powinny być traktowane poważnie przez osoby odpowiedzialne. Taka reakcja na informacje zwrotne jest istotnym elementem szczęśliwego i produktywnego miejsca pracy.

11. Miej jasny zestaw oczekiwań i standardów usług

Należy wyeliminować możliwość, że klient wewnętrzny może twierdzić, że nie zrozumiał, czego się od niego oczekuje, zwłaszcza jeśli chodzi o interakcje z klientem. Wszystkie rodzaje standardów muszą mieć jasną definicję, a wszyscy pracownicy muszą być w pełni świadomi swojej odpowiedzialności za utrzymanie tych standardów.

12. Często powtarzaj oczekiwania

Kontynuacją jasnego dla pracowników oczekiwań i standardów firmy jest przede wszystkim regularne powtarzanie odpowiednich standardów. Niektóre podstawowe wspólne standardy niekoniecznie będą wymagały regularnych przypomnień, ale będą takie, które wymagają, na przykład postawa i zachowanie zespołu sprzedaży podczas rozmów z klientami. Może to być również coś w rodzaju wspomnianej wcześniej pozytywności i proaktywnego rozwiązywania problemów, które powinny być na pierwszym planie każdego wewnętrznego klienta.

13. Powiadom członków zespołu, że otrzymałeś e-maile

Jeśli jednym z kanałów komunikacji między zespołami pracowników jest ich adres e-mail, może to powodować problemy, jeśli odpowiedzi na zapytania klientów wewnętrznych nie nadchodzą. Dlatego na każdą wiadomość e-mail wysłaną z firmowego adresu e-mail należy odpowiedzieć jak najszybciej, nawet jeśli nie można jeszcze odpowiedzieć na zapytanie. Samo powiadomienie nadawcy wiadomości e-mail, że jego wiadomość została odebrana i jest pod opieką, poprawi satysfakcję klientów wewnętrznych.

14. Rozwiązuj problemy szybko i skutecznie

Jedną z najlepszych praktyk dobrej obsługi klienta wewnętrznego dla wszystkich firm jest szybkie rozwiązywanie problemów. Gdy zespoły lub pojedynczy klient wewnętrzny ma skargę, należy ją wysłuchać, a informacje należy rozpatrzyć tak szybko, jak to możliwe. Pozostawiając nierozwiązane problemy, na które zwracają uwagę pracownicy, tworzy złą atmosferę i obniża morale pracowników.