Atención al Cliente Interno: Lo que Debes Saber

El servicio al cliente interno involucra todo lo que una organización puede hacer para ayudar a sus empleados a cumplir con sus deberes, alcanzar sus metas y disfrutar de su trabajo. Cubre cómo los diferentes departamentos se comunican entre sí y cómo las personas interactúan con sus colegas, subordinados y superiores. Es un aspecto vital de los negocios modernos, ya que crea el entorno en el que es más probable que una empresa tenga éxito.

Aquí hay una guía completa de todo lo que necesita saber sobre el servicio al cliente interno.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente interno?

No se puede exagerar la importancia del servicio al cliente interno, especialmente para un departamento como el de recursos humanos, donde las interacciones internas son parte integral de sus deberes diarios. Cultivar un buen servicio al cliente interno como uno de sus objetivos comerciales tiene múltiples beneficios, por lo que es fácil entender por qué es un aspecto tan valioso de los negocios modernos.

Los beneficios incluyen:

• Impulsar la productividad del personal.
• Aumentar la satisfacción de los empleados con su experiencia laboral.
• Crear canales de comunicación claros.
• Fomentar la lealtad del personal.
• Resolver problemas más rápido.
• Mejorar el servicio al cliente externo.

18 consejos de servicio al cliente interno

Hay muchos consejos y mejores prácticas de servicio al cliente que se pueden implementar dentro de una empresa para desarrollar un excelente servicio al cliente interno. La creación de un programa que consta de todos o la mayoría de estos elementos puede tener un gran impacto en la productividad y la moral del personal.

Aquí hay 18 de las formas más confiables de asegurarse de que su servicio de atención al cliente interno esté a la altura de los mejores.

1. Etiquete a los empleados como clientes internos

Cada empleado debe ser considerado un cliente interno ya que mejorará los protocolos de comunicación y capacitación. Esto es especialmente importante para Recursos Humanos, ya que su función es servir a otros departamentos, ya sea a través del reclutamiento, la comunicación o la disciplina. También brindan servicios como mediación y otras relaciones con los empleados, así como capacitación y beneficios para el personal.

2. Asegúrese de mostrar respeto

El respeto inspira respeto y exhibir abiertamente este aspecto en toda la organización aumentará en gran medida la calidad de la comunicación y el trabajo en equipo de una empresa. Con un programa de respeto de las necesidades de cada individuo y de cada departamento, una empresa puede prosperar gracias a la cohesión y el apoyo que la fuerza laboral se ofrece entre sí.

3. Decida un cronograma de comunicación que se ajuste a ambas partes

La moral del personal puede disminuir drásticamente cuando sienten que no están siendo escuchados. Los problemas que deben resolverse para individuos y departamentos no deben ignorarse simplemente porque no son la máxima prioridad en lo que respecta al resultado final. Un buen servicio al cliente implica crear un programa de comunicación en el que todos tengan la oportunidad de ser escuchados.

4. Tenga Múltiples Canales de Comunicación para Contactar a sus Departamentos Internos de Atención al Cliente

Dado que la comunicación es la clave de gran parte del buen servicio al cliente interno, también es importante programar múltiples canales de comunicación que los empleados puedan usar para discutir temas de importancia. Esto significa una apertura al contacto cara a cara, así como correos electrónicos, números de teléfono e incluso una elección de superiores para discutir problemas.

5. Conoce la Estructura de la Organización y Visualízala con un Gráfico

Una estructura organizativa permite a los empleados saber exactamente con quién hablar sobre un tema determinado, independientemente de los equipos a los que estén asignados en la organización. Por ejemplo, un encargado de la sala de correo necesita saber con quién puede hablar sobre un problema con la clasificación del correo, mientras que el equipo de marketing o el departamento de ventas de la misma empresa necesitarán un canal de comunicación diferente para sus problemas particulares. El director ejecutivo puede ser el rol más autoritario, pero no necesita involucrarse en todos los problemas internos, ya que hay gerentes más abajo en la escala que se contentan con manejar los problemas laborales que les comunican sus subordinados.

6. Asegúrese de que todos entiendan completamente sus roles y responsabilidades

Una parte menos obvia del servicio al cliente interno es desarrollar un programa de resolución preventiva de problemas. Esto significa asegurarse de que cada empleado conozca el contenido completo de su función y responsabilidades. Esto evita confusiones y enfrentamientos sobre quién se supone que debe hacer qué tarea.

7. Mantenga la transparencia bidireccional

No solo los subordinados deben ser transparentes con sus acciones en el trabajo, también es bueno que los gerentes y directores demuestren su valor para la empresa. Los empleados que no entienden el contenido único del rol de su superior pueden, consciente o inconscientemente, perder el respeto por la autoridad de ese rol.

8. Crear una cultura de servicio empresarial gratificante

Las personas necesitan sentirse valoradas, ya que es una parte inherente de nuestra inclinación natural hacia la construcción de comunidades y equipos. Este instinto se potencia notablemente en el ámbito laboral, por lo que una cultura de empresa en la que la fidelización de los clientes es una prioridad pasa por contar con un programa que recompense el esfuerzo y el buen hacer. Este programa cultural de impulsar la moral de los empleados crea una experiencia laboral más feliz para los empleados productivos que hacen todo lo posible para impulsar la empresa al unísono con sus compañeros de trabajo.

9. Ten siempre una actitud positiva

La positividad no se trata solo de sonrisas y palabras de aliento, sino también de crear un programa para brindar soluciones oportunas a los problemas y asegurarse de que cada equipo y empleado individual tenga todo lo que necesita para hacer el mejor trabajo posible. Cuando surgen problemas inevitables, un buen servicio es proactivo en la búsqueda de una solución para mejorar la experiencia laboral.

10. Obtenga comentarios de los clientes internos y actúe en consecuencia

Con los canales de comunicación ya establecidos, es importante escuchar la retroalimentación e información de los equipos de empleados y su experiencia en el lugar de trabajo. Son los clientes internos y las audiencias con los aportes más valiosos, por lo que los encargados deben tomarse en serio cualquier ajuste a los procedimientos y procesos que sugieran debido a su experiencia. Tal respuesta de retroalimentación es un componente vital de un lugar de trabajo feliz y productivo.

11. Tenga un conjunto claro de expectativas y estándares de servicio

Debe eliminar cualquier posibilidad de que un cliente interno pueda afirmar que no entendió lo que se esperaba de él, especialmente cuando se trata de interacciones con los clientes. Todos los tipos de estándares deben tener una definición clara y todos los empleados deben ser plenamente conscientes de su responsabilidad de mantener esos estándares.

12. Reitere las expectativas con frecuencia

Después de dejar claras las expectativas y los estándares de la empresa para los empleados en primer lugar, se encuentra la reiteración regular de los estándares relevantes. Algunos estándares comunes básicos no necesariamente necesitarán recordatorios regulares, pero habrá algunos que sí, como la actitud y el comportamiento de un equipo de ventas al hablar con los clientes. También puede ser algo así como la positividad antes mencionada y la resolución proactiva de problemas que debe mantenerse en la mente de cada cliente interno.

13. Informe a los miembros del equipo que ha recibido correos electrónicos

Si uno de los canales de comunicación entre los equipos de empleados es a través de su dirección de correo electrónico, esto tiene el potencial de causar problemas si no se reciben respuestas a las consultas de los clientes internos. Es por eso que todos los correos electrónicos enviados desde la dirección de correo electrónico de una empresa deben responderse lo antes posible, incluso si la consulta aún no se puede responder. El simple hecho de informar al remitente del correo electrónico que su mensaje ha sido recibido y que se está atendiendo mejorará la satisfacción del cliente interno.

14. Resuelva problemas de manera rápida y eficiente

Una de las mejores prácticas de un buen servicio al cliente interno para todas las empresas es la resolución rápida de problemas. Cuando los equipos o un solo cliente interno tienen una queja, se debe escuchar y actuar sobre la información lo más rápido posible. Al dejar sin resolver esos problemas destacados por los empleados, se crea un mal ambiente y baja la moral del personal.