Come non avere un team di successo dei clienti è il motivo n. 1 per cui la tua abbandono è così alta
Pubblicato: 2022-08-24
Con più aziende che cercano di creare modelli di entrate ricorrenti basati sulle vendite di abbonamenti, l'impatto dell'abbandono dei clienti è più alto che mai. L'unico modo in cui un modello di business con entrate ricorrenti diventa sostenibile è se hai clienti felici che continuano ad acquistare ciò che hai da vendere. Quello che abbiamo imparato è che avere un team Customer Success come parte dell'offerta Sales as a ServiceⓇ di MarketStar è essenziale per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Nel mondo delle vendite, trovare nuovi clienti costa di più che mantenere i clienti attuali. L'82% delle aziende concorda sul fatto che mantenere i clienti esistenti è più economico che acquisirne di nuovi, il 65% degli affari della maggior parte delle aziende deriva dai clienti attuali e aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti del 25-95%. Ciò è particolarmente vero quando inizi a cercare entrate ricorrenti .
L'obiettivo finale di qualsiasi azienda è massimizzare il valore della vita del cliente (LTV). L'LTV è determinato da molti fattori, ma la formula generale è il valore del cliente (vale a dire, quanto acquistano da te moltiplicato per la frequenza con cui acquistano) moltiplicato per la durata della vita del cliente (per quanto tempo puoi mantenerlo come cliente). Per ottenere il massimo LTV, qualcuno deve essere responsabile della cura di quei clienti e offrire loro la migliore esperienza possibile. Questo è il lavoro del team di Customer Success.
Che cos'è il successo del cliente?
Se non hai familiarità con il concetto di Customer Success, è un'estensione delle vendite , ma non è la stessa cosa del servizio clienti o dell'assistenza clienti.
Il personale del servizio clienti tradizionale è responsabile del supporto post-vendita. Se si verifica un problema con il prodotto o servizio, i rappresentanti del servizio clienti sono disponibili nel call center per ricevere chiamate per assistere i clienti. Questa è la differenza principale tra assistenza clienti e Customer Success: l'assistenza clienti è reattiva mentre Customer Success è proattiva, lavorando con i clienti fin dall'inizio per aiutarli a ottenere più valore da prodotti e servizi.
Il team Customer Success può fornire un po' di supporto alle vendite durante la chiusura di nuovi clienti, ma la maggior parte della loro responsabilità è dopo la vendita. Customer Success è responsabile della collaborazione con i clienti per comprendere le loro esigenze e punti deboli specifici e aiutarli ad affrontare tali problemi, il che significa che sono tenuti a fornire una gamma di servizi per garantire che il cliente ottenga il massimo valore dal prodotto o dal coinvolgimento, tra cui:
- Onboarding e orientamento per educare il cliente e aiutarlo a utilizzare ciò che stai offrendo al massimo vantaggio
- Fungere da collegamento con il resto dell'organizzazione e assistere con la personalizzazione da parte di ingegneria, dati finanziari, adempimento e altri problemi
- Raccogliere il feedback dei clienti e mantenere le note nel sistema CRM per aiutare gli altri nella catena del valore a comprendere le esigenze del cliente e mantenerlo soddisfatto
- Individuazione delle opportunità di cross-sell e upsell
- Gestire l'esperienza complessiva del cliente per ridurre l'abbandono e aumentare i rinnovi
In breve, spetta al team Customer Success ottenere il massimo LTV da ogni cliente offrendo un'esperienza cliente eccezionale.
Il team di Customer Success è composto da diversi ruoli specifici, come ingegneri di vendita e supporto prevendita, servizi professionali per assistere con la personalizzazione e l'onboarding, responsabili di Customer Success per coltivare gli account e il team di formazione che offre formazione continua e best practice. Creando un team Customer Success, non solo riduci il tasso di abbandono, ma liberi anche il team di vendita di fare ciò che sa fare meglio, ovvero vendere, senza distrazioni dal dover supportare i clienti attuali.
Come il successo dei clienti riduce il tasso di abbandono
Parte del valore del team di Customer Success è l'intuizione che forniscono lavorando con i clienti. La collaborazione con i clienti crea un rapporto di lavoro basato sulla fiducia reciproca. Come afferma il loro titolo di lavoro, il team Customer Success è responsabile di garantire che il cliente abbia successo. Il rapporto di lavoro è progettato per aiutare i clienti a ottenere il massimo e continuo valore, il che rende più facile il loro lavoro e sicuramente rende più facile giustificare il costo del prodotto o servizio. L'obiettivo è farli tornare per i rinnovi e per approfondire il coinvolgimento.
Il team Customer Success è anche responsabile della raccolta dei feedback dei clienti. I clienti si aspettano che i fornitori agiscano in base ai loro suggerimenti e apportino modifiche e aggiornamenti ai prodotti per migliorare funzionalità e valore. Il feedback diventa una parte essenziale dello sviluppo del prodotto, ma aiuta anche a ridurre l'abbandono perché rende più facile evitare problemi incombenti.
La disponibilità di più informazioni sui prodotti online e lo scambio di clienti a flusso libero tende ad accelerare le decisioni di acquisto, il che significa che anche le decisioni di abbandono avvengono più rapidamente che mai. Il team del servizio clienti è lì per prevedere l'abbandono e fornire al cliente informazioni e informazioni dettagliate per affrontare le preoccupazioni immediate dei clienti e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Se i problemi dei clienti vengono compresi e affrontati prima ancora che li riconoscano, non andranno altrove.
Il feedback e l'intelligenza del team Customer Success modellano anche lo sviluppo del prodotto e la strategia di marketing. Le metriche generate dal team Customer Success insieme ad altre ricerche di mercato danno forma a nuove funzionalità e nuovi componenti aggiuntivi. Quelle stesse metriche possono anche evidenziare i punti deboli nelle strategie go-to-market.
Naturalmente, il valore del Customer Success va oltre la fidelizzazione del cliente. Avere una relazione collaborativa mette il team di Customer Success nella posizione di identificare nuove opportunità per vendere prodotti e servizi aggiuntivi e aumentare la profondità del coinvolgimento del cliente. Maggiore è la spesa, più importante diventa il ruolo del successo del cliente e più difficile è per il cliente andare altrove.
Qualsiasi iniziativa di Customer Success richiede esperienza nel coinvolgere i clienti, scoprire le loro esigenze specifiche e fornire l'istruzione, la formazione e il posizionamento necessari per fidelizzare i clienti. Si tratta di costruire relazioni di successo, motivo per cui il successo del cliente è una parte logica delle vendite come servizio di MarketStar . Per più di 32 anni, MarketStar ha incluso Customer Success come parte dei nostri servizi per aiutare i nostri clienti ad espandere la loro base di clienti e aumentare i ricavi.
Se vuoi saperne di più su come il successo del cliente può aiutarti a ridurre il tasso di abbandono e aumentare le entrate, assicurati di consultare la nostra guida, Abbracciare il successo del cliente .
