การตลาดแบบปากต่อปากคืออะไรและทำงานอย่างไร

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แก้ปัญหาของคุณได้ดี คุณต้องการบอกทุกคนที่คุณรู้จักเกี่ยวกับประสบการณ์นี้ บางทีคุณอาจพบหูฟังที่เหมาะกับการทำงาน หรือช็อคโกแลตทำมือที่คุณสามารถส่งเป็นของขวัญสุดน่ารัก ไม่ว่าคุณจะพูดคุยกับผู้คนโดยตรง โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือส่งอีเมลถึงเพื่อน การบอกผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณคือ การทำการตลาดแบบปากต่อปาก

รูปแบบการตลาดอันทรงพลังนี้ช่วยกระตุ้นการใช้จ่ายของผู้บริโภคต่อปี สูงถึง 6 ล้านล้านเหรียญ ทั่วโลก นอกจากนี้ยังสามารถมีประสิทธิภาพมากกว่าโฆษณาแบบชำระเงิน ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า

เนื่องจากข้อมูลมาจากลูกค้าของคุณโดยตรง การโฆษณาแบบปากต่อปากจึงคุ้มค่า ก็มีค่ามากเช่นกัน ผู้บริโภคมากกว่า 50% อ่านรีวิวอย่างน้อย 4 รายการก่อนซื้อผลิตภัณฑ์ และ 93% บอกว่ารีวิวออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

การตลาดรูปแบบนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับแบรนด์ใหญ่เท่านั้น บริษัทใดๆ ที่ให้บริการหรือขายสินค้าสามารถได้รับประโยชน์จากกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปาก ตัวอย่างเช่น ในการสำรวจโดย Alignable 85% ของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก 7,500 ราย รายงานว่าการอ้างอิงแบบปากต่อปากเป็นแหล่งลูกค้าใหม่อันดับต้นๆ

นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการตลาดแบบปากต่อปาก เพื่อให้คุณเริ่มได้รับประโยชน์จากรูปแบบการโฆษณาที่ทรงพลังนี้

เหตุใดการตลาดแบบปากต่อปากจึงมีความสำคัญ (และมีประสิทธิภาพ)

ไม่ว่าคุณจะดำเนินกลยุทธ์ใด การตลาดแบบปากต่อปากจะช่วยเพิ่มการปรากฏต่อสังคมของคุณ สร้างความตื่นเต้นให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ และสร้างความไว้วางใจ

เมื่อพิจารณาว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์โดยไม่ตั้งใจอย่างน้อย 90 ครั้งต่อสัปดาห์ การตลาดประเภทนี้อาจมีผลกระทบอย่างมาก

การตลาดแบบปากต่อปากสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

1. ความไว้วางใจของผู้บริโภค

คิดถึงครั้งสุดท้ายที่คุณต้องการคำแนะนำจากแพทย์ สิ่งแรกที่คุณทำคืออะไร? คุณน่าจะถามเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวที่พวกเขาใช้หรือโพสต์คำถามบนโซเชียลมีเดีย

ประสบการณ์เชิงบวกของผู้อื่นจะกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อหรือใช้บริการมากกว่าเพราะคุณเชื่อถือคำติชมจากเพื่อนของคุณ

แบรนด์และผู้ค้าปลีกสามารถ "ยืม" ที่ไว้วางใจเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย

2. ความภักดีต่อแบรนด์

เมื่อพูดถึงการสร้างความไว้วางใจและความภักดี ธุรกิจต้องการความช่วยเหลือทั้งหมดที่พวกเขาจะได้รับ

ตามการวิจัยของ HubSpot ผู้คน 65% ไม่เชื่อโฆษณาและ 71% ไม่ไว้วางใจโฆษณาโซเชียลมีเดียที่ได้รับการสนับสนุน

ทว่าผู้คนก็ยังไว้วางใจเพื่อนร่วมงานของพวกเขา โดย 88% ของผู้บริโภคใช้รีวิวออนไลน์เป็นประจำเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ เนื่องจากข้อมูลมาจากลูกค้าจริง ไม่ใช่ของบริษัท การตลาดแบบปากต่อปากช่วยสร้างชุมชนที่เข้มแข็งและภักดี

ยิ่งธุรกิจสามารถส่งเสริมหรือทำให้ลูกค้ามีความสุขในการแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาได้ง่ายเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น เมื่อผู้ติดตามที่ภักดีพูดคุยกับผู้อื่น บุคคลเหล่านั้นจะรู้สึกตื่นเต้น กลายเป็นลูกค้า และบอกผู้คนมากขึ้น โดยสร้างแหล่งที่มาของการโฆษณาแบบปากต่อปากอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณพิจารณาว่ายอดขายประมาณ 65% มาจากผู้บริโภคที่มีอยู่ คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณรักษาฐานความภักดีของคุณให้มีความสุข และทำให้พวกเขาเผยแพร่คำเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้ง่าย

3. เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

ผู้คนไม่สามารถซื้อจากคุณได้หากพวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ดังนั้น การประชาสัมพันธ์ธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์และบริการใหม่จึงเป็นสิ่งสำคัญ

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการทำให้ผู้คนรู้จักแบรนด์ของคุณและสิ่งที่คุณนำเสนอ

4. สร้าง Buzz

บางครั้งการโฆษณาแบบปากต่อปากสามารถจับต้องได้ โดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดีย ความตื่นเต้นนี้สามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วในหมู่ผู้ชมในอุดมคติของคุณ ซึ่งทำให้เกิดผลกระทบต่อไวรัสที่ทรงพลัง

กลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปาก

กลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากมีสองประเภท: แบบออร์แกนิกและแบบขยาย

1) ปากต่อปากแบบออร์แกนิก

การตลาดแบบปากต่อปากแบบออร์แกนิกเกิดขึ้นตามธรรมชาติ ลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างอิสระ

สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือด้วยตนเอง ตัวอย่าง ได้แก่ บทวิจารณ์ การให้คะแนน ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย หรือการสนทนาในบรรทัดการชำระเงิน

2) คำพูดจากปากต่อปากที่เพิ่มขึ้น

Amplified คือเมื่อบริษัทเสนอรางวัล โปรแกรมพันธมิตร ของสมนาคุณ ส่วนลด การแข่งขัน หรือพวกเขาร่วมมือกับผู้มีอิทธิพล

เป้าหมายคือการกระตุ้นให้ผู้คนพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่าง: ธุรกิจอาจได้รับผลงานมากขึ้นในการแข่งขันหากพวกเขาบอกผู้อื่นเกี่ยวกับการแข่งขันบนโซเชียลมีเดีย

กลยุทธ์การตลาดแบบบอกปากต่อปากประเภทนี้สามารถติดตามได้ง่ายกว่ากลยุทธ์ทั่วไป แต่ต้องใช้ความพยายามมากกว่าจากทีมของคุณ

วิธีการใช้การตลาดแบบปากต่อปาก (พร้อมตัวอย่างแบรนด์ที่ทำได้ดี!)

เมื่อคุณทราบแล้วว่าการตลาดแบบปากต่อปากทำงานอย่างไร ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและเพิ่มยอดขายได้ 6 วิธี

1. สร้างผู้อ้างอิงหรือโปรแกรมความภักดี

ไม่ว่าคุณจะใช้เพื่อสร้างการรับรู้เกี่ยวกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการสมัครรับข้อมูล โปรแกรมอ้างอิงได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าของคุณพูดคุย

นอกจากนี้ โปรแกรมอ้างอิงหรือโปรแกรมความภักดีที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงผู้ชมในอุดมคติของคุณ สามารถสร้างความไว้วางใจโดยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา

ตัวอย่างโปรแกรมอ้างอิงก่อนการเปิดตัว

ก่อนเปิดตัว Girlfriend Collective แบรนด์ตัดสินใจที่จะไม่ใช้โฆษณาแบบชำระเงิน แทนที่จะเปิดตัวโปรแกรมอ้างอิงที่อนุญาตให้ผู้คนได้รับกางเกงเลกกิ้งราคา 80 ดอลลาร์ฟรีด้วยการแชร์ลิงก์ผู้อ้างอิงบน Facebook

วิธีการนี้ใช้ได้ผลดีจนแบรนด์ได้รับคำสั่งซื้อ 10,000 รายการในวันเปิดตัว

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Girlfriend Collective (@girlfriend)

2. ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

เมื่อมีคนตื่นเต้นเกี่ยวกับแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องการทำให้พวกเขาแบ่งปันความกระตือรือร้นได้ง่าย

ลูกค้าที่รู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอาจโพสต์เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) บนหน้าบริษัทของคุณ แบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างวิดีโอ และอื่นๆ คนเหล่านี้เป็นซุปเปอร์แชร์ของคุณ พวกเขาใส่ใจธุรกิจของคุณและต้องการให้มันประสบความสำเร็จ ดังนั้นให้รางวัลพวกเขา

แสดงความคิดเห็นในโพสต์ของพวกเขา ให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวกเกี่ยวกับวิดีโอของพวกเขา แบ่งปันโพสต์ของพวกเขาบนช่องทางโซเชียลมีเดียและในอีเมลหรือจดหมายข่าวของคุณ

คุณยังสามารถกระตุ้นให้ผู้อื่นแชร์ UGC ของพวกเขาโดยขอให้ผู้คนโพสต์หรือจัดกิจกรรมที่สนับสนุนให้ผู้ติดตามสร้างเนื้อหาของตนเอง

ตัวอย่างการใช้งาน UGC

บริษัท กาแฟและชา Top of the Mornin โพสต์งานศิลปะที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในหน้าแรก ศิลปินได้รับเครดิตอย่างชัดเจนและมีการเชื่อมโยงทางสังคมเพื่อให้ผู้คนสามารถเห็นผลงานของบุคคลนั้นได้มากขึ้น

ด้วยการขยายผลงานของแฟนๆ Top of the Mornin ช่วยส่งเสริมชุมชนที่ภักดีของ super-sharer

3. เชื่อมต่อกับอินฟลูเอนเซอร์ที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ

อินฟลูเอนเซอร์เป็นทรัพยากรที่มีค่าสำหรับหลายบริษัท โดย 93% ของนักการตลาดพึ่งพาการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

การจับคู่กับอินฟลูเอนเซอร์ที่เหมาะกับผลิตภัณฑ์ บริการ และคุณค่าของบริษัทของคุณจะช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณและนำลูกค้าใหม่เข้ามา กุญแจสำคัญคือการหาคนที่มีประเภทผู้ติดตามที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว

ตัวอย่างการใช้อินฟลูเอนเซอร์เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม

ในปี 2020 Quiz ผู้ค้าปลีกเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับต้องการค้นหาวิธีการทางการตลาดใหม่ๆ เพื่อโปรโมตคอลเลกชั่นปาร์ตี้ฤดูหนาวใหม่

แบรนด์ได้ส่งตัวอย่างคอลเลคชันไปยังอินฟลูเอนเซอร์ซึ่งมีกลุ่มเป้าหมายตรงกับตลาดเป้าหมายของแบรนด์ จากนั้นอินฟลูเอนเซอร์ได้รับการสนับสนุนให้โพสต์รูปถ่ายของเสื้อผ้าขณะปฏิบัติงานและแท็ก Quiz ในแต่ละโพสต์

กลยุทธ์นี้ทำให้ Quiz มีภาพจริงมากมายที่สามารถใช้บนเว็บไซต์ได้ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการมองเห็นแบรนด์ในหมู่ผู้ติดตามของผู้มีอิทธิพล

4. สอบถามรีวิวจากลูกค้า

บทวิจารณ์เป็นจุดสุดยอดของการตลาดแบบปากต่อปาก เป็นโฆษณารับรองแบบออร์แกนิกในการดำเนินการ หากคุณพบรีวิวในเชิงบวกสำหรับผลิตภัณฑ์บนฟีดโซเชียลของคุณ คุณก็มักจะดึงความสนใจของคุณได้ มีแนวโน้มที่จะให้คุณตรวจสอบผลิตภัณฑ์นั้น บางทีมันอาจกล่อมให้คุณซื้อ

แต่คนไม่ว่าง บางครั้งพวกเขาลืมที่จะเขียนรีวิวหลังจากทำการซื้อ แต่ส่วนใหญ่จะแบ่งปันประสบการณ์ของตนอย่างมีความสุข สิ่งที่คุณต้องทำคือ ถาม

คุณสามารถกำหนดเวลาโพสต์บนโซเชียลมีเดียเพื่อขอคำวิจารณ์จากลูกค้าปัจจุบันได้ คุณยังสามารถส่งอีเมลเชิญลูกค้าให้เขียนรีวิวหรือคำรับรองหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ

ประเด็นสำคัญที่นี่คือการทำให้ผู้คนแบ่งปันความคิดเห็นได้ง่ายและรวดเร็ว

ตัวอย่างการรวมบทวิจารณ์เข้ากับการตลาดของคุณ

เหลือบอย่างรวดเร็วที่หน้า Facebook ของ CrossFit เผยให้เห็นเรื่องราวความสำเร็จที่ลูกค้าสร้างขึ้นมากมาย คำรับรองจากผู้ใช้เหล่านี้ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่า CrossFit สามารถช่วยพวกเขาได้เช่นกัน

5. สร้างเนื้อหาที่ผู้คนตื่นเต้นที่จะแบ่งปัน

ใช้เวลาสร้างโพสต์ อีเมล วิดีโอ และบทความที่สนใจผู้ติดตามของคุณและแชร์ได้ง่าย ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจะกลับมาหาข้อมูลเพิ่มเติมและบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับเนื้อหาของคุณ

ตัวอย่างเนื้อหาที่ผู้ติดตามเพลิดเพลินและแบ่งปัน

CLOAK แบรนด์เสื้อผ้าเฉพาะกลุ่มรู้จักผู้ติดตามของตน แบรนด์โพสต์เนื้อหาที่ไม่ซ้ำใครและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องซึ่งลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นที่จะแบ่งปัน

ซึ่งรวมถึงแบบทดสอบที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของ CLOAK และภาพของเจ้าของบริษัทที่เป็นนางแบบเสื้อผ้า

6. เชื่อมต่อกับชุมชนของคุณอย่างแท้จริง

ลูกค้าประจำต้องการรู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ แทนที่จะเน้นไปที่การเพิ่มผู้ติดตามของคุณ ให้ทำให้ช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเป็นการสนทนาแบบ 2 ทาง สิ่งนี้จะมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปากแบบออร์แกนิก

ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรอบคอบและขอบคุณสำหรับการเขียนรีวิว คุณยังสามารถทำให้ UGC โดดเด่นได้ด้วยการแชร์ในช่องของคุณเอง

การขยายชุมชนของคุณด้วยความตั้งใจสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคที่มีคุณค่าแก่คุณ ช่วยให้คุณสามารถให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในขณะที่สร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างการเติบโตของชุมชนอย่างแท้จริง

Threadless พัฒนาจากบริษัทเสื้อยืดไปสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนโดยชุมชน Artist Shops ของแบรนด์

เมื่อรู้ว่าผู้ชมในอุดมคตินั้นมีความสร้างสรรค์และสนุกสนาน Threadless จึงได้สร้างการแข่งขันและความท้าทายที่ออกแบบมาเพื่อแสดงผลงานการสร้างสรรค์ของผู้ติดตามและสร้างชุมชน สิ่งนี้ช่วยให้ Threadless ดึงดูดสมาชิก 10,000 รายใน 2 ปีแรกของธุรกิจ และสร้างรายได้ 6.5 ล้านดอลลาร์ในเวลาน้อยกว่า 4 ปี

ในการให้สัมภาษณ์กับ Forbes Cam Balzer รองประธานฝ่ายการตลาดของ Threadless ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างผู้ติดตามโซเชียลมีเดียแบบออร์แกนิก

“เราเชื่อว่ายิ่งมีการเติบโตแบบออร์แกนิกมากเท่าไร แฟนๆ ก็ยิ่งภักดีมากขึ้นเท่านั้น โอกาสที่พวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำก็จะมากขึ้นเท่านั้น”

ปัจจุบัน เว็บไซต์ Threadless มีหลายวิธีให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับศิลปินและชุมชน เช่น ส่วนศิลปินประจำวันบนหน้าแรก

การวัดการตลาดแบบปากต่อปากของคุณ

การวัดผลการตลาดแบบปากต่อปากอย่างแม่นยำอาจเป็นเรื่องยาก คุณจะไม่ทราบเสมอว่ามีคนแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกิดขึ้นแบบออฟไลน์หรือในกลุ่ม Facebook ส่วนตัว

แต่คุณสามารถเข้าใจได้ว่าการตลาดแบบปากต่อปากของคุณทำงานได้ดีเพียงใดโดยรวม

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• ถามลูกค้าที่จุดชำระเงินหรือหลังการซื้อว่าพวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับคุณอย่างไร
• ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อดูข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
• เริ่มโปรแกรมสะสมคะแนนที่มีรหัสโปรโมชั่นหรือลิงค์ติดตามอื่น ๆ เพื่อติดตามว่าข้อมูลนั้นถูกแบ่งปันหรือไม่

การตลาดแบบปากต่อปากช่วยให้คุณสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ความไว้วางใจ และความภักดีได้อย่างแท้จริง ทั้งหมดสำหรับค่าใช้จ่ายน้อยมาก

ตามสถิติ ผู้คนไว้วางใจครอบครัว เพื่อนฝูง และบทวิจารณ์ออนไลน์จากเพื่อนฝูง และในฐานะธุรกิจ คุณต้องการส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปากโดยใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับแบรนด์และผู้ชมของคุณ

เพราะยิ่งคุณเข้าใจผู้ติดตามของคุณมากขึ้น มีส่วนร่วมกับพวกเขา และนำเสนอเนื้อหาที่มีคุณภาพ พวกเขาก็ยิ่งตื่นเต้นที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับทุกคนที่พวกเขารู้จักมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่ามีการเข้าชมหน้าเว็บของคุณมากขึ้น ซึ่งหมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้น และใครไม่ต้องการสิ่งนั้น?

ต้องการแรงบันดาลใจบ้างไหม?

โดดเด่นกว่าคู่แข่ง : ไอเดียการตลาดเชิงสร้างสรรค์

อ่านเลย