Как отсутствие команды по работе с клиентами является причиной № 1, по которой у вас такой высокий отток

Поскольку все больше компаний стремятся создать модели повторяющихся доходов на основе продаж по подписке, влияние оттока клиентов выше, чем когда-либо. Единственный способ сделать бизнес-модель с постоянным доходом устойчивой — это иметь довольных клиентов, которые продолжают покупать то, что вы продаете. Мы узнали, что наличие команды по работе с клиентами в составе предложения MarketStar «Продажи как услугаⓇ» необходимо для сокращения оттока клиентов.

В мире продаж поиск новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих клиентов. 82% компаний согласны с тем, что удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, 65% бизнеса большинства компаний приходится на текущих клиентов, а увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Это особенно верно, когда вы начинаете искать постоянный доход .

Конечная цель любого бизнеса — максимизировать пожизненную ценность клиента (LTV). LTV определяется многими факторами, но общая формула — это ценность клиента (т. е. сколько они покупают у вас, умноженное на то, как часто они покупают), умноженная на продолжительность жизни клиента (как долго вы можете удерживать его в качестве клиента). Чтобы достичь максимального LTV, кто-то должен нести ответственность за обслуживание этих клиентов и предоставлять им наилучшее качество обслуживания. Это работа отдела по работе с клиентами.

Что такое успех клиента?

Если вы не знакомы с концепцией успеха клиентов, то это расширение продаж , но это не то же самое, что обслуживание клиентов или поддержка клиентов.

Традиционный персонал службы поддержки отвечает за послепродажную поддержку. Если есть проблема с продуктом или услугой, то представители службы поддержки доступны в колл-центре, чтобы принимать звонки, чтобы помочь клиентам. В этом основное различие между поддержкой клиентов и Customer Success: поддержка клиентов носит реактивный характер, а Customer Success — упреждающий, работая с клиентами с самого начала, чтобы помочь им получить больше пользы от продуктов и услуг.

Команда Customer Success может оказывать некоторую поддержку при заключении сделок с новыми клиентами, но большая часть их ответственности лежит на послепродажном обслуживании. Customer Success отвечает за работу с клиентами, чтобы понять их потребности и конкретные болевые точки и помочь им решить эти проблемы, что означает, что они должны предоставлять ряд услуг, чтобы гарантировать, что клиент получит максимальную отдачу от продукта или участия, в том числе:

• Адаптация и ориентация для обучения клиентов и помощи им в использовании того, что вы предлагаете, с максимальной выгодой.
• Работа в качестве связующего звена с остальной частью организации и помощь в настройке по инженерным, финансовым, исполнительным и другим вопросам.
• Сбор отзывов клиентов и ведение заметок в системе CRM, чтобы помочь другим участникам цепочки создания стоимости понять потребности клиентов и сделать их счастливыми.
• Выявление возможностей для кросс-продаж и допродаж
• Управление общим опытом работы с клиентами для сокращения оттока и увеличения числа продлений

Короче говоря, задача отдела по работе с клиентами состоит в том, чтобы получить максимальный LTV от каждого клиента, обеспечив исключительное качество обслуживания клиентов.

Команда Customer Success состоит из различных конкретных ролей, таких как инженеры по продажам и предпродажная поддержка, профессиональные услуги для помощи в настройке и адаптации, менеджеры по работе с клиентами для развития клиентов и команда обучения, которая предлагает постоянное обучение и лучшие практики. Создав команду по работе с клиентами, вы не только сократите отток клиентов, но и освободите отдел продаж, чтобы они могли заниматься тем, что у них получается лучше всего, — продавать, — не отвлекаясь на поддержку текущих клиентов.

Как успех клиентов снижает отток

Частью ценности команды Customer Success является понимание, которое они получают от работы с клиентами. Сотрудничество с клиентами создает рабочие отношения, основанные на взаимном доверии. Как следует из названия их работы, команда Customer Success отвечает за обеспечение успеха клиента. Рабочие отношения предназначены для того, чтобы помочь клиентам получить максимальную и постоянную ценность, что облегчает их работу и, безусловно, упрощает обоснование стоимости продукта или услуги. Цель состоит в том, чтобы заставить их вернуться для обновления и углубить взаимодействие.

Команда Customer Success также отвечает за сбор отзывов клиентов. Клиенты ожидают, что поставщики будут действовать в соответствии с их предложениями и вносить изменения и обновления продуктов для повышения функциональности и ценности. Обратная связь становится важной частью разработки продукта, но она также помогает уменьшить отток, поскольку облегчает предотвращение надвигающихся проблем.

Доступность большего количества онлайн-информации о продуктах и ​​свободный обмен клиентами, как правило, ускоряют принятие решений о покупке, а это означает, что решения об оттоке также принимаются быстрее, чем когда-либо. Команда обслуживания клиентов должна прогнозировать отток клиентов и предоставлять клиентам аналитические данные для решения неотложных проблем клиентов и улучшения удержания клиентов. Если проблемы клиентов понимаются и решаются еще до того, как они осознают их, то они никуда не уйдут.

Отзывы и информация от команды Customer Success также формируют стратегию разработки продукта и маркетинга. Показатели, созданные командой Customer Success, наряду с другими исследованиями рынка формируют новые функции и новые дополнения. Те же самые показатели могут также выявить слабые места в стратегиях выхода на рынок.

Конечно, ценность успеха клиента не ограничивается его удержанием. Отношения сотрудничества позволяют команде Customer Success выявлять новые возможности для продажи дополнительных продуктов и услуг и увеличения глубины взаимодействия с клиентами. Чем больше расходы, тем более важной становится роль успеха клиента, и тем труднее клиенту уйти в другое место.

Любая инициатива Customer Success требует опыта взаимодействия с клиентами, выявления их конкретных потребностей, а также предоставления образования, обучения и позиционирования, необходимых для повышения лояльности клиентов. Все дело в построении успешных отношений, поэтому успех клиентов является логической частью концепции «Продажи как услуга » MarketStar. Уже более 32 лет MarketStar включает программу Customer Success как часть своих услуг, чтобы помочь нашим клиентам расширить клиентскую базу и увеличить доход.

Если вы хотите узнать больше о том, как успех клиентов может помочь вам сократить отток клиентов и увеличить доход, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством «Обеспечение успеха клиентов» .