Interner Kundenservice: Was Sie wissen müssen

Der interne Kundenservice umfasst alles, was eine Organisation tun kann, um ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Aufgaben zu erfüllen, ihre Ziele zu erreichen und ihre Arbeit zu genießen. Es behandelt, wie verschiedene Abteilungen miteinander kommunizieren und wie Einzelpersonen mit ihren Kollegen, Untergebenen und Vorgesetzten interagieren. Es ist ein wesentlicher Aspekt des modernen Geschäfts, da es das Umfeld schafft, in dem ein Unternehmen am wahrscheinlichsten erfolgreich ist.

Hier finden Sie eine vollständige Anleitung zu allem, was Sie über den internen Kundendienst wissen müssen.

Warum ist der interne Kundenservice wichtig?

Die Bedeutung des internen Kundendienstes kann nicht genug betont werden, insbesondere für eine Abteilung wie die Personalabteilung, in der interne Interaktionen fester Bestandteil ihrer täglichen Aufgaben sind. Es hat mehrere Vorteile, einen guten internen Kundenservice als eines Ihrer Geschäftsziele zu kultivieren, daher ist es leicht zu verstehen, warum er ein so wertvoller Aspekt des modernen Geschäfts ist.

Zu den Vorteilen gehören:

• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.
• Steigerung der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Arbeitserfahrung.
• Klare Kommunikationswege schaffen.
• Mitarbeiterbindung fördern.
• Probleme schneller lösen.
• Verbesserung des externen Kundenservice.

18 Tipps für den internen Kundendienst

Es gibt viele Tipps und Best Practices für den Kundenservice, die in einem Unternehmen umgesetzt werden können, um einen exzellenten internen Kundenservice zu entwickeln. Die Erstellung eines Programms, das aus allen oder den meisten dieser Elemente besteht, kann einen enormen Einfluss auf die Produktivität und die Moral der Mitarbeiter haben.

Hier sind 18 der zuverlässigsten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihr interner Kundenservice zu den Besten gehört.

1. Kennzeichnen Sie Mitarbeiter als interne Kunden

Jeder Mitarbeiter sollte als interner Kunde betrachtet werden, da dies die Kommunikation und die Schulungsprotokolle verbessert. Dies ist besonders wichtig für die Personalabteilung, da es ihre Aufgabe ist, anderen Abteilungen zu dienen, sei es durch Rekrutierung, Kommunikation oder Disziplinierung. Sie bieten auch Dienstleistungen wie Mediation und andere Arbeitnehmerbeziehungen sowie Schulungen und Sozialleistungen an.

2. Achten Sie darauf, Respekt zu zeigen

Respekt erweckt Respekt und die offene Darstellung dieses Aspekts in der gesamten Organisation wird die Qualität der Kommunikation und Teamarbeit eines Unternehmens erheblich verbessern. Mit einem Programm, das die Bedürfnisse jedes Einzelnen sowie jeder Abteilung respektiert, kann ein Unternehmen dank des Zusammenhalts und der gegenseitigen Unterstützung der Belegschaft gedeihen.

3. Entscheiden Sie sich für einen Kommunikationsplan, der für beide Parteien geeignet ist

Die Moral der Mitarbeiter kann dramatisch sinken, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen nicht zugehört wird. Probleme, die für Einzelpersonen und Abteilungen gelöst werden müssen, sollten nicht ignoriert werden, nur weil sie nicht die höchste Priorität haben, wenn es um das Endergebnis geht. Guter Kundenservice beinhaltet die Erstellung eines Kommunikationsplans, in dem jeder die Möglichkeit hat, gehört zu werden.

4. Haben Sie mehrere Kommunikationskanäle, um Ihre internen Kundendienstabteilungen zu kontaktieren

Da Kommunikation der Schlüssel zu so vielem über einen guten internen Kundenservice ist, ist es auch wichtig, mehrere Kommunikationskanäle zu programmieren, die Mitarbeiter nutzen können, um wichtige Themen zu besprechen. Dies bedeutet Offenheit für persönlichen Kontakt sowie E-Mails, Telefonnummern und sogar eine Auswahl an Vorgesetzten, mit denen Probleme besprochen werden können.

5. Kennen Sie die Organisationsstruktur und visualisieren Sie sie mit einem Diagramm

Eine Organisationsstruktur ermöglicht es den Mitarbeitern, genau zu wissen, mit wem sie über ein bestimmtes Problem sprechen können, unabhängig davon, welchen Teams sie in der Organisation zugeordnet sind. Beispielsweise muss ein Poststellenmitarbeiter wissen, mit wem er über ein Problem mit dem Sortieren von Post sprechen kann, während das Marketingteam oder die Verkaufsabteilung desselben Unternehmens einen anderen Kommunikationskanal für ihre speziellen Probleme benötigen. Der CEO ist vielleicht die maßgeblichste Rolle, aber er muss nicht in alle internen Angelegenheiten involviert sein, da es Manager weiter unten auf der Leiter gibt, die sich damit zufrieden geben, die von ihren Untergebenen mitgeteilten beruflichen Probleme zu behandeln.

6. Stellen Sie sicher, dass jeder seine Rollen und Verantwortlichkeiten vollständig versteht

Ein weniger offensichtlicher Teil des internen Kundendienstes ist die Entwicklung eines Programms zur präventiven Problemlösung. Das bedeutet, sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter sich des vollen Inhalts seiner Rolle und Verantwortung bewusst ist. Dies verhindert Verwirrung und Konflikte darüber, wer welche Aufgabe übernehmen soll.

7. Aufrechterhaltung der Zwei-Wege-Transparenz

Nicht nur die Untergebenen müssen mit ihrem Handeln bei der Arbeit transparent sein, auch die Manager und Direktoren tun gut daran, ihren Wert für das Unternehmen zu zeigen. Mitarbeiter, die den einzigartigen Inhalt der Rolle ihres Vorgesetzten nicht verstehen, können bewusst oder unbewusst den Respekt vor der Autorität dieser Rolle verlieren.

8. Schaffen Sie eine lohnende Unternehmenskultur des Services

Die Menschen müssen sich wertgeschätzt fühlen, da dies ein fester Bestandteil unserer natürlichen Neigung zum Aufbau von Gemeinschaften und Teams ist. Dieser Instinkt wird am Arbeitsplatz deutlich verstärkt, sodass eine Unternehmenskultur, in der die Kultivierung der Kundenloyalität Priorität hat, bedeutet, ein Programm zur Belohnung von Anstrengung und guter Arbeit zu haben. Dieses Kulturprogramm zur Steigerung der Mitarbeitermoral schafft eine glücklichere Arbeitserfahrung für produktive Mitarbeiter, die ihr Bestes geben, um das Unternehmen gemeinsam mit ihren Kollegen voranzubringen.

9. Haben Sie immer eine positive Einstellung

Bei Positivität geht es nicht nur um Lächeln und aufmunternde Worte, sondern auch darum, ein Programm zu erstellen, das rechtzeitig Lösungen für Probleme bereitstellt und sicherstellt, dass jedes Team und jeder einzelne Mitarbeiter alles hat, was er braucht, um seine Arbeit so gut wie möglich zu erledigen. Wenn unvermeidliche Probleme auftreten, sucht ein guter Service proaktiv nach einer Lösung, um die Arbeitserfahrung zu verbessern.

10. Holen Sie Feedback von internen Kunden ein – und handeln Sie danach

Da die Kommunikationskanäle bereits eingerichtet sind, ist es wichtig, auf das Feedback und die Informationen der Mitarbeiterteams und ihre Erfahrungen am Arbeitsplatz zu hören. Sie sind die internen Kunden und das Publikum mit dem wertvollsten Input, daher sollten alle Anpassungen der Verfahren und Prozesse, die sie aufgrund ihrer Erfahrung vorschlagen, von den Verantwortlichen ernst genommen werden. Eine solche Feedback-Reaktion ist ein wesentlicher Bestandteil eines glücklichen und produktiven Arbeitsplatzes.

11. Haben Sie klare Erwartungen und Servicestandards

Sie sollten jede Möglichkeit ausschließen, dass ein interner Kunde behaupten kann, er habe nicht verstanden, was von ihm erwartet wurde, insbesondere wenn es um Kundeninteraktionen geht. Alle Arten von Standards müssen klar definiert sein und alle Mitarbeiter müssen sich ihrer Verantwortung für die Einhaltung dieser Standards bewusst sein.

12. Wiederholen Sie Ihre Erwartungen oft

An die Verdeutlichung der Erwartungen und Unternehmensstandards für die Mitarbeiter schließt sich zunächst die regelmäßige Wiederholung der relevanten Standards an. Einige grundlegende gemeinsame Standards müssen nicht unbedingt regelmäßig erinnert werden, aber es gibt einige, die dies tun müssen, wie z. B. die Einstellung und das Verhalten eines Vertriebsteams im Gespräch mit Kunden. Es kann auch so etwas wie die oben erwähnte Positivität und proaktive Problemlösung sein, die bei jedem internen Kunden im Vordergrund stehen sollte.

13. Teilen Sie Teammitgliedern mit, dass Sie E-Mails erhalten haben

Wenn einer der Kommunikationskanäle zwischen Teams von Mitarbeitern über ihre E-Mail-Adresse läuft, kann dies zu Problemen führen, wenn Antworten auf interne Kundenanfragen ausbleiben. Deshalb sollte jede E-Mail, die von der E-Mail-Adresse eines Unternehmens gesendet wird, so schnell wie möglich beantwortet werden, auch wenn die Anfrage noch nicht beantwortet werden kann. Nur den Absender der E-Mail wissen zu lassen, dass seine Nachricht eingegangen ist und bearbeitet wird, erhöht die interne Kundenzufriedenheit.

14. Lösen Sie Probleme schnell und effizient

Eine der Best Practices für guten internen Kundenservice für alle Unternehmen ist die schnelle Problemlösung. Wenn Teams oder ein einzelner interner Kunde eine Beschwerde hat, sollte diese angehört und die Information so schnell wie möglich bearbeitet werden. Indem solche Probleme, die von Mitarbeitern hervorgehoben werden, ungelöst bleiben, entsteht eine schlechte Atmosphäre und die Moral der Mitarbeiter sinkt.