خدمة العملاء الداخلية: ما يجب أن تعرفه

تتضمن خدمة العملاء الداخلية كل ما يمكن للمؤسسة القيام به لمساعدة موظفيها على الوفاء بواجباتهم وتحقيق أهدافهم والاستمتاع بعملهم. ويغطي كيفية تواصل الإدارات المختلفة مع بعضها البعض وكيفية تفاعل الأفراد مع زملائهم ومرؤوسيهم ورؤسائهم. إنه جانب حيوي من الأعمال الحديثة لأنه يخلق البيئة التي من المرجح أن تنجح فيها الشركة.

فيما يلي دليل كامل لكل ما تحتاج لمعرفته حول خدمة العملاء الداخلية.

لماذا خدمة العملاء الداخلية مهمة؟

لا يمكن المبالغة في أهمية خدمة العملاء الداخلية ، خاصة بالنسبة لقسم مثل الموارد البشرية حيث تكون التفاعلات الداخلية جزءًا لا يتجزأ من واجباتهم اليومية. هناك فوائد متعددة لتنمية خدمة العملاء الداخلية الجيدة كأحد أهداف عملك ، لذلك من السهل معرفة سبب كونها جانبًا مهمًا من جوانب الأعمال الحديثة.

الفوائد تشمل:

• زيادة إنتاجية الموظفين.
• زيادة رضا الموظفين عن خبراتهم في العمل.
• خلق قنوات اتصال واضحة.
• تشجيع ولاء الموظفين.
• حل المشكلات بشكل أسرع.
• تحسين خدمة العملاء الخارجيين.

18 إرشادات خدمة العملاء الداخلية

هناك الكثير من النصائح وأفضل ممارسات خدمة العملاء التي يمكن تنفيذها داخل الشركة لتطوير خدمة عملاء داخلية ممتازة. يمكن أن يكون لإنشاء برنامج يتكون من جميع هذه العناصر أو معظمها تأثير كبير على الإنتاجية ومعنويات الموظفين.

فيما يلي 18 طريقة من أكثر الطرق موثوقية للتأكد من أن خدمة العملاء الداخلية لديك تعمل بأفضل ما يكون.

1. تسمية الموظفين كعملاء داخليين

يجب اعتبار كل موظف عميلًا داخليًا لأنه سيؤدي إلى تحسين التواصل وبروتوكولات التدريب. هذا مهم بشكل خاص للموارد البشرية ، حيث أن دورهم هو خدمة الإدارات الأخرى ، إما عن طريق التوظيف أو التواصل أو التأديب. كما يقدمون خدمات مثل الوساطة وعلاقات الموظفين الأخرى ، فضلاً عن التدريب ومزايا الموظفين.

2. تأكد من إظهار الاحترام

الاحترام يلهم الاحترام وإظهار هذا الجانب علانية في جميع أنحاء المنظمة سيزيد بشكل كبير من جودة اتصالات الشركة والعمل الجماعي. من خلال برنامج يحترم احتياجات كل فرد وكذلك كل قسم ، يمكن للأعمال أن تزدهر بفضل التماسك والدعم الذي تقدمه القوى العاملة لبعضها البعض.

3. حدد جدول الاتصالات الذي يناسب كلا الطرفين

يمكن أن تنخفض معنويات الموظفين بشكل كبير عندما يشعرون أنه لا يتم الاستماع إليهم. لا ينبغي تجاهل المشكلات التي تحتاج إلى حل للأفراد والإدارات لمجرد أنها ليست ذات أولوية قصوى عندما يتعلق الأمر بالنتيجة النهائية. تتضمن خدمة العملاء الجيدة إنشاء جدول اتصالات حيث يحصل الجميع على فرصة لسماع صوتهم.

4. لديك قنوات اتصال متعددة للاتصال بإدارات خدمة العملاء الداخلية

نظرًا لأن الاتصال هو مفتاح الكثير حول خدمة العملاء الداخلية الجيدة ، فمن المهم أيضًا برمجة قنوات اتصال متعددة يمكن للموظفين استخدامها لمناقشة القضايا ذات الأهمية. وهذا يعني الانفتاح على الاتصال وجهاً لوجه ، فضلاً عن رسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وحتى اختيار الرؤساء لمناقشة المشكلات معهم.

5. تعرف على الهيكل التنظيمي وتصوره باستخدام مخطط

يمكّن الهيكل التنظيمي الموظفين من معرفة من يتحدثون بالضبط حول أي قضية معينة ، بغض النظر عن الفرق التي تم تكليفهم بها في المنظمة. على سبيل المثال ، يحتاج مضيف غرفة البريد إلى معرفة من يمكنه التحدث إليه بشأن مشكلة تتعلق بفرز البريد ، بينما سيحتاج فريق التسويق أو قسم المبيعات في الشركة نفسها إلى قناة اتصال مختلفة لمشكلاتهم الخاصة. قد يكون الرئيس التنفيذي هو الدور الأكثر موثوقية ، لكنهم لا يحتاجون إلى المشاركة في كل قضية داخلية حيث يوجد مديرين في أسفل السلم يكتفون بالتعامل مع مشكلات الوظيفة التي يتم توصيلها من قبل مرؤوسيهم.

6. تأكد من أن الجميع يفهم تمامًا أدوارهم ومسؤولياتهم

يتمثل الجزء الأقل وضوحًا في خدمة العملاء الداخلية في تطوير برنامج لحل المشكلات الوقائي. هذا يعني التأكد من أن كل موظف على دراية بالمحتوى الكامل لدوره ومسؤولياته. هذا يمنع الارتباك والاشتباكات حول من يفترض أن يقوم بأي مهمة.

7. الحفاظ على اتجاهين الشفافية

لا يجب أن يكون المرؤوسون وحدهم هم من يتسمون بالشفافية في أفعالهم في العمل ، بل إنه من الجيد أيضًا للمديرين والمديرين إظهار قيمتها للشركة أيضًا. يمكن للموظفين الذين لا يفهمون المحتوى الفريد لدور رؤسائهم أن يفقدوا ، بوعي أو بغير وعي ، احترام سلطة هذا الدور.

8. خلق ثقافة خدمة الشركة المجزية

يحتاج الناس إلى الشعور بالتقدير لأنه جزء متأصل من ميلنا الطبيعي نحو بناء المجتمعات والفرق. يتم تعزيز هذه الغريزة بشكل كبير في مكان العمل ، لذا فإن ثقافة الشركة التي يكون فيها تنمية ولاء العملاء أولوية تعني وجود برنامج لمكافأة الجهد والعمل الجيد. هذا البرنامج الثقافي لتعزيز معنويات الموظفين يخلق تجربة عمل أكثر سعادة للموظفين المنتجين الذين يبذلون قصارى جهدهم لدفع الشركة إلى الأمام في انسجام مع زملائهم في العمل.

9. دائما موقف إيجابي

لا تتعلق الإيجابية بالابتسامات وتشجيع الكلمات فحسب ، بل تتعلق أيضًا بإنشاء برنامج لتقديم حلول في الوقت المناسب للمشكلات والتأكد من أن كل فريق وكل موظف لديه كل ما يحتاجون إليه للقيام بأفضل عمل ممكن. عندما تنشأ مشاكل حتمية ، فإن الخدمة الجيدة تكون استباقية في إيجاد حل لتحسين تجربة العمل.

10. الحصول على تعليقات من العملاء الداخليين - والتصرف بناءً على ذلك

مع إنشاء قنوات الاتصال بالفعل ، من المهم الاستماع إلى التعليقات والمعلومات من فرق الموظفين وخبراتهم في مكان العمل. إنهم العملاء الداخليون والجماهير ذات المدخلات الأكثر قيمة ، لذا فإن أي تعديلات على الإجراءات والعمليات التي يقترحونها بسبب خبرتهم يجب أن تؤخذ على محمل الجد من قبل المسؤولين. تعتبر ردود الفعل هذه مكونًا حيويًا في مكان عمل سعيد ومنتج.

11. لديك مجموعة واضحة من التوقعات ومعايير الخدمة

يجب عليك التخلص من أي احتمال بأن العميل الداخلي يمكن أن يدعي أنه لم يفهم ما هو متوقع منهم ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتفاعلات العملاء. يجب أن يكون لجميع أنواع المعايير تعريف واضح وأن يكون جميع الموظفين مدركين تمامًا لمسؤوليتهم في الحفاظ على تلك المعايير.

12. كرر التوقعات في كثير من الأحيان

متابعة لتوضيح التوقعات ومعايير الشركة للموظفين في المقام الأول ، هو التكرار المنتظم للمعايير ذات الصلة. قد لا تحتاج بعض المعايير المشتركة الأساسية بالضرورة إلى تذكيرات منتظمة ، ولكن سيكون هناك بعض المعايير التي تحتاج إلى ذلك ، مثل سلوك وسلوك فريق المبيعات عند التحدث مع العملاء. قد يكون أيضًا شيئًا مثل الإيجابية المذكورة أعلاه وحل المشكلات الاستباقي الذي يجب أن يظل في طليعة أذهان كل عميل داخلي.

13. دع أعضاء الفريق يعرفون أنك تلقيت رسائل بريد إلكتروني

إذا كانت إحدى قنوات الاتصال بين فرق الموظفين عبر عنوان بريدهم الإلكتروني ، فمن المحتمل أن يتسبب ذلك في حدوث مشكلات إذا لم ترد الردود على استفسارات العملاء الداخلية. لهذا السبب يجب الرد على كل بريد إلكتروني يتم إرساله من عنوان البريد الإلكتروني للشركة في أسرع وقت ممكن حتى لو لم يكن بالإمكان الرد على الاستعلام. إن مجرد السماح لمرسل البريد الإلكتروني بمعرفة استلام رسالته وأنه يجري الاهتمام بها سيؤدي إلى تحسين رضا العملاء الداخلي.

14. حل المشاكل بسرعة وكفاءة

من أفضل ممارسات خدمة العملاء الداخلية الجيدة لجميع الشركات حل المشكلات بسرعة. عندما يكون لدى فرق أو عميل داخلي واحد شكوى ، يجب سماعها والعمل على المعلومات بأسرع ما يمكن. من خلال ترك مثل هذه المشكلات التي يبرزها الموظفون دون حل ، فإنه يخلق جوًا سيئًا ويقلل من معنويات الموظفين.