고객 성공 팀이 없는 것이 귀하의 이탈이 높은 가장 큰 이유입니다.

구독 판매를 기반으로 반복적인 수익 모델을 만들려는 기업이 늘어남에 따라 고객 이탈의 영향은 그 어느 때보다 커졌습니다. 되풀이되는 수익 비즈니스 모델이 지속 가능하게 되는 유일한 방법은 판매해야 하는 것을 계속 구매하는 행복한 고객이 있는 경우입니다. 우리가 배운 것은 MarketStar의 Sales as a ServiceⓇ 오퍼링의 일부로 Customer Success 팀을 구성하는 것이 고객 이탈을 줄이는 데 필수적이라는 것입니다.

판매의 세계에서 새로운 고객을 찾는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 듭니다. 기업의 82%는 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 저렴하다는 데 동의하고, 대부분의 기업 비즈니스의 65%는 현재 고객으로부터 발생하며, 고객 유지를 5%만 늘리면 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다. 이는 반복 수익 을 찾기 시작할 때 특히 그렇습니다.

모든 비즈니스의 궁극적인 목표는 고객 평생가치(LTV)를 극대화하는 것입니다. LTV는 많은 요인에 의해 결정되지만 일반적인 공식은 고객 가치(즉, 고객이 귀하에게서 구매한 금액과 구매 빈도를 곱한 값)에 고객 수명(고객을 유지하는 기간)을 곱한 것입니다. 최대 LTV를 달성하려면 누군가가 해당 고객을 돌보고 가능한 최고의 고객 경험을 제공해야 합니다. 그것이 고객 성공 팀의 일입니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공의 개념에 익숙하지 않은 경우 판매의 확장 이지만 고객 서비스 또는 고객 지원과 동일하지 않습니다.

전통적인 고객 서비스 직원은 판매 후 지원을 담당합니다. 제품이나 서비스에 문제가 있는 경우 콜센터에서 고객 서비스 담당자가 전화를 받아 고객을 지원할 수 있습니다. 이것이 고객 지원과 고객 성공 간의 주요 차이점입니다. 고객 지원은 사후 대응적인 반면 고객 성공은 처음부터 고객과 협력하여 제품 및 서비스에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 지원하는 사전 예방적입니다.

고객 성공 팀은 신규 고객을 마감할 때 일부 영업 지원을 제공할 수 있지만 대부분의 책임은 판매 후입니다. Customer Success는 고객과 협력하여 고객의 요구 사항과 특정 문제점을 이해하고 이러한 문제를 해결하도록 도울 책임이 있습니다. 이는 고객이 다음을 포함하여 제품 또는 계약에서 최대 가치를 얻을 수 있도록 다양한 서비스를 제공해야 함을 의미합니다.

• 온보딩 및 오리엔테이션을 통해 고객을 교육하고 귀사가 제공하는 제품을 최대한 활용할 수 있도록 지원
• 나머지 조직과의 연락 담당자 역할을 하고 엔지니어링, 재무, 이행 및 기타 문제에 따른 맞춤화 지원
• 고객 피드백을 수집하고 CRM 시스템에서 메모를 유지 관리하여 가치 사슬의 다른 사람들이 고객의 요구를 이해하고 만족할 수 있도록 돕습니다.
• 교차 판매 및 상향 판매 기회 식별
• 고객 이탈을 줄이고 갱신을 늘리기 위한 전반적인 고객 경험 관리

요컨대, 탁월한 고객 경험을 제공하여 모든 고객으로부터 최대 LTV를 얻는 것은 고객 성공 팀의 몫입니다.

고객 성공 팀은 영업 엔지니어 및 사전 판매 지원, 사용자 지정 및 온보딩을 지원하는 전문 서비스, 계정을 육성하는 고객 성공 관리자, 지속적인 교육 및 모범 사례를 제공하는 교육 팀과 같은 다양한 특정 역할로 구성됩니다. 고객 성공 팀을 만들면 고객 이탈을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 영업 팀이 현재 고객을 지원해야 하는 번거로움 없이 자신이 가장 잘하는 일인 판매를 수행할 수 있습니다.

고객 성공이 고객 이탈을 줄이는 방법

고객 성공 팀의 가치 중 일부는 고객과 협력하여 제공하는 통찰력입니다. 고객 협업은 상호 신뢰를 기반으로 하는 업무 관계를 만듭니다. 직책에서 알 수 있듯이 고객 성공 팀은 고객의 성공을 보장할 책임이 있습니다. 작업 관계는 고객이 최대의 지속적인 가치를 얻을 수 있도록 설계되어 작업을 더 쉽게 만들고 제품 또는 서비스 비용을 쉽게 정당화할 수 있습니다. 목표는 갱신을 위해 다시 방문하고 참여를 심화하는 것입니다.

고객 성공 팀은 고객 피드백 수집도 담당합니다. 고객은 공급업체가 제안에 따라 행동하고 제품을 변경하고 업그레이드하여 기능과 가치를 개선하기를 기대합니다. 피드백은 제품 개발의 필수적인 부분이 되지만 다가오는 문제를 더 쉽게 예방할 수 있기 때문에 이탈을 줄이는 데도 도움이 됩니다.

더 많은 온라인 제품 정보의 가용성과 자유로운 고객 교환은 구매 결정을 가속화하는 경향이 있습니다. 고객 서비스 팀은 이탈을 예측하고 즉각적인 고객 문제를 해결하고 고객 유지를 개선하기 위한 인텔리전스와 통찰력을 고객에게 제공합니다. 고객의 문제를 인식하기도 전에 이해하고 해결하면 다른 곳으로 이동하지 않습니다.

고객 성공 팀의 피드백과 인텔리전스는 또한 제품 개발 및 마케팅 전략을 형성합니다. 고객 성공 팀이 다른 시장 조사와 함께 생성한 메트릭은 새로운 기능과 새로운 추가 기능을 형성합니다. 동일한 지표는 시장 진출 전략의 약점을 강조할 수도 있습니다.

물론 고객 성공의 가치는 고객 유지 이상입니다. 협력 관계를 맺음으로써 고객 성공 팀은 추가 제품 및 서비스를 판매하고 고객 참여의 깊이를 높일 수 있는 새로운 기회를 식별할 수 있는 위치에 놓이게 됩니다. 지출이 많을수록 고객 성공의 역할이 더 중요해지고 고객이 다른 곳으로 이동하기가 더 어려워집니다.

모든 고객 성공 이니셔티브에는 고객과 소통하고 고객의 특정 요구 사항을 파악하며 고객 충성도를 구축하는 데 필요한 교육, 훈련 및 포지셔닝을 제공하는 전문 지식이 필요합니다. 이는 모두 성공적인 관계 구축에 관한 것이므로 고객 성공은 MarketStar의 서비스로서의 판매의 논리적 부분입니다. 32년 이상 동안 MarketStar는 고객이 고객 기반을 확장하고 수익을 높일 수 있도록 고객 성공을 서비스의 일부로 포함했습니다.

고객 성공이 고객 이탈을 줄이고 수익을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 당사 가이드인 고객 성공 수용 을 검토하십시오.