Müşteri Kaybınızın Bu Kadar Yüksek Olmasının 1 Numaralı Nedeni Müşteri Başarı Ekibine Sahip Olmamak

Abonelik satışlarına dayalı yinelenen gelir modelleri oluşturmak isteyen daha fazla şirketle, müşteri kaybının etkisi her zamankinden daha yüksek. Yinelenen bir gelir iş modelinin sürdürülebilir hale gelmesinin tek yolu, satmanız gereken şeyi almaya devam eden mutlu müşterilerinizin olmasıdır. Öğrendiğimiz şey, MarketStar'ın Hizmet Olarak SatışⓇ teklifinin bir parçası olarak bir Müşteri Başarısı ekibine sahip olmanın müşteri kaybını azaltmak için çok önemli olduğudur.

Satış dünyasında yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetlidir. Şirketlerin yüzde seksen ikisi, mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler edinmekten daha ucuz olduğu konusunda hemfikirdir, çoğu şirketin işinin yüzde 65'i mevcut müşterilerden gelir ve müşteriyi elde tutmanın yalnızca yüzde 5'i kadar artırmanın kârı yüzde 25-95 oranında artırabileceğini. Bu, özellikle sürekli gelir aramaya başladığınızda geçerlidir.

Herhangi bir işletmenin nihai hedefi, müşteri yaşam boyu değerini (LTV) en üst düzeye çıkarmaktır. LTV birçok faktör tarafından yönlendirilir, ancak genel formül müşteri değeri (yani, sizden ne kadar satın aldıkları ile ne sıklıkla satın aldıkları) çarpı müşteri ömrü (onları bir müşteri olarak ne kadar süre elinizde tutabileceğiniz) ile çarpılır. Maksimum LTV'ye ulaşmak için, birinin bu müşterilerin bakımından sorumlu olması ve onlara mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunması gerekir. Müşteri Başarısı ekibinin işi budur.

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri Başarısı kavramına aşina değilseniz, bu satışların bir uzantısıdır , ancak müşteri hizmetleri veya müşteri desteği ile aynı şey değildir.

Geleneksel müşteri hizmetleri personeli, satış sonrası destekten sorumludur. Ürün veya hizmetle ilgili bir sorun varsa, müşterilere yardımcı olmak için çağrıları almak için çağrı merkezinde müşteri hizmetleri temsilcileri bulunur. Müşteri desteği ile Müşteri Başarısı arasındaki temel fark budur—müşteri desteği reaktif iken Müşteri Başarısı proaktiftir, ürünler ve hizmetlerden daha fazla değer elde etmelerine yardımcı olmak için en baştan müşterilerle birlikte çalışır.

Müşteri Başarısı ekibi, yeni müşterileri kapatırken bir miktar satış desteği sağlayabilir, ancak sorumluluklarının çoğu satış sonrasındadır. Müşteri Başarısı, müşterilerin ihtiyaçlarını ve belirli sorunlu noktalarını anlamak ve bu sorunları çözmelerine yardımcı olmak için müşterilerle birlikte çalışmaktan sorumludur; bu, müşterinin üründen veya etkileşimden maksimum değer elde etmesini sağlamak için bir dizi hizmet sağlamaları gerektiği anlamına gelir:

• Müşteriyi eğitmek ve sunduklarınızı maksimum avantaj sağlamak için kullanmalarına yardımcı olmak için işe alım ve oryantasyon
• Kuruluşun geri kalanıyla bir bağlantı olarak hizmet etmek ve mühendislik, finans, yerine getirme ve diğer konularda özelleştirmeye yardımcı olmak
• Değer zincirindeki diğer kişilerin müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına ve onları mutlu etmesine yardımcı olmak için müşteri geri bildirimi toplamak ve CRM sisteminde not tutmak
• Çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını belirleme
• Kayıpları azaltmak ve yenilemeleri artırmak için genel müşteri deneyimini yönetmek

Kısacası, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunarak her müşteriden maksimum LTV elde etmek Müşteri Başarısı ekibine bağlıdır.

Müşteri Başarısı ekibi, satış mühendisleri ve satış öncesi destek, özelleştirme ve işe alım konusunda yardımcı olacak profesyonel hizmetler, hesapları beslemek için Müşteri Başarısı yöneticileri ve sürekli eğitim ve en iyi uygulamalar sunan eğitim ekibi gibi farklı özel rollerden oluşur. Bir Müşteri Başarısı ekibi oluşturarak, yalnızca müşteri kaybını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda satış ekibini mevcut müşterileri desteklemek zorunda kalmadan dikkatlerini dağıtmadan en iyi yaptıkları şeyi (satmak) yapmaları için serbest bırakırsınız.

Müşteri Başarısı Kayıpları Nasıl Azaltır?

Müşteri Başarısı ekibinin değerinin bir kısmı, müşterilerle çalışırken sağladıkları içgörüdür. Müşteri işbirliği, karşılıklı güvene dayalı bir çalışma ilişkisi yaratır. İş unvanlarının belirttiği gibi, Müşteri Başarısı ekibi, müşterinin başarılı olmasını sağlamaktan sorumludur. Çalışma ilişkisi, müşterilerin maksimum ve sürekli değer elde etmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır, bu da işlerini kolaylaştırır ve kesinlikle ürün veya hizmetin maliyetini haklı çıkarmayı kolaylaştırır. Amaç, yenilemeler için geri gelmelerini sağlamak ve katılımı derinleştirmek.

Müşteri Başarısı ekibi, müşteri geri bildirimlerini toplamaktan da sorumludur. Müşteriler, satıcıların önerilerine göre hareket etmelerini ve işlevsellik ve değeri geliştirmek için ürün değişiklikleri ve yükseltmeleri yapmalarını bekler. Geri bildirim, ürün geliştirmenin önemli bir parçası haline gelir, ancak aynı zamanda ortaya çıkan sorunların üstesinden gelmeyi kolaylaştırdığı için kayıp sayısını azaltmaya da yardımcı olur.

Daha fazla çevrimiçi ürün bilgisinin mevcudiyeti ve serbest akışlı müşteri alışverişi, satın alma kararlarını hızlandırma eğilimindedir, bu da kayıp kararlarının her zamankinden daha hızlı gerçekleştiği anlamına gelir. Müşteri hizmetleri ekibi, müşteri kaybını tahmin etmek ve müşteriye anında müşteri endişelerini gidermek ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için istihbarat ve içgörü sağlamak için oradadır. Müşterilerin sorunları daha farkına varmadan anlaşılır ve giderilirse, başka bir yere gitmezler.

Müşteri Başarısı ekibinden gelen geri bildirim ve istihbarat da ürün geliştirme ve pazarlama stratejisini şekillendirir. Müşteri Başarısı ekibi tarafından diğer pazar araştırmalarıyla birlikte oluşturulan metrikler, yeni özellikleri ve yeni eklentileri şekillendirir. Aynı metrikler, pazara giriş stratejilerindeki zayıflıkları da vurgulayabilir.

Elbette, Müşteri Başarısının değeri, müşteriyi elde tutmanın ötesine geçer. İşbirliğine dayalı bir ilişkiye sahip olmak, Müşteri Başarısı ekibini, ek ürün ve hizmetler satmak için yeni fırsatları belirleme ve müşteri katılımının derinliğini artırma konumuna getirir. Harcama ne kadar büyük olursa, Müşteri Başarısının rolü o kadar önemli hale gelir ve müşterinin başka bir yere gitmesi o kadar zorlaşır.

Herhangi bir Müşteri Başarı girişimi, müşterilerle etkileşim kurma, özel ihtiyaçlarını ortaya çıkarma ve müşteri sadakati oluşturmak için gereken eğitim, öğretim ve konumlandırmayı sağlama konusunda uzmanlık gerektirir. Her şey başarılı ilişkiler kurmakla ilgilidir, bu nedenle Müşteri Başarısı, MarketStar'ın Hizmet Olarak Satışının mantıklı bir parçasıdır . 32 yıldan fazla bir süredir MarketStar, müşterilerimizin müşteri tabanlarını genişletmelerine ve gelirlerini artırmalarına yardımcı olmak için hizmetlerimizin bir parçası olarak Müşteri Başarısını dahil etmiştir.

Müşteri Başarısının, müşteri kaybını azaltmanıza ve geliri artırmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Müşteri Başarısını Kucaklamak adlı kılavuzumuzu gözden geçirdiğinizden emin olun.