Cum să nu ai o echipă de succes a clienților este principalul motiv pentru care rata ta este atât de mare

Cu mai multe companii care caută să creeze modele de venituri recurente bazate pe vânzările de abonamente, impactul retragerii clienților este mai mare ca niciodată. Singura modalitate prin care un model de afaceri cu venituri recurente devine sustenabil este dacă aveți clienți fericiți care continuă să cumpere ceea ce aveți de vândut. Ceea ce am învățat este că a avea o echipă de succes a clienților ca parte a ofertei de vânzări ca serviciuⓇ a MarketStar este esențială pentru reducerea ratei clienților.

În lumea vânzărilor, găsirea de noi clienți costă mai mult decât păstrarea clienților actuali. Optzeci și doi la sută dintre companii sunt de acord că păstrarea clienților existenți este mai ieftină decât achiziționarea altora noi, 65 la sută din afacerile majorității companiilor provin de la clienții actuali, iar creșterea reținerii clienților cu doar 5 la sută poate crește profiturile cu 25-95 la sută. Acest lucru este valabil mai ales când începeți să căutați venituri recurente .

Scopul final al oricărei afaceri este de a maximiza valoarea de viață a clientului (LTV). LTV este determinat de mulți factori, dar formula generală este valoarea clientului (adică, cât de mult cumpără de la tine înmulțit cu cât de des cumpără) înmulțită cu durata de viață a clientului (cât timp îi poți păstra ca client). Pentru a atinge LTV maxim, cineva trebuie să fie responsabil pentru grija acelor clienți și să le ofere cea mai bună experiență posibilă pentru clienți. Aceasta este treaba echipei Customer Success.

Ce este succesul clienților?

Dacă nu sunteți familiarizat cu conceptul de succes al clienților, acesta este o extensie a vânzărilor , dar nu este același lucru cu serviciul pentru clienți sau cu asistența pentru clienți.

Personalul tradițional de asistență pentru clienți este responsabil pentru asistența post-vânzare. Dacă există o problemă cu produsul sau serviciul, atunci reprezentanții serviciului pentru clienți sunt disponibili în call center pentru a primi apeluri pentru a ajuta clienții. Aceasta este diferența principală dintre asistența pentru clienți și Succesul clienților: asistența pentru clienți este reactivă, în timp ce Succesul clienților este proactiv, lucrând cu clienții de la început pentru ai ajuta să obțină mai multă valoare din produse și servicii.

Echipa Customer Success poate oferi suport de vânzări atunci când închide clienți noi, dar cea mai mare parte din responsabilitatea acestora este pentru după vânzare. Succesul clienților este responsabil pentru colaborarea cu clienții pentru a le înțelege nevoile și punctele de durere specifice și pentru a-i ajuta să abordeze aceste probleme, ceea ce înseamnă că se așteaptă să ofere o gamă de servicii pentru a se asigura că clientul primește valoare maximă din produs sau implicare, inclusiv:

• Integrare și orientare pentru a educa clientul și pentru a-l ajuta să folosească ceea ce oferiți la maximum
• Servind ca o legătură cu restul organizației și asistând la personalizare prin inginerie, finanțe, îndeplinire și alte probleme
• Colectarea feedback-ului clienților și menținerea notelor în sistemul CRM pentru a-i ajuta pe alții din lanțul valoric să înțeleagă nevoile clienților și să-i mențină fericiți
• Identificarea oportunităților de cross-sell și upsell
• Gestionarea experienței globale a clienților pentru a reduce rata de pierdere și a crește reînnoirile

Pe scurt, depinde de echipa Customer Success să obțină LTV maxim de la fiecare client, oferind o experiență excepțională pentru clienți.

Echipa Customer Success este formată din diferite roluri specifice, cum ar fi ingineri de vânzări și suport de prevânzare, servicii profesionale pentru a ajuta la personalizare și integrare, manageri de succes pentru clienți pentru a cultiva conturile și echipa de instruire care oferă instruire continuă și cele mai bune practici. Prin crearea unei echipe de succes a clienților, nu numai că reduceți rata de pierdere, ci și eliberați echipa de vânzări să facă ceea ce fac ei cel mai bine – să vândă – fără a distrageri atenția de la nevoia de a sprijini clienții actuali.

Cum reduce succesul clienților pierderile

O parte din valoarea echipei de succes a clienților este percepția pe care o oferă din lucrul cu clienții. Colaborarea cu clienții creează o relație de lucru construită pe încredere reciprocă. După cum spune titlul postului, echipa de succes a clienților este responsabilă pentru a se asigura că clientul are succes. Relația de lucru este concepută pentru a ajuta clienții să obțină valoare maximă și continuă, ceea ce le face munca mai ușoară și cu siguranță ușurează justificarea costului produsului sau serviciului. Scopul este de a-i determina să revină pentru reînnoiri și să aprofundeze implicarea.

Echipa Customer Success este, de asemenea, responsabilă pentru colectarea feedback-ului clienților. Clienții se așteaptă ca vânzătorii să ia în considerare sugestiile lor și să facă modificări și upgrade-uri ale produselor pentru a îmbunătăți funcționalitatea și valoarea. Feedback-ul devine o parte esențială a dezvoltării produsului, dar ajută și la reducerea abandonului, deoarece facilitează eliminarea problemelor care se profilează.

Disponibilitatea mai multor informații online despre produse și schimbul de clienți care curge liber tinde să accelereze deciziile de cumpărare, ceea ce înseamnă că și deciziile de retragere au loc mai rapid ca niciodată. Echipa de asistență pentru clienți este acolo pentru a prezice pierderile și pentru a oferi clientului informații și informații pentru a aborda preocupările imediate ale clienților și pentru a îmbunătăți reținerea clienților. Dacă problemele clienților sunt înțelese și întâlnite înainte de a le recunoaște, atunci ei nu vor merge în altă parte.

Feedback-ul și inteligența echipei Customer Success modelează, de asemenea, dezvoltarea produsului și strategia de marketing. Valorile generate de echipa Customer Success împreună cu alte cercetări de piață modelează noi funcții și suplimente noi. Aceleași valori pot evidenția, de asemenea, punctele slabe ale strategiilor de introducere pe piață.

Desigur, valoarea succesului clienților depășește reținerea clienților. Având o relație de colaborare, echipa de succes a clienților este în măsură să identifice noi oportunități de a vinde produse și servicii suplimentare și de a crește gradul de implicare a clienților. Cu cât cheltuielile sunt mai mari, cu atât rolul succesului clienților devine mai important și cu atât este mai greu pentru client să plece în altă parte.

Orice inițiativă de succes a clienților necesită experiență în interacțiunea cu clienții, descoperirea nevoilor lor specifice și furnizarea de educație, instruire și poziționare necesare pentru a construi loialitatea clienților. Este vorba despre construirea de relații de succes, motiv pentru care succesul clienților este o parte logică a vânzărilor ca serviciu MarketStar. De mai bine de 32 de ani, MarketStar a inclus Succesul clienților ca parte a serviciilor noastre pentru a ne ajuta clienții să-și extindă baza de clienți și să crească veniturile.

Dacă doriți să aflați mai multe despre modul în care succesul clienților vă poate ajuta să reduceți rata de pierdere și să creșteți veniturile, asigurați-vă că consultați ghidul nostru, Embracing Customer Success .