Layanan Pelanggan Internal: Yang Harus Anda Ketahui

Diterbitkan: 2021-07-14

Layanan pelanggan internal melibatkan segala sesuatu yang dapat dilakukan organisasi untuk membantu karyawan mereka memenuhi tugas mereka, mencapai tujuan mereka dan menikmati pekerjaan mereka. Ini mencakup bagaimana departemen yang berbeda berkomunikasi satu sama lain dan bagaimana individu berinteraksi dengan kolega, bawahan, dan atasan mereka. Ini adalah aspek penting dari bisnis modern karena menciptakan lingkungan di mana perusahaan kemungkinan besar akan berhasil.

Berikut adalah panduan lengkap untuk semua yang perlu Anda ketahui tentang layanan pelanggan internal.

Mengapa Layanan Pelanggan Internal Penting?

Pentingnya layanan pelanggan internal tidak dapat dilebih-lebihkan, terutama untuk departemen seperti sumber daya manusia di mana interaksi internal adalah bagian tak terpisahkan dari tugas sehari-hari mereka. Ada banyak manfaat untuk mengembangkan layanan pelanggan internal yang baik sebagai salah satu tujuan bisnis Anda, sehingga mudah untuk mengetahui mengapa hal itu merupakan aspek bisnis modern yang sangat dihargai.

Manfaatnya meliputi:

  • Meningkatkan produktivitas staf.
  • Meningkatkan kepuasan karyawan dengan pengalaman kerja mereka.
  • Menciptakan saluran komunikasi yang jelas.
  • Mendorong loyalitas staf.
  • Menyelesaikan masalah lebih cepat.
  • Meningkatkan layanan pelanggan eksternal.

18 Tip Layanan Pelanggan Internal

Ada banyak tips dan praktik terbaik layanan pelanggan yang dapat diterapkan dalam sebuah perusahaan untuk mengembangkan layanan pelanggan internal yang sangat baik. Membuat program yang terdiri dari semua atau sebagian besar elemen ini dapat berdampak besar pada produktivitas dan moral staf.

Berikut adalah 18 cara paling andal untuk memastikan layanan pelanggan internal Anda ada di sana dengan yang terbaik.

1. Label Karyawan sebagai Pelanggan Internal

Setiap karyawan harus dianggap sebagai pelanggan internal karena akan meningkatkan komunikasi dan protokol pelatihan. Hal ini sangat penting bagi SDM, karena ini adalah peran mereka untuk melayani departemen lain, baik melalui perekrutan, komunikasi, atau pendisiplinan. Mereka juga menyediakan layanan seperti mediasi dan hubungan karyawan lainnya, serta pelatihan dan tunjangan staf.

2. Pastikan untuk Menunjukkan Rasa Hormat

Rasa hormat mengilhami rasa hormat dan secara terbuka menunjukkan aspek ini di seluruh organisasi akan sangat meningkatkan kualitas komunikasi dan kerja tim perusahaan. Dengan program menghormati kebutuhan setiap individu serta setiap departemen, bisnis dapat berkembang berkat kohesi dan dukungan yang ditawarkan oleh tenaga kerja satu sama lain.

3. Tentukan Jadwal Komunikasi yang Sesuai dengan Kedua Pihak

Semangat staf dapat menurun secara dramatis ketika mereka merasa tidak didengarkan. Masalah yang perlu dipecahkan untuk individu dan departemen tidak boleh diabaikan hanya karena mereka bukan prioritas tertinggi dalam hal bottom line. Layanan pelanggan yang baik melibatkan pembuatan jadwal komunikasi di mana setiap orang mendapat kesempatan untuk didengar.

4. Memiliki Beberapa Saluran Komunikasi untuk Menghubungi Departemen Layanan Pelanggan Internal Anda

Karena komunikasi adalah kunci dari begitu banyak tentang layanan pelanggan internal yang baik, penting juga untuk memprogram berbagai saluran komunikasi yang dapat digunakan karyawan untuk membahas masalah-masalah penting. Ini berarti keterbukaan untuk kontak tatap muka, serta email, nomor telepon, dan bahkan pilihan atasan untuk mendiskusikan masalah.

5. Ketahui Struktur Organisasi dan Visualisasikan dengan Bagan

Struktur organisasi memungkinkan karyawan untuk mengetahui dengan tepat siapa yang harus diajak bicara tentang masalah apa pun, terlepas dari tim yang ditugaskan di organisasi tersebut. Misalnya, petugas ruang surat perlu mengetahui dengan siapa mereka dapat berbicara tentang masalah penyortiran surat, sementara tim pemasaran atau departemen penjualan perusahaan yang sama akan memerlukan saluran komunikasi yang berbeda untuk masalah khusus mereka. CEO mungkin merupakan peran yang paling otoritatif, tetapi mereka tidak perlu terlibat dalam setiap masalah internal karena ada manajer di tingkat bawah yang puas menangani masalah pekerjaan yang dikomunikasikan oleh bawahan mereka.

6. Pastikan Semua Orang Memahami Peran dan Tanggung Jawab Mereka

Bagian yang kurang jelas dari layanan pelanggan internal adalah mengembangkan program pemecahan masalah pre-emptive. Ini berarti memastikan setiap karyawan menyadari isi penuh dari peran dan tanggung jawab mereka. Ini mencegah kebingungan dan bentrokan tentang siapa yang seharusnya melakukan tugas apa.

7. Pertahankan Transparansi Dua Arah

Bukan hanya bawahan yang harus transparan dengan tindakan mereka di tempat kerja, juga baik bagi para manajer dan direktur untuk menunjukkan nilai mereka kepada perusahaan juga. Karyawan yang tidak memahami konten unik dari peran atasan mereka dapat secara sadar atau tidak sadar kehilangan rasa hormat terhadap otoritas peran itu.

8. Ciptakan Budaya Layanan Perusahaan yang Menghargai

Orang perlu merasa dihargai karena itu adalah bagian yang tidak terpisahkan dari kecenderungan alami kita untuk membangun komunitas dan tim. Naluri ini meningkat secara signifikan di tempat kerja, sehingga budaya perusahaan di mana menumbuhkan loyalitas pelanggan adalah prioritas berarti memiliki program untuk menghargai usaha dan pekerjaan yang baik. Program budaya untuk meningkatkan moral karyawan ini menciptakan pengalaman kerja yang lebih bahagia bagi karyawan yang produktif melakukan yang terbaik untuk mendorong perusahaan maju bersama dengan rekan kerja mereka.

9. Selalu Bersikap Positif

Kepositifan bukan hanya tentang senyuman dan kata-kata yang menyemangati, tetapi juga tentang membuat program untuk memberikan solusi tepat waktu untuk masalah dan memastikan setiap tim dan karyawan memiliki semua yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan terbaik yang mereka bisa. Ketika masalah yang tak terhindarkan muncul, layanan yang baik adalah proaktif dalam mencari solusi untuk meningkatkan pengalaman kerja.

10. Dapatkan Umpan Balik dari Pelanggan Internal – dan Tindaklanjuti

Dengan saluran komunikasi yang sudah terbentuk, penting untuk mendengarkan umpan balik dan informasi dari tim karyawan dan pengalaman mereka di tempat kerja. Mereka adalah pelanggan internal dan audiens dengan masukan paling berharga, sehingga setiap penyesuaian prosedur dan proses yang mereka sarankan karena pengalaman mereka harus ditanggapi dengan serius oleh mereka yang bertanggung jawab. Tanggapan umpan balik seperti itu adalah komponen penting dari tempat kerja yang bahagia dan produktif.

11. Miliki Harapan dan Standar Layanan yang Jelas

Anda harus menghilangkan kemungkinan bahwa pelanggan internal dapat mengklaim bahwa mereka tidak memahami apa yang diharapkan dari mereka, terutama dalam hal interaksi pelanggan. Semua jenis standar harus memiliki definisi yang jelas dan semua karyawan menyadari sepenuhnya tanggung jawab mereka untuk memelihara standar tersebut.

12. Ulangi Harapan Sering

Menindaklanjuti dari membuat harapan dan standar perusahaan jelas bagi karyawan di tempat pertama, adalah pengulangan reguler dari standar yang relevan. Beberapa standar umum dasar tidak selalu memerlukan pengingat rutin, tetapi akan ada beberapa yang melakukannya, seperti sikap dan sikap tim penjualan saat berbicara dengan klien. Ini mungkin juga sesuatu seperti kepositifan yang disebutkan di atas dan pemecahan masalah proaktif yang harus disimpan di garis depan pikiran setiap pelanggan internal.

13. Beri tahu Anggota Tim bahwa Anda telah Menerima Email

Jika salah satu saluran komunikasi antar tim karyawan adalah melalui alamat email mereka, maka ini berpotensi menyebabkan masalah jika balasan atas pertanyaan pelanggan internal tidak datang. Itu sebabnya setiap email yang dikirim dari alamat email perusahaan harus dibalas sesegera mungkin meskipun pertanyaannya belum dapat dijawab. Memberi tahu pengirim email bahwa pesan mereka telah diterima dan sedang ditangani akan meningkatkan kepuasan pelanggan internal.

14. Selesaikan Masalah dengan Cepat dan Efisien

Salah satu praktik terbaik dari layanan pelanggan internal yang baik untuk semua perusahaan adalah pemecahan masalah yang cepat. Ketika tim atau satu pelanggan internal memiliki keluhan, keluhan tersebut harus didengar dan informasi ditindaklanjuti secepat mungkin. Dengan membiarkan masalah seperti itu disorot oleh karyawan tidak terpecahkan, itu menciptakan suasana yang buruk dan menurunkan moral staf.

15. Selalu Memberitahu Pelanggan tentang Kemajuan Proyek

Kemajuan proyek perusahaan seharusnya tidak hanya menjadi pengalaman CEO dan petinggi perusahaan lainnya. Semua orang di perusahaan berperan baik secara langsung maupun tidak langsung terlepas dari hubungannya dengan produk atau layanan yang disediakan perusahaan, dan setiap anggota tim menerima berita kemajuan merupakan hal yang bermanfaat dan meningkatkan moral. Berita dan informasi seperti itu mengenai tujuan bisnis secara keseluruhan dan kesuksesan produk, layanan, dan merek adalah manajemen produk yang baik dan menumbuhkan semangat dan kebersamaan tim yang luar biasa, dan membuat semua orang di tim tahu bahwa upaya mereka dihargai.

16. Kenali Pelanggan Internal Anda

Dengan mengetahui pelanggan internal Anda pada tingkat yang lebih pribadi, tim layanan pelanggan dapat mengembangkan hubungan kerja yang lebih baik dengan memahami kebutuhan setiap individu. Pelanggan internal dengan keluarga muda, misalnya, cenderung tidak bisa bekerja di akhir pekan dibandingkan karyawan yang masih lajang.

Pelanggan internal lainnya mungkin juga lebih ambisius daripada yang lain dan mencari program dengan peluang pelatihan untuk meningkatkan tanggung jawab mereka. Detail kecil lainnya seperti memiliki nomor telepon setiap pekerja dan berapa banyak privasi yang disukai masing-masing selama rutinitas harian mereka dapat bermanfaat bagi pengalaman karyawan secara keseluruhan.

17. Berikan Pelatihan Layanan Pelanggan yang Sering

Mirip dengan menetapkan program standar dan harapan perusahaan, penting juga bahwa staf mengetahui praktik layanan pelanggan terbaik dan sering menerima pelatihan layanan pelanggan sehingga mereka dapat mengembangkan pengalaman mereka. Kembangkan filosofi layanan pelanggan yang dipahami dan diketahui oleh setiap pelanggan internal.

18. Melatih Karyawan Tentang Pekerjaan Lain Dalam Perusahaan

Melatih karyawan dalam keterampilan di luar apa yang mereka butuhkan untuk tugas sehari-hari mereka yang biasa dapat memberdayakan mereka. Ini jelas membantu perusahaan juga dengan memastikan karyawan dapat mencakup departemen yang berbeda dalam bisnis satu sama lain jika ada ketidakhadiran, tetapi juga membuat setiap karyawan merasa dihargai.

Apa itu layanan pelanggan internal?

Layanan pelanggan internal melibatkan beberapa departemen dalam bisnis yang berkoordinasi bersama untuk mencapai tujuan perusahaan.

Misalnya, proses rekrutmen bukan hanya pekerjaan untuk satu karyawan atau bahkan satu departemen. Seseorang akan bertanggung jawab untuk mengiklankan pekerjaan itu, yang lain untuk menyaring dan mewawancarai kandidat di meja layanan. SDM kemudian akan memasukkan kandidat yang berhasil dan memberikan orientasi. Bagian akun kemudian akan memasukkannya ke dalam sistem sehingga dapat dibayar. Anda juga dapat melibatkan departemen TI atau pakar industri lainnya yang harus memastikan karyawan baru memiliki peralatan yang mereka perlukan dan siap untuk bekerja pada hari pertama mereka.

Ini membutuhkan banyak komunikasi lintas tim dan kerja tim antar departemen, yang semuanya berada di bawah payung layanan pelanggan internal.

Apa saja contoh pelanggan internal?

Pelanggan internal adalah setiap orang yang memiliki hubungan atau peran dalam suatu perusahaan.

Contoh pelanggan internal meliputi:

  • Karyawan
  • Pemasok
  • Mitra
  • Pemangku Kepentingan
  • Pemegang saham

Apa saja contoh pelanggan eksternal?

Pelanggan eksternal adalah siapa saja yang membayar produk atau layanan yang disediakan perusahaan tetapi sebaliknya bukan bagian dari perusahaan.

Pelanggan eksternal tersebut meliputi:

  • Membeli produk
  • Menggunakan layanan
  • Pelanggan menyewa atau menyewa produk
  • Klien membayar untuk layanan yang disediakan

Apa perbedaan antara pelanggan internal dan eksternal?

Pelanggan eksternal telah menjadi kekuatan pendorong di belakang usaha bisnis sejak bisnis dimulai, sedangkan konsep pelanggan internal cukup baru dan pada akhirnya merupakan metode untuk menciptakan lingkungan kerja yang positif dan produktif.

Pelanggan eksternal adalah bisnis yang mencoba menarik untuk membayar produk atau layanan mereka, sementara layanan pelanggan internal adalah tentang menciptakan lingkungan kerja yang positif dan produktif bagi orang-orang yang menyediakan produk untuk pelanggan eksternal.

Bagaimana Anda membangun hubungan dengan pelanggan internal?

Ada sejumlah cara yang dicoba dan dipercaya untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan internal.

Metode ini meliputi:

  • Tunjukkan rasa hormat dan Anda akan mendapatkan rasa hormat sebagai balasannya.
  • Membangun kepercayaan dalam karakter dan kemampuan.
  • Buka jalur komunikasi yang jelas.
  • Menanggapi umpan balik.

Apa pengaruh layanan pelanggan internal yang buruk?

Membiarkan layanan pelanggan internal yang buruk berkembang di perusahaan Anda berarti menanggung risiko kehilangan bakat terbaik Anda karena mereka menjadi tidak puas dengan pengalaman kerja mereka.

Seringkali karyawan terbaik dibiarkan mengambil kelonggaran dari karyawan yang kurang terlatih yang tidak memiliki kemampuan atau pengetahuan untuk melakukan tugas mereka dengan benar. Ini menurunkan moral, menurunkan motivasi dan akhirnya menghambat produktivitas.

Gambar: Depositphotos

Selengkapnya di: Kepuasan Pelanggan