Service client interne : ce que vous devez savoir

Le service à la clientèle interne comprend tout ce qu'une organisation peut faire pour aider ses employés à remplir leurs fonctions, à atteindre leurs objectifs et à apprécier leur travail. Il couvre la façon dont les différents départements communiquent entre eux et comment les individus interagissent avec leurs collègues, subordonnés et supérieurs. C'est un aspect vital des affaires modernes car il crée l'environnement dans lequel une entreprise a le plus de chances de réussir.

Voici un guide complet de tout ce que vous devez savoir sur le service client interne.

Pourquoi le service client interne est-il important ?

L'importance du service client interne ne peut être surestimée, en particulier pour un département tel que les ressources humaines où les interactions internes font partie intégrante de leurs tâches quotidiennes. Cultiver un bon service client interne comme l'un de vos objectifs commerciaux présente de nombreux avantages. Il est donc facile de comprendre pourquoi il s'agit d'un aspect si précieux des entreprises modernes.

Les avantages incluent :

• Augmenter la productivité du personnel.
• Accroître la satisfaction des employés à l'égard de leur expérience de travail.
• Créer des canaux de communication clairs.
• Fidélisation du personnel.
• Résoudre les problèmes plus rapidement.
• Améliorer le service client externe.

18 conseils pour le service client interne

Il existe de nombreux conseils et meilleures pratiques de service client qui peuvent être mis en œuvre au sein d'une entreprise pour développer un excellent service client interne. La création d'un programme qui comprend la totalité ou la plupart de ces éléments peut avoir un impact considérable sur la productivité et le moral du personnel.

Voici 18 des moyens les plus fiables de vous assurer que votre service client interne est parmi les meilleurs.

1. Étiquetez les employés en tant que clients internes

Chaque employé doit être considéré comme un client interne car cela améliorera la communication et les protocoles de formation. Ceci est particulièrement important pour les RH, car c'est leur rôle de servir les autres départements, que ce soit via le recrutement, la communication ou la discipline. Ils fournissent également des services tels que la médiation et d'autres relations avec les employés, ainsi que des formations et des avantages sociaux.

2. Assurez-vous de faire preuve de respect

Le respect inspire le respect et exposer ouvertement cet aspect dans toute l'organisation augmentera considérablement la qualité de la communication et du travail d'équipe d'une entreprise. Avec un programme de respect des besoins de chaque individu ainsi que de chaque département, une entreprise peut prospérer grâce à la cohésion et au soutien que la main-d'œuvre s'offre mutuellement.

3. Décidez d'un calendrier de communication qui convient aux deux parties

Le moral du personnel peut chuter considérablement lorsqu'il a l'impression de ne pas être écouté. Les problèmes qui doivent être résolus pour les individus et les départements ne doivent pas être ignorés simplement parce qu'ils ne sont pas la plus haute priorité en termes de résultats. Un bon service client implique la création d'un calendrier de communication où tout le monde a la chance d'être entendu.

4. Disposez de plusieurs canaux de communication pour contacter vos services clients internes

Comme la communication est la clé d'un bon service client interne, il est également important de programmer plusieurs canaux de communication que les employés peuvent utiliser pour discuter de questions importantes. Cela signifie une ouverture au contact en face à face, ainsi que des e-mails, des numéros de téléphone et même un choix de supérieurs avec qui discuter des problèmes.

5. Connaître la structure de l'organisation et la visualiser avec un graphique

Une structure organisationnelle permet aux employés de savoir exactement à qui parler d'un problème donné, quelles que soient les équipes auxquelles ils sont affectés dans l'organisation. Par exemple, un employé de la salle du courrier doit savoir à qui parler d'un problème de tri du courrier, tandis que l'équipe marketing ou le service commercial de la même entreprise aura besoin d'un canal de communication différent pour ses problèmes particuliers. Le PDG est peut-être le rôle le plus autoritaire, mais il n'a pas besoin d'être impliqué dans chaque problème interne car il y a des managers plus bas dans l'échelle qui se contentent de gérer les problèmes de travail communiqués par leurs subordonnés.

6. Assurez-vous que tout le monde comprend pleinement ses rôles et responsabilités

Une partie moins évidente du service client interne consiste à développer un programme de résolution préventive des problèmes. Cela signifie s'assurer que chaque employé est conscient du contenu complet de son rôle et de ses responsabilités. Cela évite la confusion et les conflits sur qui est censé faire quelle tâche.

7. Maintenir une transparence bidirectionnelle

Ce ne sont pas seulement les subordonnés qui doivent être transparents dans leurs actions au travail, il est également bon que les managers et les administrateurs montrent également leur valeur pour l'entreprise. Les employés qui ne comprennent pas le contenu unique du rôle de leur supérieur peuvent consciemment ou inconsciemment perdre le respect de l'autorité de ce rôle.

8. Créer une culture de service d'entreprise enrichissante

Les gens ont besoin de se sentir valorisés car cela fait partie intégrante de notre inclination naturelle à bâtir des communautés et des équipes. Cet instinct est considérablement renforcé sur le lieu de travail, donc une culture d'entreprise où la fidélisation de la clientèle est une priorité signifie avoir un programme pour récompenser l'effort et le bon travail. Ce programme culturel de renforcement du moral des employés crée une expérience de travail plus heureuse pour les employés productifs qui font de leur mieux pour faire avancer l'entreprise à l'unisson avec leurs collègues.

9. Ayez toujours une attitude positive

La positivité n'est pas seulement une question de sourires et de mots encourageants, mais aussi de créer un programme pour fournir des solutions opportunes aux problèmes et s'assurer que chaque équipe et chaque employé a tout ce dont il a besoin pour faire le meilleur travail possible. Lorsque des problèmes inévitables surviennent, un bon service est proactif dans la recherche d'une solution pour améliorer l'expérience de travail.

10. Obtenez les commentaires des clients internes - et agissez en conséquence

Avec les canaux de communication déjà établis, il est important d'écouter les commentaires et les informations des équipes d'employés et leur expérience en milieu de travail. Ce sont les clients internes et les publics qui ont la contribution la plus précieuse. Par conséquent, tout ajustement des procédures et des processus qu'ils suggèrent en raison de leur expérience doit être pris au sérieux par les responsables. Une telle réponse de rétroaction est un élément essentiel d'un lieu de travail heureux et productif.

11. Avoir un ensemble clair d'attentes et de normes de service

Vous devez éliminer toute possibilité qu'un client interne puisse prétendre qu'il n'a pas compris ce qu'on attendait de lui, en particulier en ce qui concerne les interactions avec les clients. Tous les types de normes doivent avoir une définition claire et tous les employés pleinement conscients de leur responsabilité de maintenir ces normes.

12. Réitérez souvent les attentes

Suite à la clarification des attentes et des normes de l'entreprise pour les employés en premier lieu, il y a la réitération régulière des normes pertinentes. Certaines normes communes de base n'auront pas nécessairement besoin de rappels réguliers, mais il y en aura certaines qui le seront, comme l'attitude et le comportement d'une équipe de vente lorsqu'elle parle avec les clients. Cela peut aussi être quelque chose comme la positivité susmentionnée et la résolution proactive des problèmes qui doivent rester au premier plan dans l'esprit de chaque client interne.

13. Faites savoir aux membres de l'équipe que vous avez reçu des e-mails

Si l'un des canaux de communication entre les équipes d'employés passe par leur adresse e-mail, cela peut entraîner des problèmes si les réponses aux questions des clients internes ne sont pas reçues. C'est pourquoi chaque e-mail envoyé depuis l'adresse e-mail d'une entreprise doit être répondu dès que possible, même si la requête n'a pas encore pu être répondue. Le simple fait de faire savoir à l'expéditeur de l'e-mail que son message a été reçu et qu'il est pris en charge améliorera la satisfaction des clients internes.

14. Résoudre les problèmes rapidement et efficacement

L'une des meilleures pratiques d'un bon service client interne pour toutes les entreprises est la résolution rapide des problèmes. Lorsque des équipes ou un seul client interne ont une réclamation, celle-ci doit être entendue et l'information traitée le plus rapidement possible. En laissant de tels problèmes mis en évidence par les employés non résolus, cela crée une mauvaise ambiance et abaisse le moral du personnel.