沒有客戶成功團隊是您流失率如此之高的第一大原因

隨著越來越多的公司希望創建基於訂閱銷售的經常性收入模式，客戶流失的影響比以往任何時候都大。 經常性收入業務模式變得可持續的唯一方法是，如果您有滿意的客戶繼續購買您必須出售的產品。 我們了解到，將客戶成功團隊作為 MarketStar 的銷售即服務Ⓡ 產品的一部分，對於減少客戶流失至關重要。

在銷售領域，尋找新客戶的成本高於留住現有客戶。 82% 的公司同意保留現有客戶比獲得新客戶更便宜，大多數公司 65% 的業務來自現有客戶，僅將客戶保留率提高 5% 即可將利潤提高 25-95%。 當您開始尋找經常性收入時尤其如此。

任何企業的最終目標都是最大化客戶生命週期價值 (LTV)。 LTV 由許多因素驅動，但一般公式是客戶價值（即，他們從您那裡購買多少乘以他們購買的頻率）乘以客戶生命週期（您可以將他們作為客戶保留多長時間）。 為了實現最大的 LTV，必須有人負責照顧這些客戶並為他們提供最佳的客戶體驗。 這是客戶成功團隊的工作。

什麼是客戶成功？

如果您不熟悉客戶成功的概念，它是銷售的延伸，但與客戶服務或客戶支持不同。

傳統的客戶服務人員負責售後支持。 如果產品或服務出現問題，呼叫中心的客戶服務代表可以接聽電話以協助客戶。 這是客戶支持和客戶成功之間的主要區別——客戶支持是被動的，而客戶成功是主動的，從一開始就與客戶合作，幫助他們從產品和服務中獲得更多價值。

客戶成功團隊可能會在關閉新客戶時提供一些銷售支持，但他們的大部分責任是售後。 Customer Success 負責與客戶合作，了解他們的需求和具體痛點，並幫助他們解決這些問題，這意味著他們應提供一系列服務，以確保客戶從產品或參與中獲得最大價值，包括：

• 入職培訓和指導以教育客戶並幫助他們最大限度地利用您提供的產品
• 作為與組織其他部門的聯絡人，並通過工程、財務、履行和其他問題協助定制
• 收集客戶反饋並在 CRM 系統中維護記錄，以幫助價值鏈中的其他人了解客戶的需求並讓他們滿意
• 識別交叉銷售和追加銷售的機會
• 管理整體客戶體驗以減少客戶流失並增加續訂

簡而言之，客戶成功團隊有責任通過提供卓越的客戶體驗從每位客戶那裡獲得最大的 LTV。

客戶成功團隊由不同的特定角色組成，例如銷售工程師和售前支持、協助定制和入職的專業服務、培養客戶的客戶成功經理以及提供持續培訓和最佳實踐的培訓團隊。 通過創建客戶成功團隊，您不僅可以減少客戶流失，還可以讓銷售團隊騰出時間去做他們最擅長的事情——銷售——而不必分心支持現有客戶。

客戶成功如何減少客戶流失

客戶成功團隊的部分價值在於他們通過與客戶合作提供的洞察力。 客戶協作創建了建立在相互信任基礎上的工作關係。 正如他們的職稱所述，客戶成功團隊負責確保客戶成功。 工作關係旨在幫助客戶獲得最大和持續的價值，這使他們的工作更輕鬆，當然也更容易證明產品或服務成本的合理性。 目標是讓他們回來續約並加深參與。

客戶成功團隊還負責收集客戶反饋。 客戶希望供應商根據他們的建議採取行動，進行產品更改和升級，以提高功能和價值。 反饋成為產品開發的重要組成部分，但它也有助於減少客戶流失，因為它可以更容易地阻止迫在眉睫的問題。

更多在線產品信息的可用性和自由流動的客戶交流往往會加速購買決策，這意味著流失決策也比以往任何時候都更快地發生。 客戶服務團隊負責預測客戶流失並為客戶提供情報和洞察力，以解決客戶的直接擔憂並提高客戶保留率。 如果客戶的問題在他們意識到之前就被理解和解決了，那麼他們就不會去別處。

來自客戶成功團隊的反饋和情報也會影響產品開發和營銷策略。 客戶成功團隊生成的指標以及其他市場研究塑造了新功能和新插件。 這些相同的指標也可以突出進入市場策略的弱點。

當然，客戶成功的價值不僅僅在於保留客戶。 建立協作關係使客戶成功團隊能夠發現新的機會來銷售額外的產品和服務並增加客戶參與的深度。 支出越大，客戶成功的角色就越重要，客戶就越難去別處。

任何客戶成功計劃都需要與客戶互動、發現他們的特定需求以及提供建立客戶忠誠度所需的教育、培訓和定位方面的專業知識。 一切都是為了建立成功的關係，這就是為什麼客戶成功是 MarketStar 的銷售即服務的邏輯部分。 32 多年來，MarketStar 將客戶成功作為我們服務的一部分，以幫助我們的客戶擴大客戶群並增加收入。

如果您想了解有關客戶成功如何幫助您減少客戶流失和增加收入的更多信息，請務必查看我們的指南，擁抱客戶成功。