Внутреннее обслуживание клиентов: что вы должны знать

Опубликовано: 2021-07-14

Внутреннее обслуживание клиентов включает в себя все, что может сделать организация, чтобы помочь своим сотрудникам выполнять свои обязанности, достигать своих целей и получать удовольствие от своей работы. В нем рассказывается, как разные отделы общаются друг с другом и как люди взаимодействуют со своими коллегами, подчиненными и начальниками. Это жизненно важный аспект современного бизнеса, поскольку он создает среду, в которой компания, скорее всего, преуспеет.

Вот полное руководство по всему, что вам нужно знать о внутреннем обслуживании клиентов.

Почему важно внутреннее обслуживание клиентов?

Важность внутреннего обслуживания клиентов невозможно переоценить, особенно для такого отдела, как отдел кадров, где внутренние взаимодействия являются неотъемлемой частью их повседневных обязанностей. Развитие хорошего обслуживания внутренних клиентов в качестве одной из бизнес-целей имеет множество преимуществ, поэтому легко понять, почему это так ценится в современном бизнесе.

Преимущества включают в себя:

Повышение производительности персонала.
Повышение удовлетворенности сотрудников своим опытом работы.
Создание четких каналов связи.
Поощрение лояльности персонала.
Решение проблем быстрее.
Улучшение обслуживания внешних клиентов.

18 внутренних советов по обслуживанию клиентов

Существует множество советов и лучших практик обслуживания клиентов, которые можно внедрить в компании для улучшения внутреннего обслуживания клиентов. Создание программы, состоящей из всех или большинства этих элементов, может оказать огромное влияние на производительность и моральный дух сотрудников.

Вот 18 самых надежных способов убедиться, что ваша внутренняя служба поддержки клиентов находится на одном уровне с лучшими.

1. Назовите сотрудников внутренними клиентами

Каждый сотрудник должен рассматриваться как внутренний клиент, так как это улучшит протоколы коммуникации и обучения. Это особенно важно для HR, так как их роль заключается в обслуживании других отделов путем найма, общения или дисциплинирования. Они также предоставляют такие услуги, как посредничество и другие отношения с сотрудниками, а также обучение и льготы для персонала.

2. Обязательно проявляйте уважение

Уважение внушает уважение, и открытое проявление этого аспекта во всей организации значительно повысит качество общения и командной работы в компании. С программой уважения потребностей каждого человека, а также каждого отдела, бизнес может процветать благодаря сплоченности и поддержке, которую сотрудники предлагают друг другу.

3. Определите график общения, который подходит обеим сторонам

Моральный дух сотрудников может резко снизиться, когда они чувствуют, что их не слушают. Проблемы, которые необходимо решить для отдельных лиц и отделов, не следует игнорировать только потому, что они не являются наивысшим приоритетом, когда речь идет о конечном результате. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя создание графика общения, при котором каждый имеет возможность быть услышанным.

4. Имейте несколько каналов связи для связи со своими внутренними отделами обслуживания клиентов.

Поскольку общение является ключом к хорошему внутреннему обслуживанию клиентов, также важно запрограммировать несколько каналов связи, которые сотрудники могут использовать для обсуждения важных вопросов. Это означает открытость для личного контакта, а также электронную почту, номера телефонов и даже выбор начальства для обсуждения проблем.

5. Знайте организационную структуру и визуализируйте ее с помощью диаграммы

Организационная структура позволяет сотрудникам точно знать, с кем поговорить по любому вопросу, независимо от того, к какой команде они относятся в организации. Например, дежурный по почте должен знать, с кем он может поговорить о проблеме с сортировкой почты, в то время как отделу маркетинга или продаж той же компании потребуется другой канал связи для решения их конкретных проблем. Генеральный директор может быть самой авторитетной ролью, но ему не нужно участвовать во всех внутренних проблемах, поскольку есть менеджеры ниже по лестнице, которые довольствуются решением рабочих вопросов, о которых сообщают их подчиненные.

6. Убедитесь, что все полностью понимают свои роли и обязанности

Менее очевидная часть внутреннего обслуживания клиентов — разработка программы упреждающего решения проблем. Это означает, что каждый сотрудник должен быть полностью осведомлен о своей роли и обязанностях. Это предотвращает путаницу и конфликты по поводу того, кто какую задачу должен выполнять.

7. Поддерживайте двустороннюю прозрачность

Не только подчиненные должны быть прозрачными в своих действиях на работе, но и менеджерам и директорам полезно показать свою ценность для компании. Сотрудники, которые не понимают уникального содержания роли своего начальника, могут сознательно или подсознательно утратить уважение к авторитету этой роли.

8. Создайте вознаграждающую корпоративную культуру обслуживания

Людям необходимо чувствовать, что их ценят, поскольку это неотъемлемая часть нашей естественной склонности к созданию сообществ и команд. Этот инстинкт значительно усиливается на рабочем месте, поэтому корпоративная культура, в которой культивирование лояльности клиентов является приоритетом, подразумевает наличие программы вознаграждения за усилия и хорошую работу. Эта культурная программа повышения морального духа сотрудников создает более счастливый опыт работы для продуктивных сотрудников, которые делают все возможное, чтобы продвигать компанию вперед вместе со своими коллегами.

9. Всегда имейте позитивный настрой

Позитив — это не только улыбки и ободряющие слова, но и создание программы для своевременного решения проблем и обеспечения того, чтобы каждая команда и отдельный сотрудник имели все необходимое для выполнения своей работы наилучшим образом. Когда возникают неизбежные проблемы, хороший сервис активно ищет решение для улучшения рабочего опыта.

10. Получайте отзывы от внутренних клиентов и действуйте в соответствии с ними

При уже установленных каналах связи важно прислушиваться к отзывам и информации от команд сотрудников и их опыту на рабочем месте. Они являются внутренними клиентами и аудиторией с наиболее ценным вкладом, поэтому ответственные лица должны серьезно отнестись к любым корректировкам процедур и процессов, которые они предлагают, исходя из их опыта. Такая обратная связь является жизненно важным компонентом счастливой и продуктивной работы.

11. Имейте четкий набор ожиданий и стандартов обслуживания

Вы должны исключить любую возможность того, что внутренний клиент может заявить, что он не понимает, чего от него ожидают, особенно когда речь идет о взаимодействии с клиентом. Все типы стандартов должны иметь четкое определение, и все сотрудники должны полностью осознавать свою ответственность за соблюдение этих стандартов.

12. Часто повторяйте ожидания

Следствием разъяснения ожиданий и стандартов компании для сотрудников является регулярное повторение соответствующих стандартов. Некоторые базовые общепринятые стандарты не обязательно нуждаются в регулярных напоминаниях, но есть и такие, которые нужны, например отношение и манера поведения отдела продаж при общении с клиентами. Это также может быть что-то вроде вышеупомянутого позитива и активного решения проблем, которые должны быть в центре внимания каждого внутреннего клиента.

13. Сообщите членам команды, что вы получили электронные письма

Если одним из каналов связи между командами сотрудников является их адрес электронной почты, это может вызвать проблемы, если ответы на внутренние запросы клиентов не поступят. Вот почему на каждое электронное письмо, отправленное с адреса электронной почты компании, следует отвечать как можно скорее, даже если на запрос еще нет ответа. Просто сообщите отправителю электронной почты, что его сообщение было получено и о нем позаботятся, что повысит внутреннюю удовлетворенность клиентов.

14. Решайте проблемы быстро и эффективно

Одной из лучших практик хорошего внутреннего обслуживания клиентов для всех компаний является быстрое решение проблем. Когда у команд или у одного внутреннего клиента есть жалоба, она должна быть услышана, а информация должна быть принята как можно быстрее. Оставляя такие проблемы, на которые обращают внимание сотрудники, нерешенными, создается плохая атмосфера и снижается моральный дух персонала.

15. Всегда информируйте клиентов о ходе проекта

Прогресс проектов компании не должен быть чем-то, что должны испытать только генеральные директора и другие руководители компаний. Все в компании играют определенную роль, прямо или косвенно, независимо от их отношения к продуктам или услугам, предоставляемым фирмой, и для каждого члена команды полезно получать новости о прогрессе. Такие новости и информация, касающиеся общих бизнес-целей и успеха продуктов, услуг и брендов, являются хорошим управлением продуктами и способствуют отличному командному духу и сплоченности, а также позволяют каждому члену команды понять, что их усилия ценятся.

16. Познакомьтесь со своими внутренними клиентами

Зная ваших внутренних клиентов на более личном уровне, команда обслуживания клиентов может развивать лучшие рабочие отношения, понимая потребности каждого человека. Например, внутренние клиенты из молодых семей с меньшей вероятностью смогут работать по выходным, чем одинокий сотрудник.

Другие внутренние клиенты также могут быть более амбициозными, чем другие, и искать программу с возможностью обучения, чтобы расширить свои обязанности. Другие мелкие детали, такие как наличие номера телефона каждого работника и степень конфиденциальности, которую каждый из них предпочитает в своей повседневной жизни, могут быть полезны для общего опыта сотрудников.

17. Проводите частые тренинги по обслуживанию клиентов

Подобно разработке программы стандартов и ожиданий компании, также важно, чтобы сотрудники знали лучшие методы обслуживания клиентов и регулярно проходили обучение по обслуживанию клиентов, чтобы они могли развивать свой опыт. Разработайте философию обслуживания клиентов, которую каждый внутренний клиент понимает и знает, как реализовать.

18. Обучайте сотрудников другим работам в компании.

Обучение сотрудников навыкам, выходящим за рамки того, что им нужно для их обычных повседневных задач, может расширить их возможности. Это, очевидно, также помогает компании, гарантируя, что сотрудники могут работать в разных отделах бизнеса друг за друга в случае отсутствия, но это также заставляет каждого сотрудника чувствовать себя ценным.

Что такое внутреннее обслуживание клиентов?

Внутреннее обслуживание клиентов включает в себя несколько отделов в рамках бизнеса, координирующих совместную работу для достижения целей компании.

Например, процесс найма — это не просто работа для одного сотрудника или даже одного отдела. Кто-то будет отвечать за рекламу вакансии, другой — за отбор и собеседование с кандидатами в службе поддержки. Затем HR подберет успешного кандидата и проведет ориентацию. Затем бухгалтерия введет их в систему, чтобы их можно было оплатить. Вы также можете привлечь ИТ-отдел или других отраслевых экспертов, которые должны убедиться, что новый сотрудник имеет все необходимое оборудование, настроенное и готовое к работе в первый рабочий день.

Для этого требуется активное общение между командами и межведомственная командная работа, и все это подпадает под эгиду внутреннего обслуживания клиентов.

Каковы примеры внутренних клиентов?

Внутренние клиенты — это все, кто связан с компанией или играет определенную роль в ней.

Примеры внутренних клиентов включают:

Сотрудники
Поставщики
Партнеры
Заинтересованные стороны
Акционеры

Каковы примеры внешних клиентов?

Внешние клиенты — это все, кто платит за продукты или услуги, предоставляемые компанией, но не является ее частью.

К таким внешним клиентам относятся:

Покупка продукта
Использование службы
Клиенты, арендующие или арендующие продукт
Клиенты, оплачивающие предоставленную услугу

В чем разница между внутренними и внешними клиентами?

Внешние клиенты были движущей силой деловых предприятий с самого начала бизнеса, в то время как концепция внутренних клиентов является довольно новой и, в конечном счете, является методом создания позитивной и продуктивной рабочей среды.

Внешние клиенты — это те, кого предприятия пытаются привлечь для оплаты своих продуктов или услуг, в то время как обслуживание внутренних клиентов направлено на создание позитивной и продуктивной рабочей среды для людей, которые предоставляют продукт внешним клиентам.

Как вы выстраиваете отношения с внутренними клиентами?

Существует ряд проверенных и надежных способов улучшить отношения с внутренними клиентами.

Эти методы включают в себя:

Проявите уважение, и вы получите уважение в ответ.
Укрепляйте доверие к характеру и способностям.
Открытые четкие линии связи.
Отвечайте на отзывы.

Какой эффект оказывает плохое обслуживание внутренних клиентов?

Позволить низкому внутреннему обслуживанию клиентов развиваться в вашей компании означает риск потерять лучшие таланты, поскольку они станут неудовлетворенными своим опытом работы.

Часто лучшие сотрудники вынуждены восполнять пробелы у плохо обученных сотрудников, которым не хватает способностей или знаний для правильного выполнения своих обязанностей. Это снижает моральный дух, снижает мотивацию и, в конечном итоге, снижает производительность.

Изображение: Depositphotos