Pain Point Discovery: ทั้งหมดเกี่ยวกับการถามคำถามที่ถูกต้อง

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การแก้ปัญหาที่ลูกค้าของคุณเผชิญ เหตุใดโซลูชันที่ออกแบบอย่างพิถีพิถันจำนวนมากจึงไม่สอดคล้องกับผู้ชมเป้าหมาย อาจเป็นเพราะเราไม่ได้ใช้เวลากับสิ่งที่ควรเป็นขั้นตอนแรก นั่นคือ การค้นพบจุดปวด

จุดปวดคืออะไร?

พูดง่ายๆ คือ pain point เป็นปัญหา สิ่งเหล่านี้เป็นอุปสรรคต่อลูกค้าของคุณในแต่ละวัน และสามารถมีได้ตั้งแต่ความผิดหวังเล็กๆ น้อยๆ ไปจนถึงความท้าทายที่ใหญ่โตและซับซ้อน แต่จุดอ่อนก็เป็นโอกาสเช่นกัน เพราะมันบอกคุณได้ชัดเจนว่าลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณต้องการอะไรมากที่สุด

แต่บางครั้งความเชี่ยวชาญของเราก็กลับมากัดเรา เรายุ่งอยู่กับการเล่นหมอ มั่นใจในความสามารถของเราในการบรรเทาความเจ็บปวดที่รับรู้ได้ว่าเราไม่เคยรำคาญที่จะถามผู้ป่วยว่าเจ็บจริง ๆ ที่ไหน

ในการมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการถามคำถามที่เหมาะสม ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการในการปรับปรุงความคืบหน้าในการค้นพบจุดปวดและใช้ประโยชน์จากการสนทนาของคุณให้มากขึ้น

หลีกเลี่ยงสมมติฐาน

ไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม ความคิดอุปาทานของคุณมีอิทธิพลต่อปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณถือว่าปัญหาหลักของลูกค้าคือการจัดการเวลาที่ไม่ดี คุณอาจถามคำถามต่างออกไป โดยไม่ได้ตั้งใจนำไปสู่การสนทนา ด้วยเหตุนี้ คุณจะไม่รวบรวมข้อมูลใหม่หรือข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าสามารถใช้ความช่วยเหลือของคุณได้จากที่ใด

ถามคำถามที่ถูกต้อง

น่าเสียดายที่ไม่มีชุดคำถามวิเศษที่ออกแบบมาเพื่อให้การค้นพบจุดปวดเหมือนกันในทุกอุตสาหกรรม ประเภทของคำถามที่คุณถามจะแตกต่างกันไปตามธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย และแต่ละบุคคล ทุกบทสนทนาแตกต่างกัน

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือสร้างนิสัยในการถามคำถามปลายเปิดที่เน้นประเด็นปัญหา สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงการเริ่มต้นการสนทนาที่สมบูรณ์แบบเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มีการอภิปรายที่เปิดกว้างและเป็นประโยชน์ร่วมกันมากขึ้น พิจารณาความแตกต่างในตัวอย่างอสังหาริมทรัพย์ต่อไปนี้:

• คำถามนำ: “คุณชอบสไตล์วิคตอเรียนหรือเปล่า”
• คำถามปลายเปิด: “คุณคิดอย่างไรกับอสังหาริมทรัพย์นี้”

คำถามแรกไม่เพียงจำกัดการสนทนาในบ้านสไตล์วิคตอเรียนเท่านั้น แต่ยังเผยให้เห็นว่าคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับพวกเขาและสิ่งที่คุณคาดหวังว่าลูกค้าจะตอบสนอง หากคุณต้องการเน้นการสนทนาเกี่ยวกับบ้านสไตล์วิคตอเรียนจริงๆ ให้ลองถามคำถามที่เป็นกลางกว่านี้ เช่น "คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบ้านสไตล์วิคตอเรียน"

คำถามที่สองไม่แสดงอคติ อนุญาตให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับทรัพย์สินโดยรวมและระบุสิ่งที่ชอบและไม่ชอบเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจตื่นเต้นกับการอุทธรณ์ขอบถนน ในขณะที่ผิดหวังกับพื้นที่ตู้เสื้อผ้าที่จำกัด

การปล่อยให้คำถามปลายเปิดทำให้คุณสร้างโอกาสในการเรียนรู้ ดังนั้น ลูกค้าจึงสามารถคิดและสนทนาได้อย่างอิสระมากขึ้น และพวกเขามักจะเรียนรู้จากการสนทนามากเท่ากับที่คุณทำ โดยระบุจุดเจ็บปวดที่พวกเขาไม่ได้ตระหนักว่ามีอยู่จริง ซึ่งช่วยสร้างความรู้สึกเร่งด่วนและความเต็มใจที่จะยอมรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญของคุณ

ตั้งใจฟัง

ในการสนทนาทุกวัน ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เพื่อนจะขัดจังหวะกันด้วยความคิดแบบสุ่มหรือเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกัน มันเป็นวิธีที่เราสร้างการเชื่อมต่อ แต่เมื่อคุณพยายามค้นหาจุดบอดของลูกค้า การขัดจังหวะเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม

แทนที่จะพูด จงตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ สร้างการเชื่อมต่อของคุณโดยถามคำถามติดตามผลเชิงลึก ยิ่งคุณมีส่วนร่วมและแสดงความห่วงใยในปัญหามากเท่าใด ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งยินดีแบ่งปันมากขึ้นเท่านั้น และคุณก็จะได้เรียนรู้มากขึ้นเท่านั้น

หลังจากลอกเลเยอร์กลับมา คุณอาจพบว่าคุณมีประสบการณ์และข้อมูลเชิงลึกที่จะพิสูจน์ว่ามีคุณค่าต่อลูกค้า — ข้อมูลที่คุณไม่คิดว่าจะแชร์ในตอนแรก คุณอาจพบว่าแหล่งที่มาของความเจ็บปวดของลูกค้านั้นแท้จริงแล้วสอดคล้องกับข้อเสนอผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งของคุณ

ค้นหาหัวข้อทั่วไป

แม้ว่าปัญหาบางอย่างจะพิสูจน์ได้เฉพาะกับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง แต่ปัญหาจำนวนมากจะเป็นแบบสากลมากกว่า ในขณะที่คุณระบุแนวโน้มเหล่านี้ ให้ปรับกลยุทธ์ทางการตลาดและประเมินข้อเสนอผลิตภัณฑ์อีกครั้งเพื่อแก้ไขจุดบอดทั่วไปเหล่านี้และทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นทั่วทั้งกระดาน

ลองคำถามตัวอย่างเหล่านี้

ตอนนี้ มาดูตัวอย่างทั่วไปของคำถามปลายเปิดที่คุณปรับแต่งและใช้สำหรับการค้นพบจุดปวดในอุตสาหกรรมใดก็ได้ เรายังได้รวมคำตอบเฉพาะทางการตลาดสำหรับแต่ละคำถามเพื่อให้คุณทราบว่าการสนทนาเหล่านี้จะเป็นอย่างไร

1. “อะไรคือความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณกำลังเผชิญอยู่”

นี่คือการเริ่มต้นการสนทนา ซึ่งเป็นคำถามที่เพียงแค่ขีดพื้นผิวของความเจ็บปวดตามที่ลูกค้ารู้สึก ออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าพูดคุย คุณไม่รู้แน่ชัดว่าการสนทนาจะไปที่ใด แต่คุณรู้ว่าคุณกำลังจะเรียนรู้สิ่งใหม่

2. “จะเกิดอะไรขึ้นถ้าความเจ็บปวดไม่ถูกตรวจสอบ”

เมื่อคุณระบุจุดปวดได้แล้ว จะช่วยให้รู้ว่าลูกค้าเกิดความหายนะแบบไหน มันทำให้พวกเขาเสียเวลาและเงินหรือเพียงแค่หันเหความสนใจจากสิ่งอื่น ๆ ?

คำถามประเภทนี้ช่วยให้คุณประเมินความเสี่ยงของการไม่ดำเนินการใดๆ กับประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแรงจูงใจของลูกค้าที่ต้องการทำการเปลี่ยนแปลง

3. “อะไรทำให้คุณไม่สามารถบรรเทาความเจ็บปวดได้”

คำถามนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณระบุอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้ากำลังเผชิญ แต่ยังรวมถึงวิธีแก้ปัญหาในอดีตและปัจจุบันที่พวกเขาเคยใช้เพื่อแก้ไขปัญหาด้วย หากพวกเขาได้ลองใช้วิธีแก้ปัญหาอื่น ๆ คุณมีโอกาสที่จะติดตามและถามเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านั้น สิ่งที่ผิดพลาดและสิ่งที่ลูกค้าจะมีการเปลี่ยนแปลง การรู้ประวัติสามารถช่วยให้คุณระบุทางเลือกที่ดีกว่าได้

4. “การวางระบบใหม่จะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างไร”

คุณอาจมีทางออกที่สมบูรณ์แบบสำหรับปัญหาของลูกค้า แต่ถ้าความคาดหวังของลูกค้าไม่เป็นจริง พวกเขาอาจไม่เคยพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ คำถามนี้เกี่ยวกับการวัดและกำหนดความคาดหวัง

5. “เราพบว่า X เป็นสาเหตุของความเจ็บปวดให้กับลูกค้าของเรา คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้?

บางคนมีปัญหากับการค้นพบจุดปวด และพวกเขาสามารถใช้คำแนะนำของคุณได้ พวกเขาอาจคุ้นเคยกับการจัดการกับความเจ็บปวดมากจนไม่รู้สึกเหมือนเดิมอีกต่อไป คำถามประเภทนี้ช่วยโดยให้กรอบอ้างอิงสำหรับลูกค้า คุณไม่ได้พยายามขายอะไรให้หรือนำพวกเขาไปยังหัวข้อเฉพาะ คุณกำลังเสนอหัวข้อการสนทนาและอนุญาตให้พวกเขาเปิดเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับจุดปวดที่ทราบ

เปลี่ยนกลยุทธ์การค้นพบจุดปวดของคุณ

หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุขจริงๆ อย่านำเสนอโซลูชันโดยอาศัยการคาดเดา ใช้เวลาในการพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า ถามคำถามปลายเปิด และตั้งใจฟังคำตอบ คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมและผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีขึ้นด้วยการมุ่งเน้นที่การค้นพบจุดปวด

ที่สำคัญที่สุด อย่าลืมปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเมื่อมีการเปิดเผยจุดบอดเหล่านั้นแล้ว หากคุณต้องการความช่วยเหลือ คุณรู้ว่าจะหาเราได้ที่ไหน!

อัปเดตล่าสุด: กุมภาพันธ์ 2019; เผยแพร่ครั้งแรก: กรกฎาคม 2017