Atendimento ao cliente interno: o que você precisa saber

Publicados: 2021-07-14

O atendimento ao cliente interno envolve tudo o que uma organização pode fazer para ajudar seus funcionários a cumprir suas obrigações, alcançar seus objetivos e desfrutar de seu trabalho. Abrange como os diferentes departamentos se comunicam entre si e como os indivíduos interagem com seus colegas, subordinados e superiores. É um aspecto vital dos negócios modernos, pois cria o ambiente dentro do qual uma empresa tem maior probabilidade de sucesso.

Aqui está um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre atendimento ao cliente interno.

Por que o atendimento ao cliente interno é importante?

A importância do atendimento ao cliente interno não pode ser exagerada, especialmente para um departamento como recursos humanos, onde as interações internas são parte integrante de suas tarefas diárias. Há vários benefícios em cultivar um bom atendimento ao cliente interno como um de seus objetivos de negócios, por isso é fácil entender por que é um aspecto tão valioso dos negócios modernos.

Os benefícios incluem:

  • Aumentando a produtividade da equipe.
  • Aumentar a satisfação dos funcionários com sua experiência de trabalho.
  • Criar canais de comunicação claros.
  • Incentivando a lealdade dos funcionários.
  • Resolvendo problemas mais rápido.
  • Melhorar o atendimento ao cliente externo.

18 Dicas de Atendimento ao Cliente Interno

Existem muitas dicas e práticas recomendadas de atendimento ao cliente que podem ser implementadas dentro de uma empresa para desenvolver um excelente atendimento ao cliente interno. Criar um programa que consista em todos ou na maioria desses elementos pode ter um enorme impacto na produtividade e no moral da equipe.

Aqui estão 18 das maneiras mais confiáveis ​​de garantir que seu atendimento ao cliente interno seja o melhor.

1. Rotular os funcionários como clientes internos

Cada funcionário deve ser considerado um cliente interno, pois melhorará a comunicação e os protocolos de treinamento. Isso é especialmente importante para o RH, pois é seu papel atender a outros departamentos, seja por meio de recrutamento, comunicação ou disciplina. Eles também fornecem serviços como mediação e outras relações com funcionários, bem como treinamento e benefícios ao pessoal.

2. Certifique-se de mostrar respeito

Respeito inspira respeito e exibir abertamente esse aspecto em toda a organização aumentará muito a qualidade da comunicação e do trabalho em equipe de uma empresa. Com um programa de respeito às necessidades de cada indivíduo e de cada departamento, uma empresa pode prosperar graças à coesão e ao apoio que a força de trabalho oferece uns aos outros.

3. Decidir sobre um cronograma de comunicação que se adapte a ambas as partes

O moral da equipe pode diminuir drasticamente quando eles sentem que não estão sendo ouvidos. Os problemas que precisam ser resolvidos para indivíduos e departamentos não devem ser ignorados apenas porque não são a maior prioridade quando se trata de resultados. Um bom atendimento ao cliente envolve a criação de um cronograma de comunicação onde todos tenham a chance de serem ouvidos.

4. Tenha vários canais de comunicação para entrar em contato com seus departamentos de atendimento ao cliente interno

Como a comunicação é a chave para um bom atendimento ao cliente interno, também é importante programar vários canais de comunicação que os funcionários possam usar para discutir questões importantes. Isso significa uma abertura para contato pessoal, bem como e-mails, números de telefone e até mesmo a escolha de superiores para discutir questões.

5. Conheça a Estrutura Organizacional e Visualize-a com um Gráfico

Uma estrutura organizacional permite que os funcionários saibam exatamente com quem falar sobre qualquer assunto, independentemente das equipes às quais estão designados na organização. Por exemplo, um atendente da sala de correspondência precisa saber com quem pode falar sobre um problema com a classificação de correspondência, enquanto a equipe de marketing ou o departamento de vendas da mesma empresa precisará de um canal de comunicação diferente para seus problemas específicos. O CEO pode ser o papel de maior autoridade, mas eles não precisam estar envolvidos em todas as questões internas, pois há gerentes mais abaixo na hierarquia que se contentam em lidar com as questões de trabalho que estão sendo comunicadas por seus subordinados.

6. Certifique-se de que todos compreendam plenamente suas funções e responsabilidades

Uma parte menos óbvia do atendimento ao cliente interno é desenvolver um programa de solução preventiva de problemas. Isso significa garantir que todos os funcionários estejam cientes do conteúdo completo de suas funções e responsabilidades. Isso evita confusão e confrontos sobre quem deveria estar fazendo qual tarefa.

7. Mantenha a transparência bidirecional

Não são apenas os subordinados que devem ser transparentes com suas ações no trabalho, também é bom que os gerentes e diretores mostrem seu valor para a empresa também. Os funcionários que não entendem o conteúdo exclusivo da função de seu superior podem, consciente ou inconscientemente, perder o respeito pela autoridade dessa função.

8. Crie uma cultura de serviço da empresa recompensadora

As pessoas precisam se sentir valorizadas, pois é uma parte inerente de nossa inclinação natural para construir comunidades e equipes. Esse instinto é significativamente aprimorado no local de trabalho, portanto, uma cultura da empresa em que cultivar a fidelidade do cliente é uma prioridade significa ter um programa para recompensar o esforço e o bom trabalho. Esse programa de cultura para aumentar o moral dos funcionários cria uma experiência de trabalho mais feliz para funcionários produtivos que fazem o possível para impulsionar a empresa em uníssono com seus colegas de trabalho.

9. Tenha sempre uma atitude positiva

Positividade não se trata apenas de sorrisos e palavras de incentivo, mas também de criar um programa para fornecer soluções oportunas para problemas e garantir que cada equipe e funcionário individual tenha tudo o que precisa para fazer o melhor trabalho possível. Quando surgem problemas inevitáveis, um bom serviço é proativo em encontrar uma solução para melhorar a experiência de trabalho.

10. Obtenha feedback de clientes internos - e aja de acordo com isso

Com os canais de comunicação já estabelecidos, é importante ouvir os feedbacks e informações das equipes de colaboradores e sua experiência no ambiente de trabalho. Eles são os clientes internos e os públicos com as contribuições mais valiosas, portanto, quaisquer ajustes nos procedimentos e processos que eles sugerem devido à sua experiência devem ser levados a sério pelos responsáveis. Essa resposta de feedback é um componente vital de um local de trabalho feliz e produtivo.

11. Tenha um conjunto claro de expectativas e padrões de serviço

Você deve eliminar qualquer possibilidade de um cliente interno alegar que não entendeu o que era esperado dele, especialmente quando se trata de interações com o cliente. Todos os tipos de padrões devem ter uma definição clara e todos os funcionários plenamente conscientes de sua responsabilidade em manter esses padrões.

12. Reitere as expectativas frequentemente

Depois de deixar as expectativas e os padrões da empresa claros para os funcionários em primeiro lugar, é a reiteração regular dos padrões relevantes. Alguns padrões básicos comuns não precisam necessariamente de lembretes regulares, mas haverá alguns que precisam, como a atitude e o comportamento de uma equipe de vendas ao falar com os clientes. Também pode ser algo como a positividade acima mencionada e a solução proativa de problemas que deve ser mantida na vanguarda da mente de cada cliente interno.

13. Informe aos membros da equipe que você recebeu e-mails

Se um dos canais de comunicação entre as equipes de funcionários for por meio de seu endereço de e-mail, isso poderá causar problemas se as respostas às consultas internas dos clientes não forem recebidas. É por isso que todo e-mail enviado do endereço de e-mail de uma empresa deve ser respondido o mais rápido possível, mesmo que a consulta ainda não possa ser respondida. Apenas informar ao remetente do e-mail que sua mensagem foi recebida e está sendo atendida melhorará a satisfação do cliente interno.

14. Resolva problemas de forma rápida e eficiente

Uma das melhores práticas de bom atendimento ao cliente interno para todas as empresas é a resolução rápida de problemas. Quando as equipes ou um único cliente interno têm uma reclamação, ela deve ser ouvida e a informação tratada o mais rápido possível. Ao deixar esses problemas destacados pelos funcionários sem solução, cria uma atmosfera ruim e diminui o moral da equipe.

15. Sempre informe os clientes sobre o andamento do projeto

O progresso dos projetos da empresa não deve ser apenas algo para os CEOs e outros superiores das empresas experimentarem. Todos na empresa desempenham um papel direta ou indiretamente, independentemente de sua relação com os produtos ou serviços que a empresa fornece, e é gratificante e moral para cada membro da equipe receber notícias de progresso. Essas notícias e informações sobre as metas gerais de negócios e o sucesso dos produtos, serviços e marcas são uma boa gestão de produtos e promovem um excelente espírito de equipe e união, e permitem que todos na equipe saibam que seus esforços são valorizados.

16. Conheça seus clientes internos

Ao conhecer seus clientes internos em um nível mais pessoal, uma equipe de atendimento ao cliente pode cultivar um melhor relacionamento de trabalho ao entender as necessidades de cada indivíduo. Clientes internos com famílias jovens, por exemplo, são menos propensos a trabalhar nos finais de semana do que um funcionário solteiro.

Outros clientes internos também podem ser mais ambiciosos que outros e buscar um programa com oportunidades de treinamento para aumentar suas responsabilidades. Outros pequenos detalhes, como ter o número de telefone de cada trabalhador e quanta privacidade cada um prefere durante sua rotina diária, podem ser benéficos para a experiência geral do funcionário.

17. Dê treinamento frequente de atendimento ao cliente

Semelhante ao estabelecimento de um programa de padrões e expectativas da empresa, também é importante que os funcionários conheçam as melhores práticas de atendimento ao cliente e recebam treinamento frequente de atendimento ao cliente para que possam desenvolver sua experiência. Desenvolver uma filosofia de atendimento ao cliente que todo cliente interno entenda e saiba como implementar.

18. Treinar Funcionários Sobre Outros Trabalhos Dentro da Empresa

Treinar os funcionários em habilidades além do que eles precisam para suas tarefas diárias habituais pode capacitá-los. Obviamente, isso também ajuda a empresa, garantindo que os funcionários possam cobrir diferentes departamentos de uma empresa, caso haja ausências, mas também faz com que cada funcionário se sinta valorizado.

O que é atendimento ao cliente interno?

O atendimento ao cliente interno envolve vários departamentos dentro de uma empresa coordenando juntos para atingir os objetivos da empresa.

Por exemplo, o processo de recrutamento não é apenas um trabalho para um funcionário ou mesmo para um departamento. Alguém será responsável por divulgar a vaga, outro por selecionar e entrevistar candidatos em uma central de atendimento. O RH integrará o candidato selecionado e fornecerá orientação. O departamento de contas irá então inseri-los no sistema para que possam ser pagos. Você também pode envolver o departamento de TI ou outros especialistas do setor que devem garantir que o novo funcionário tenha o equipamento de que precisa, tudo configurado e pronto para ser usado no primeiro dia.

Isso requer muita comunicação entre as equipes e trabalho em equipe entre os departamentos, tudo isso sob a égide do atendimento ao cliente interno.

Quais são os exemplos de clientes internos?

Os clientes internos são qualquer pessoa que tenha um relacionamento ou uma função dentro de uma empresa.

Exemplos de clientes internos incluem:

  • Funcionários
  • Fornecedores
  • Parceiros
  • Acionistas
  • Acionistas

Quais são exemplos de clientes externos?

Clientes externos são qualquer pessoa que pague pelos produtos ou serviços que uma empresa fornece, mas que não faz parte da empresa.

Esses clientes externos incluem aqueles:

  • Comprando um produto
  • Usando um serviço
  • Clientes que alugam ou contratam um produto
  • Clientes que pagam por um serviço prestado

Qual a diferença entre clientes internos e externos?

Os clientes externos têm sido a força motriz por trás dos empreendimentos comerciais desde o início dos negócios, enquanto o conceito de clientes internos é relativamente novo e, em última análise, um método para criar um ambiente de trabalho positivo e produtivo.

Os clientes externos são aqueles que as empresas estão tentando atrair para pagar por seus produtos ou serviços, enquanto o atendimento ao cliente interno trata da criação de um ambiente de trabalho positivo e produtivo para as pessoas que fornecem o produto aos clientes externos.

Como você constrói relacionamentos com clientes internos?

Há uma série de maneiras testadas e confiáveis ​​para construir melhores relacionamentos com clientes internos.

Esses métodos incluem:

  • Mostre respeito e você receberá respeito em troca.
  • Construir confiança no caráter e habilidade.
  • Abra linhas claras de comunicação.
  • Responda aos comentários.

Que efeito tem um mau atendimento ao cliente interno?

Permitir que um atendimento ao cliente interno ruim seja promovido em sua empresa significa correr o risco de perder seus melhores talentos à medida que ficam insatisfeitos com sua experiência de trabalho.

Muitas vezes, os melhores funcionários são deixados de lado de funcionários mal treinados que não têm as habilidades ou o conhecimento para desempenhar suas funções corretamente. Isso diminui o moral, diminui a motivação e, em última análise, inibe a produtividade.

Imagem: Depositphotos

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