Comment ne pas avoir d'équipe de réussite client est la raison n ° 1 pour laquelle votre taux de désabonnement est si élevé

Alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à créer des modèles de revenus récurrents basés sur les ventes d'abonnements, l'impact du taux de désabonnement des clients est plus élevé que jamais. La seule façon pour qu'un modèle commercial à revenus récurrents devienne durable est d'avoir des clients satisfaits qui continuent d'acheter ce que vous avez à vendre. Ce que nous avons appris, c'est qu'avoir une équipe Customer Success dans le cadre de l'offre Sales as a ServiceⓇ de MarketStar est essentiel pour réduire le taux de désabonnement des clients.

Dans le monde de la vente, trouver de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver les clients actuels. Quatre-vingt-deux pour cent des entreprises s'accordent à dire qu'il est moins cher de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, 65 % de l'activité de la plupart des entreprises proviennent des clients actuels et augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. Cela est particulièrement vrai lorsque vous commencez à rechercher des revenus récurrents .

Le but ultime de toute entreprise est de maximiser la valeur vie client (LTV). Le LTV est déterminé par de nombreux facteurs, mais la formule générale est la valeur client (c'est-à-dire combien ils vous achètent multiplié par la fréquence à laquelle ils achètent) multipliée par la durée de vie du client (combien de temps vous pouvez le conserver en tant que client). Pour atteindre une LTV maximale, quelqu'un doit être responsable de la prise en charge de ces clients et leur offrir la meilleure expérience client possible. C'est le travail de l'équipe Customer Success.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Si vous n'êtes pas familier avec le concept de réussite client, il s'agit d'une extension des ventes , mais ce n'est pas la même chose que le service client ou le support client.

Le personnel du service client traditionnel est responsable du support après-vente. En cas de problème avec le produit ou le service, des représentants du service client sont disponibles dans le centre d'appels pour recevoir des appels afin d'aider les clients. C'est la principale différence entre le support client et Customer Success : le support client est réactif tandis que Customer Success est proactif, travaillant avec les clients dès le départ pour les aider à tirer le meilleur parti des produits et services.

L'équipe Customer Success peut fournir une assistance commerciale lors de la conclusion de nouveaux clients, mais la majeure partie de sa responsabilité concerne l'après-vente. Customer Success est chargé de travailler avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs points faibles spécifiques et les aider à résoudre ces problèmes, ce qui signifie qu'ils doivent fournir une gamme de services pour s'assurer que le client tire le maximum de valeur du produit ou de l'engagement, notamment :

• Intégration et orientation pour éduquer le client et l'aider à tirer le meilleur parti de ce que vous proposez
• Servir de liaison avec le reste de l'organisation et aider à la personnalisation par l'ingénierie, les finances, l'exécution et d'autres problèmes
• Recueillir les commentaires des clients et conserver des notes dans le système CRM pour aider les autres membres de la chaîne de valeur à comprendre les besoins du client et à le satisfaire
• Identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative
• Gérer l'expérience client globale pour réduire le taux de désabonnement et augmenter les renouvellements

En bref, il appartient à l'équipe Customer Success d'obtenir la LTV maximale de chaque client en offrant une expérience client exceptionnelle.

L'équipe Customer Success se compose de différents rôles spécifiques, tels que les ingénieurs commerciaux et le support avant-vente, les services professionnels pour aider à la personnalisation et à l'intégration, les responsables Customer Success pour entretenir les comptes et l'équipe de formation qui propose une formation continue et les meilleures pratiques. En créant une équipe de réussite client, non seulement vous réduisez le taux de désabonnement, mais vous libérez également l'équipe de vente pour qu'elle fasse ce qu'elle fait le mieux - vendre - sans être distraite par l'assistance aux clients actuels.

Comment la réussite des clients réduit le taux de désabonnement

Une partie de la valeur de l'équipe Customer Success réside dans les informations qu'elle fournit en travaillant avec les clients. La collaboration avec le client crée une relation de travail fondée sur la confiance mutuelle. Comme son intitulé de poste l'indique, l'équipe Customer Success est chargée de s'assurer que le client réussit. La relation de travail est conçue pour aider les clients à obtenir une valeur maximale et continue, ce qui facilite leur travail et facilite certainement la justification du coût du produit ou du service. L'objectif est de les faire revenir pour des renouvellements et d'approfondir l'engagement.

L'équipe Customer Success est également chargée de recueillir les commentaires des clients. Les clients s'attendent à ce que les fournisseurs donnent suite à leurs suggestions et apportent des modifications et des mises à niveau aux produits pour améliorer les fonctionnalités et la valeur. Les commentaires deviennent un élément essentiel du développement de produits, mais ils contribuent également à réduire le taux de désabonnement, car ils permettent d'éviter plus facilement les problèmes imminents.

La disponibilité de plus d'informations sur les produits en ligne et la fluidité des échanges avec les clients tendent à accélérer les décisions d'achat, ce qui signifie que les décisions d'attrition sont également plus rapides que jamais. L'équipe du service client est là pour prévoir le taux de désabonnement et fournir au client des informations et des informations pour répondre aux préoccupations immédiates des clients et améliorer la fidélisation de la clientèle. Si les problèmes des clients sont compris et résolus avant même qu'ils ne les reconnaissent, ils n'iront pas ailleurs.

Les commentaires et les informations de l'équipe Customer Success façonnent également le développement de produits et la stratégie marketing. Les mesures générées par l'équipe Customer Success ainsi que d'autres études de marché façonnent de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux modules complémentaires. Ces mêmes mesures peuvent également mettre en évidence les faiblesses des stratégies de mise sur le marché.

Bien sûr, la valeur de Customer Success va au-delà de la fidélisation des clients. Le fait d'avoir une relation de collaboration permet à l'équipe Customer Success d'identifier de nouvelles opportunités pour vendre des produits et services supplémentaires et d'accroître la profondeur de l'engagement client. Plus les dépenses sont importantes, plus le rôle de Customer Success devient important et plus il est difficile pour le client d'aller ailleurs.

Toute initiative de réussite client nécessite une expertise dans l'engagement avec les clients, la découverte de leurs besoins spécifiques et la fourniture de l'éducation, de la formation et du positionnement nécessaires pour fidéliser la clientèle. Il s'agit d'établir des relations fructueuses, c'est pourquoi Customer Success fait partie intégrante des ventes en tant que service de MarketStar . Depuis plus de 32 ans, MarketStar inclut Customer Success dans le cadre de nos services pour aider nos clients à élargir leur clientèle et à augmenter leurs revenus.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Customer Success peut vous aider à réduire le taux de désabonnement et à augmenter vos revenus, n'oubliez pas de consulter notre guide, Embracing Customer Success .