Dlaczego brak zespołu ds. sukcesu klienta jest głównym powodem, dla którego Twoja rezygnacja jest tak wysoka?

Ponieważ coraz więcej firm chce tworzyć modele przychodów cyklicznych w oparciu o sprzedaż subskrypcji, wpływ rezygnacji klientów jest większy niż kiedykolwiek. Jedynym sposobem, aby model biznesowy z powtarzalnymi przychodami stał się zrównoważony, jest posiadanie zadowolonych klientów, którzy nadal kupują to, co masz do sprzedania. Dowiedzieliśmy się, że posiadanie zespołu ds. sukcesu klienta w ramach oferty MarketStar Sales as a ServiceⓇ ma kluczowe znaczenie dla zmniejszenia odpływu klientów.

W świecie sprzedaży znalezienie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie obecnych. Osiemdziesiąt dwa procent firm zgadza się, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych, 65 procent działalności większości firm pochodzi od obecnych klientów, a zwiększenie utrzymania klientów o zaledwie 5 procent może zwiększyć zyski o 25-95 procent. Jest to szczególnie ważne, gdy zaczynasz szukać stałych przychodów .

Ostatecznym celem każdej firmy jest maksymalizacja wartości życiowej klienta (LTV). LTV zależy od wielu czynników, ale ogólna formuła to wartość klienta (tj. ile kupują od Ciebie pomnożona przez częstotliwość zakupów) pomnożona przez długość życia klienta (jak długo możesz utrzymać go jako klienta). Aby osiągnąć maksymalne LTV, ktoś musi być odpowiedzialny za opiekę nad tymi klientami i zapewniać im jak najlepsze wrażenia. To zadanie zespołu Customer Success.

Czym jest sukces klienta?

Jeśli nie znasz pojęcia Customer Success, jest to rozszerzenie sprzedaży , ale to nie to samo, co obsługa klienta czy obsługa klienta.

Za obsługę posprzedażową odpowiadają pracownicy tradycyjnej obsługi klienta. Jeśli wystąpi problem z produktem lub usługą, przedstawiciele obsługi klienta są dostępni w call center, aby odbierać telefony, aby pomóc klientom. To podstawowa różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta — obsługa klienta jest reaktywna, podczas gdy Customer Success jest proaktywna, współpracując z klientami od samego początku, aby pomóc im uzyskać większą wartość z produktów i usług.

Zespół Customer Success może zapewnić pewne wsparcie sprzedaży podczas zamykania nowych klientów, ale większość jego odpowiedzialności dotyczy po sprzedaży. Customer Success jest odpowiedzialny za współpracę z klientami w celu zrozumienia ich potrzeb i konkretnych problemów oraz pomocy w rozwiązaniu tych problemów, co oznacza, że ​​oczekuje się od nich świadczenia szeregu usług, aby zapewnić klientowi maksymalną wartość z produktu lub zaangażowania, w tym:

• Onboarding i orientacja, aby edukować klienta i pomóc mu w maksymalnym wykorzystaniu tego, co oferujesz
• Służyć jako łącznik z resztą organizacji i pomagać w dostosowywaniu poprzez inżynierię, finanse, spełnienie i inne problemy
• Zbieranie informacji zwrotnych od klientów i utrzymywanie notatek w systemie CRM, aby pomóc innym w łańcuchu wartości zrozumieć potrzeby klienta i zapewnić mu satysfakcję
• Identyfikacja możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej
• Zarządzanie ogólnym doświadczeniem klienta w celu zmniejszenia churnu i zwiększenia liczby odnowień

Krótko mówiąc, od zespołu ds. Sukcesu Klienta zależy uzyskanie maksymalnego LTV od każdego klienta poprzez zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

Zespół Customer Success składa się z różnych konkretnych ról, takich jak inżynierowie sprzedaży i wsparcie przedsprzedażowe, profesjonalne usługi pomagające w dostosowywaniu i wdrażaniu, menedżerowie ds. Sukcesu klienta dbający o konta oraz zespół szkoleniowy, który oferuje ciągłe szkolenia i najlepsze praktyki. Tworząc zespół ds. sukcesu klienta, nie tylko zmniejszasz churn, ale także uwalniasz zespół sprzedaży do robienia tego, co robią najlepiej — sprzedaży — bez rozpraszania się koniecznością obsługi obecnych klientów.

Jak sukces klienta zmniejsza churn

Częścią wartości zespołu Customer Success jest wgląd, jaki zapewnia praca z klientami. Współpraca z klientem tworzy relację roboczą zbudowaną na wzajemnym zaufaniu. Zgodnie z nazwą stanowiska, zespół ds. sukcesu klienta jest odpowiedzialny za zapewnienie sukcesu klientowi. Relacja robocza ma na celu pomóc klientom uzyskać maksymalną i stałą wartość, co ułatwia ich pracę i z pewnością ułatwia uzasadnienie kosztów produktu lub usługi. Celem jest skłonienie ich do powrotu po odnowienia i pogłębienie zaangażowania.

Zespół Customer Success jest również odpowiedzialny za zbieranie opinii klientów. Klienci oczekują, że dostawcy będą działać zgodnie z ich sugestiami oraz wprowadzać zmiany i aktualizacje produktów w celu poprawy funkcjonalności i wartości. Informacje zwrotne stają się istotną częścią rozwoju produktu, ale pomagają również zmniejszyć liczbę rezygnacji, ponieważ ułatwiają zapobieganie pojawiającym się problemom.

Dostępność większej ilości informacji o produktach online i płynna wymiana z klientami zwykle przyspieszają decyzje zakupowe, co oznacza, że ​​decyzje o rezygnacji zachodzą szybciej niż kiedykolwiek. Zespół obsługi klienta jest po to, aby przewidywać churn i dostarczać klientowi informacji i wglądu, aby rozwiązać natychmiastowe problemy klientów i poprawić utrzymanie klienta. Jeśli problemy klientów zostaną zrozumiane i spełnione, zanim jeszcze je rozpoznają, nie pójdą gdzie indziej.

Informacje zwrotne i inteligencja od zespołu Customer Success również kształtują rozwój produktu i strategię marketingową. Mierniki generowane przez zespół Customer Success wraz z innymi badaniami rynku kształtują nowe funkcje i nowe dodatki. Te same wskaźniki mogą również uwydatnić słabości strategii wejścia na rynek.

Oczywiście wartość sukcesu klienta wykracza poza utrzymanie klienta. Współpraca oparta na współpracy umożliwia zespołowi Customer Success identyfikację nowych możliwości sprzedaży dodatkowych produktów i usług oraz zwiększanie zaangażowania klientów. Im większe wydatki, tym ważniejsza staje się rola Sukcesu Klienta i tym trudniej jest klientowi udać się gdzie indziej.

Każda inicjatywa Customer Success wymaga wiedzy specjalistycznej w zakresie nawiązywania kontaktów z klientami, odkrywania ich konkretnych potrzeb oraz zapewniania edukacji, szkoleń i pozycjonowania niezbędnych do budowania lojalności klientów. Wszystko sprowadza się do budowania udanych relacji, dlatego Sukces Klienta jest logiczną częścią sprzedaży jako usługi MarketStar . Od ponad 32 lat MarketStar uwzględnia Sukces Klienta jako część naszych usług, aby pomóc naszym klientom poszerzyć bazę klientów i zwiększyć przychody.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak sukces klienta może pomóc w zmniejszeniu rezygnacji i zwiększeniu przychodów, zapoznaj się z naszym przewodnikiem „ Obsługa sukcesu klienta ”.