การไม่มีทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเป็นเหตุผลอันดับ 1 ที่การเลิกราของคุณสูงมาก

เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่ต้องการสร้างรูปแบบรายได้ที่เกิดซ้ำโดยอิงจากการขายการสมัครรับข้อมูล ผลกระทบของการเลิกใช้ของลูกค้าจึงสูงขึ้นกว่าที่เคย วิธีเดียวที่รูปแบบธุรกิจที่สร้างรายได้ประจำจะยั่งยืนคือถ้าคุณมีลูกค้าที่มีความสุขที่ยังคงซื้อสิ่งที่คุณต้องขายต่อไป สิ่งที่เราได้เรียนรู้ก็คือการมีทีม Customer Success เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอ Sales as a Service ของ MarketStar® เป็นสิ่งสำคัญในการลดการเลิกราของลูกค้า

ในโลกของการขาย การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน บริษัท 82 เปอร์เซ็นต์ เห็นด้วยว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ 65 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของบริษัทส่วนใหญ่มาจากลูกค้าปัจจุบัน และการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5 เปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25-95 เปอร์เซ็นต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเริ่มมองหา รายได้ประจำ

เป้าหมายสูงสุดของธุรกิจใดๆ คือการเพิ่ม มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV) ให้ได้มากที่สุด LTV ถูกขับเคลื่อนด้วยหลายปัจจัย แต่สูตรทั่วไปคือมูลค่าของลูกค้า (เช่น ซื้อจากคุณมากแค่ไหนคูณด้วยความถี่ที่พวกเขาซื้อ) คูณด้วยอายุขัยของลูกค้า (คุณสามารถรักษาพวกเขาไว้ในฐานะลูกค้าได้นานแค่ไหน) เพื่อให้บรรลุ LTV สูงสุด ต้องมีผู้รับผิดชอบในการดูแลลูกค้าเหล่านั้นและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า นั่นคืองานของทีม Customer Success

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

หากคุณไม่คุ้นเคยกับแนวคิดของ Customer Success นั่น เป็นการขยายการขาย แต่ไม่เหมือนกับการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุนลูกค้า

พนักงานบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมมีหน้าที่รับผิดชอบในการสนับสนุนหลังการขาย หากมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะพร้อมให้บริการในคอลเซ็นเตอร์เพื่อรับสายเพื่อช่วยเหลือลูกค้า นั่นคือความแตกต่างหลักระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า—การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบตอบสนอง ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้าเป็นแบบเชิงรุก โดยทำงานร่วมกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มแรกเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับคุณค่ามากขึ้นจากผลิตภัณฑ์และบริการ

ทีม Customer Success อาจให้การสนับสนุนการขายบางส่วนเมื่อปิดลูกค้าใหม่ แต่ความรับผิดชอบส่วนใหญ่ของพวกเขาอยู่ที่หลังการขาย ความสำเร็จของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและจุดบอดเฉพาะของพวกเขา และช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขาได้รับการคาดหวังให้ให้บริการที่หลากหลายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับคุณค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือการมีส่วนร่วม รวมไปถึง:

• การปฐมนิเทศและการปฐมนิเทศเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าและช่วยให้พวกเขาใช้สิ่งที่คุณเสนอให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• ทำหน้าที่ประสานงานกับส่วนอื่นๆ ขององค์กร และช่วยเหลือในการปรับแต่งโดยวิศวกรรม การเงิน การเติมเต็ม และปัญหาอื่นๆ
• รวบรวมคำติชมของลูกค้าและเก็บรักษาบันทึกในระบบ CRM เพื่อช่วยให้ผู้อื่นในห่วงโซ่คุณค่าเข้าใจความต้องการของลูกค้าและทำให้พวกเขามีความสุข
• ระบุโอกาสในการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขาย
• การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเพื่อลดความปั่นป่วนและเพิ่มการต่ออายุ

กล่าวโดยย่อ ขึ้นอยู่กับทีม Customer Success ที่จะได้รับ LTV สูงสุดจากลูกค้าทุกรายโดยมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ทีมความสำเร็จของลูกค้าประกอบด้วยบทบาทเฉพาะที่แตกต่างกัน เช่น วิศวกรฝ่ายขายและการสนับสนุนก่อนการขาย บริการระดับมืออาชีพเพื่อช่วยในการปรับแต่งและการเริ่มต้นใช้งาน ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าในการดูแลบัญชี และทีมฝึกอบรมที่ให้การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด การสร้างทีม Customer Success ไม่เพียงแต่ลดความยุ่งยากเท่านั้น แต่ยังทำให้ทีมขายมีอิสระในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด—ขาย—โดยไม่ถูกรบกวนจากการสนับสนุนลูกค้าปัจจุบัน

ความสำเร็จของลูกค้าช่วยลดการเลิกรา

คุณค่าส่วนหนึ่งของทีม Customer Success คือข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการทำงานกับลูกค้า การทำงานร่วมกันกับลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่สร้างจากความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ตามตำแหน่งงานของพวกเขา ทีม Customer Success มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าประสบความสำเร็จ ความสัมพันธ์ในการทำงานได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับมูลค่าสูงสุดและต่อเนื่อง ซึ่งทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นและทำให้การปรับต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการง่ายขึ้นอย่างแน่นอน เป้าหมายคือการทำให้พวกเขากลับมาเพื่อต่ออายุและกระชับการมีส่วนร่วม

ทีม Customer Success มีหน้าที่รวบรวมคำติชมของลูกค้า ลูกค้าคาดหวังให้ผู้ขายปฏิบัติตามคำแนะนำของพวกเขา และทำการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์และอัปเกรดเพื่อปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานและมูลค่า คำติชมกลายเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ แต่ยังช่วยลดการเลิกราเพราะทำให้ง่ายต่อการจัดการกับปัญหาที่ปรากฏขึ้น

ความพร้อมใช้งานของข้อมูลผลิตภัณฑ์ออนไลน์มากขึ้นและการแลกเปลี่ยนลูกค้าอย่างอิสระมีแนวโน้มที่จะเร่งการตัดสินใจซื้อ ซึ่งหมายความว่าการตัดสินใจเลิกใช้ก็เกิดขึ้นได้เร็วกว่าที่เคย ทีมบริการลูกค้าอยู่ที่นั่นเพื่อคาดการณ์ความปั่นป่วนและให้ข้อมูลข่าวสารและข้อมูลเชิงลึกแก่ลูกค้าเพื่อจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าทันทีและปรับปรุงการรักษาลูกค้า หากลูกค้าเข้าใจและพบปัญหาก่อนที่จะรู้ตัว พวกเขาก็จะไม่ไปที่อื่น

ผลตอบรับและข่าวกรองจากทีม Customer Success ยังกำหนดทิศทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาดอีกด้วย ตัวชี้วัดที่สร้างโดยทีมความสำเร็จของลูกค้าพร้อมกับการวิจัยตลาดอื่นๆ เป็นตัวกำหนดคุณสมบัติใหม่และส่วนเสริมใหม่ เมตริกเดียวกันนี้ยังสามารถเน้นจุดอ่อนในกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดได้อีกด้วย

แน่นอน คุณค่าของความสำเร็จของลูกค้ามีมากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ การมีความสัมพันธ์แบบร่วมมือกันทำให้ทีม Customer Success อยู่ในตำแหน่งที่จะระบุโอกาสใหม่ๆ ในการขายผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม และเพิ่มความลึกของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ยิ่งมีการใช้จ่ายมากเท่าไร บทบาทของความสำเร็จของลูกค้าก็จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น และลูกค้าก็จะไปที่อื่นได้ยากขึ้น

การริเริ่มความสำเร็จของลูกค้าต้องมีความเชี่ยวชาญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เปิดเผยความต้องการเฉพาะของพวกเขา และให้การศึกษา การฝึกอบรม และตำแหน่งที่จำเป็นในการสร้างความภักดีของลูกค้า มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงเป็นส่วนหนึ่งที่สมเหตุสมผลของ Sales as a Service ของ MarketStar เป็นเวลากว่า 32 ปีที่ MarketStar ได้รวมความสำเร็จของลูกค้าไว้เป็นส่วนหนึ่งของบริการของเรา เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราขยายฐานลูกค้าและเพิ่มรายได้

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยลดการเลิกราและเพิ่มรายได้ได้อย่างไร โปรดอ่านคู่มือของเราที่ Embracing Customer Success