كيف أن عدم وجود فريق نجاح من العملاء هو السبب الأول وراء ارتفاع معدل الخمول لديك

نظرًا لأن المزيد من الشركات تتطلع إلى إنشاء نماذج إيرادات متكررة استنادًا إلى مبيعات الاشتراكات ، فإن تأثير تضخم العملاء أصبح أعلى من أي وقت مضى. الطريقة الوحيدة التي يمكن بها أن يصبح نموذج أعمال الإيرادات المتكررة مستدامًا هو إذا كان لديك عملاء سعداء يواصلون شراء ما لديك لبيعه. ما تعلمناه هو أن وجود فريق "نجاح العملاء" كجزء من مبيعات MarketStar كخدمة - يعد أمرًا ضروريًا لتقليل اضطراب العملاء.

في عالم المبيعات ، فإن العثور على عملاء جدد يكلف أكثر من الحفاظ على العملاء الحاليين. يتفق اثنان وثمانون بالمائة من الشركات على أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص من الحصول على عملاء جدد ، و 65 بالمائة من أعمال معظم الشركات تأتي من العملاء الحاليين ، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 بالمائة فقط يمكن أن يزيد الأرباح بنسبة 25-95 بالمائة. هذا صحيح بشكل خاص عندما تبدأ في البحث عن إيرادات متكررة .

الهدف النهائي لأي عمل هو زيادة قيمة عمر العميل (LTV). يتم دفع LTV من خلال العديد من العوامل ، ولكن الصيغة العامة هي قيمة العميل (أي مقدار ما يشترونه منك مضروبًا في عدد المرات التي يشترون فيها) مضروبة في عمر العميل (المدة التي يمكنك الاحتفاظ بها كعميل). لتحقيق الحد الأقصى من القيمة الدائمة ، يجب أن يكون شخص ما مسؤولاً عن رعاية هؤلاء العملاء ومنحهم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. هذا هو عمل فريق نجاح العملاء.

ما هو نجاح العميل؟

إذا لم تكن على دراية بمفهوم نجاح العملاء ، فهو امتداد للمبيعات ، ولكنه يختلف عن خدمة العملاء أو دعم العملاء.

موظفو خدمة العملاء التقليديون مسؤولون عن دعم ما بعد البيع. إذا كانت هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة ، فسيكون ممثلو خدمة العملاء متاحين في مركز الاتصال لتلقي مكالمات لمساعدة العملاء. هذا هو الفرق الأساسي بين دعم العملاء ونجاح العملاء - دعم العملاء هو رد الفعل بينما نجاح العملاء هو استباقي ، والعمل مع العملاء من البداية لمساعدتهم على الحصول على قيمة أكبر من المنتجات والخدمات.

قد يقدم فريق نجاح العملاء بعض دعم المبيعات عند إغلاق عملاء جدد ، ولكن معظم مسؤوليتهم تقع بعد البيع. نجاح العملاء مسؤول عن العمل مع العملاء لفهم احتياجاتهم ونقاط الألم المحددة ومساعدتهم على معالجة تلك المشكلات ، مما يعني أنه من المتوقع أن يقدموا مجموعة من الخدمات لضمان حصول العميل على أقصى قيمة من المنتج أو المشاركة ، بما في ذلك:

• الإعداد والتوجيه لتثقيف العملاء ومساعدتهم على استخدام ما تقدمه لتحقيق أقصى استفادة
• العمل كحلقة وصل مع بقية المنظمة والمساعدة في التخصيص من خلال الهندسة والشؤون المالية والوفاء وغيرها من القضايا
• جمع ملاحظات العملاء والحفاظ على الملاحظات في نظام CRM لمساعدة الآخرين في سلسلة القيمة على فهم احتياجات العملاء وإبقائهم سعداء
• تحديد فرص البيع المتبادل والبيع
• إدارة تجربة العميل الإجمالية لتقليل الاضطرابات وزيادة التجديدات

باختصار ، الأمر متروك لفريق نجاح العملاء للحصول على أقصى قيمة ممكنة من كل عميل من خلال تقديم تجربة عملاء استثنائية.

يتكون فريق نجاح العملاء من أدوار محددة مختلفة ، مثل مهندسي المبيعات ودعم ما قبل البيع ، والخدمات المهنية للمساعدة في التخصيص والإعداد ، ومديري نجاح العملاء لرعاية الحسابات ، وفريق التدريب الذي يقدم التدريب المستمر وأفضل الممارسات. من خلال إنشاء فريق "نجاح العملاء" ، فإنك لا تقلل من الاضطراب فحسب ، بل يمكنك أيضًا تحرير فريق المبيعات للقيام بما يفعلونه بشكل أفضل - البيع - دون تشتيت الانتباه عن الاضطرار إلى دعم العملاء الحاليين.

كيف يقلل نجاح العملاء من الاضطراب

جزء من قيمة فريق نجاح العملاء هو البصيرة التي يقدمونها من العمل مع العملاء. يخلق التعاون مع العملاء علاقة عمل مبنية على الثقة المتبادلة. كما ينص المسمى الوظيفي الخاص بهم ، فإن فريق نجاح العملاء مسؤول عن ضمان نجاح العميل. تم تصميم علاقة العمل لمساعدة العملاء في الحصول على أقصى قيمة ومستمرة ، مما يجعل عملهم أسهل وبالتأكيد يجعل تبرير تكلفة المنتج أو الخدمة أسهل. الهدف هو حثهم على العودة للتجديد وتعميق المشاركة.

فريق نجاح العملاء مسؤول أيضًا عن جمع ملاحظات العملاء. يتوقع العملاء من البائعين التصرف بناءً على اقتراحاتهم وإجراء تغييرات وترقيات على المنتج لتحسين الأداء الوظيفي والقيمة. تصبح التعليقات جزءًا أساسيًا من تطوير المنتج ، ولكنها تساعد أيضًا في تقليل الاضطراب لأنها تسهل تجنب المشكلات التي تلوح في الأفق.

يميل توافر المزيد من معلومات المنتجات عبر الإنترنت والتبادل الحر للعملاء إلى تسريع قرارات الشراء ، مما يعني أن قرارات التغيير تحدث بسرعة أكبر من أي وقت مضى. يتواجد فريق خدمة العملاء للتنبؤ بالإزعاج وتزويد العميل بالذكاء والبصيرة لمعالجة مخاوف العملاء الفورية وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. إذا تم فهم مشاكل العملاء والتعامل معها قبل أن يتعرفوا عليها ، فلن يذهبوا إلى أي مكان آخر.

تعمل التعليقات والذكاء من فريق نجاح العملاء أيضًا على تشكيل استراتيجية تطوير المنتجات والتسويق. تشكل المقاييس التي تم إنشاؤها بواسطة فريق نجاح العملاء جنبًا إلى جنب مع أبحاث السوق الأخرى ميزات جديدة وإضافات جديدة. يمكن لهذه المقاييس نفسها أن تسلط الضوء أيضًا على نقاط الضعف في استراتيجيات الدخول إلى السوق.

بالطبع ، تتجاوز قيمة نجاح العملاء الاحتفاظ بالعميل. إن وجود علاقة تعاونية يضع فريق نجاح العملاء في وضع يسمح له بتحديد فرص جديدة لبيع منتجات وخدمات إضافية وزيادة عمق مشاركة العملاء. كلما زاد الإنفاق ، زادت أهمية دور نجاح العميل ، وصعوبة انتقال العميل إلى مكان آخر.

تتطلب أي مبادرة لنجاح العملاء خبرة في التعامل مع العملاء ، والكشف عن احتياجاتهم الخاصة ، وتوفير التعليم والتدريب والمكانة اللازمة لبناء ولاء العملاء. الأمر كله يتعلق ببناء علاقات ناجحة ، وهذا هو السبب في أن نجاح العملاء هو جزء منطقي من مبيعات MarketStar كخدمة . لأكثر من 32 عامًا ، أدرجت MarketStar نجاح العملاء كجزء من خدماتنا لمساعدة عملائنا على توسيع قاعدة عملائهم وزيادة الإيرادات.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيف يمكن لنجاح العملاء مساعدتك في تقليل الإزعاج وزيادة الإيرادات ، فتأكد من مراجعة دليلنا ، احتضان نجاح العملاء .