Como não ter uma equipe de sucesso do cliente é a razão número 1 do seu churn ser tão alto

Com mais empresas procurando criar modelos de receita recorrente com base nas vendas de assinaturas, o impacto da rotatividade de clientes é maior do que nunca. A única maneira de um modelo de negócios de receita recorrente se tornar sustentável é se você tiver clientes satisfeitos que continuam comprando o que você tem para vender. O que aprendemos é que ter uma equipe de Customer Success como parte da oferta de Vendas como ServiçoⓇ da MarketStar é essencial para reduzir a rotatividade de clientes.

No mundo das vendas, encontrar novos clientes custa mais do que manter os clientes atuais. Oitenta e dois por cento das empresas concordam que manter os clientes existentes é mais barato do que adquirir novos, 65 por cento dos negócios da maioria das empresas vêm de clientes atuais e aumentar a retenção de clientes em apenas 5 por cento pode aumentar os lucros em 25 a 95 por cento. Isso é especialmente verdadeiro quando você começa a procurar receitas recorrentes .

O objetivo final de qualquer negócio é maximizar o valor da vida útil do cliente (LTV). O LTV é impulsionado por muitos fatores, mas a fórmula geral é o valor do cliente (ou seja, quanto eles compram de você multiplicado pela frequência com que compram) multiplicado pela vida útil do cliente (por quanto tempo você pode retê-los como cliente). Para atingir o LTV máximo, alguém deve ser responsável pelo atendimento desses clientes e proporcionar a eles a melhor experiência possível. Esse é o trabalho da equipe de sucesso do cliente.

O que é sucesso do cliente?

Se você não está familiarizado com o conceito de Customer Success, ele é uma extensão de vendas , mas não é o mesmo que atendimento ao cliente ou suporte ao cliente.

A equipe tradicional de atendimento ao cliente é responsável pelo suporte pós-venda. Se houver um problema com o produto ou serviço, os representantes de atendimento ao cliente estarão disponíveis na central de atendimento para receber chamadas para ajudar os clientes. Essa é a principal diferença entre o suporte ao cliente e o Customer Success — o suporte ao cliente é reativo, enquanto o Customer Success é proativo, trabalhando com os clientes desde o início para ajudá-los a obter mais valor dos produtos e serviços.

A equipe de sucesso do cliente pode fornecer algum suporte de vendas ao fechar novos clientes, mas a maior parte de sua responsabilidade é pós-venda. O Customer Success é responsável por trabalhar com os clientes para entender suas necessidades e pontos problemáticos específicos e ajudá-los a resolver esses problemas, o que significa que eles devem fornecer uma gama de serviços para garantir que o cliente obtenha o máximo valor do produto ou compromisso, incluindo:

• Integração e orientação para educar o cliente e ajudá-lo a usar o que você está oferecendo com o máximo de vantagem
• Servindo como uma ligação com o resto da organização e auxiliando na personalização por engenharia, finanças, atendimento e outros problemas
• Coletar feedback do cliente e manter notas no sistema de CRM para ajudar outros na cadeia de valor a entender as necessidades do cliente e mantê-los satisfeitos
• Identificar oportunidades de cross-sell e upsell
• Gerenciar a experiência geral do cliente para reduzir o churn e aumentar as renovações

Resumindo, cabe à equipe de Customer Success obter o máximo de LTV de cada cliente, oferecendo uma experiência de cliente excepcional.

A equipe de Customer Success consiste em diferentes funções específicas, como engenheiros de vendas e suporte de pré-vendas, serviços profissionais para auxiliar na personalização e integração, gerentes de Customer Success para nutrir contas e a equipe de treinamento que oferece treinamento contínuo e melhores práticas. Ao criar uma equipe de sucesso do cliente, você não apenas reduz a rotatividade, mas também libera a equipe de vendas para fazer o que faz melhor – vender – sem distrações de ter que dar suporte aos clientes atuais.

Como o sucesso do cliente reduz o churn

Parte do valor da equipe de sucesso do cliente é a percepção que eles fornecem ao trabalhar com os clientes. A colaboração do cliente cria uma relação de trabalho baseada na confiança mútua. Como o título do cargo indica, a equipe de sucesso do cliente é responsável por garantir que o cliente seja bem-sucedido. A relação de trabalho é projetada para ajudar os clientes a obter valor máximo e contínuo, o que facilita seu trabalho e certamente facilita a justificação do custo do produto ou serviço. O objetivo é fazer com que eles voltem para as renovações e aprofundem o engajamento.

A equipe de sucesso do cliente também é responsável por coletar feedback dos clientes. Os clientes esperam que os fornecedores ajam de acordo com suas sugestões e façam alterações e atualizações de produtos para melhorar a funcionalidade e o valor. O feedback se torna uma parte essencial do desenvolvimento de produtos, mas também ajuda a reduzir a rotatividade, pois facilita a prevenção de problemas iminentes.

A disponibilidade de mais informações sobre produtos on-line e a troca de clientes de fluxo livre tendem a acelerar as decisões de compra, o que significa que as decisões de rotatividade também acontecem mais rapidamente do que nunca. A equipe de atendimento ao cliente está lá para prever o churn e fornecer ao cliente inteligência e insights para abordar as preocupações imediatas do cliente e melhorar a retenção de clientes. Se os problemas dos clientes forem compreendidos e atendidos antes mesmo que eles os reconheçam, eles não irão para outro lugar.

O feedback e a inteligência da equipe de Customer Success também moldam o desenvolvimento de produtos e a estratégia de marketing. As métricas geradas pela equipe de Customer Success, juntamente com outras pesquisas de mercado, moldam novos recursos e novos complementos. Essas mesmas métricas também podem destacar pontos fracos nas estratégias de entrada no mercado.

É claro que o valor do Customer Success vai além da retenção de clientes. Ter um relacionamento colaborativo coloca a equipe de sucesso do cliente em posição de identificar novas oportunidades para vender produtos e serviços adicionais e aumentar a profundidade do envolvimento do cliente. Quanto maior o gasto, mais importante se torna o papel do Customer Success e mais difícil é para o cliente ir para outro lugar.

Qualquer iniciativa de sucesso do cliente requer experiência em envolver os clientes, descobrir suas necessidades específicas e fornecer a educação, o treinamento e o posicionamento necessários para construir a fidelidade do cliente. Trata-se de construir relacionamentos bem-sucedidos, e é por isso que o Sucesso do Cliente é uma parte lógica das Vendas como Serviço da MarketStar . Por mais de 32 anos, a MarketStar incluiu o Customer Success como parte de nossos serviços para ajudar nossos clientes a expandir sua base de clientes e aumentar a receita.

Se você quiser saber mais sobre como o Customer Success pode ajudá-lo a reduzir a rotatividade e aumentar a receita, não deixe de ler nosso guia, Abraçando o Customer Success .