Découverte des points douloureux : il s'agit de poser les bonnes questions

Quel que soit votre secteur d'activité, vos produits et services sont conçus pour fournir des solutions aux problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Alors, pourquoi tant de ces solutions soigneusement conçues ne parviennent-elles pas à trouver un écho auprès du public cible ? C'est peut-être parce que nous ne consacrons pas de temps à ce qui devrait être la première étape : la découverte des points douloureux.

Que sont les points douloureux ?

Pour le dire simplement, les points douloureux sont des problèmes. Ce sont les épines du pied de votre client au quotidien, et elles peuvent aller de petites frustrations à des défis énormes et complexes. Mais les points faibles sont aussi des opportunités, car ils vous indiquent exactement ce dont votre client ou prospect a le plus besoin.

Mais parfois, notre expertise revient nous mordre. Nous sommes tellement occupés à jouer au docteur, confiants dans notre capacité à soulager les points douloureux perçus, que nous ne prenons jamais la peine de demander au patient où il a réellement mal.

Pour offrir une véritable valeur à vos clients, commencez par poser les bonnes questions. Voici quelques recommandations pour rationaliser votre progression dans la découverte des points douloureux et tirer le meilleur parti de vos conversations.

Évitez les hypothèses

Que vous en soyez conscient ou non, vos idées préconçues influencent votre interaction avec les clients. Par exemple, si vous supposez que le problème principal de votre client est une mauvaise gestion du temps, vous pouvez poser des questions différemment, menant la conversation par inadvertance. Par conséquent, vous ne collecterez pas de nouvelles informations ou des informations sur l'endroit où votre client pourrait réellement utiliser votre aide.

Posez les bonnes questions

Malheureusement, il n'y a pas d'ensemble magique de questions conçues pour rendre la découverte des points douloureux la même dans toutes les industries. Les types de questions que vous posez varient selon l'entreprise, le public cible et l'individu. Chaque conversation est différente.

Ce que vous pouvez faire, cependant, c'est prendre l'habitude de poser des questions ciblées et ouvertes. Ce ne sont pas seulement des amorces de conversation parfaites, mais elles permettent également une discussion plus ouverte et mutuellement bénéfique. Considérez les différences dans les exemples immobiliers suivants :

• Question principale : "N'aimez-vous pas simplement le style victorien ?"
• Question ouverte : « Que pensez-vous du bien ?

La première question limite non seulement la conversation aux maisons victoriennes, mais expose également ce que vous ressentez à leur sujet et comment vous vous attendez à ce que le client réponde. Si vous voulez vraiment concentrer la discussion sur les maisons de style victorien, essayez une question plus neutre, comme : « Que pensez-vous des maisons victoriennes ? »

La deuxième question ne montre aucun parti pris. Il permet au client de commenter la propriété dans son ensemble et d'identifier ses goûts et ses dégoûts spécifiques. Par exemple, le client peut être ravi de l'attrait extérieur tout en étant déçu de l'espace de rangement limité.

En laissant la question ouverte, vous créez une opportunité d'apprentissage. Par conséquent, les clients sont capables de penser et de converser plus librement, et ils apprennent souvent autant de la discussion que vous, en identifiant des points douloureux dont ils ne savaient même pas qu'ils existaient. Cela aide à créer un sentiment d'urgence et une volonté d'accepter vos conseils d'expert.

Écouter activement

Dans une conversation de tous les jours, il n'est pas rare que des amis s'interrompent avec des pensées aléatoires ou des histoires connexes. C'est ainsi que nous établissons des liens. Mais lorsque vous essayez de découvrir les points faibles d'un client, l'interrompre est contre-productif.

Plutôt que de parler, écoutez activement ce que le client vous dit. Établissez votre lien en posant des questions de suivi perspicaces. Plus vous vous engagez et montrez que vous vous souciez du problème, plus votre client sera disposé à partager - et plus vous en apprendrez.

Après avoir épluché les couches, vous découvrirez peut-être que vous avez une expérience et des connaissances qui s'avéreront précieuses pour le client - des informations que vous n'auriez pas pensé à partager au départ. Vous constaterez peut-être que la source de la douleur du client est en fait en parfaite adéquation avec l'une de vos offres de produits.

Trouver le fil conducteur

Alors que certains problèmes se révéleront uniques à des clients spécifiques, beaucoup seront plus universels. Au fur et à mesure que vous identifiez ces tendances, ajustez vos stratégies marketing et réévaluez les offres de produits pour résoudre ces problèmes courants et rendre les clients plus heureux à tous les niveaux.

Essayez ces exemples de questions

Examinons maintenant quelques exemples généraux de questions ouvertes que vous pouvez modifier et utiliser pour découvrir les points faibles dans n'importe quel secteur. Nous avons également inclus une réponse spécifique au marketing pour chaque question afin de vous donner une idée de la façon dont l'une de ces conversations pourrait se dérouler.

1. « Quel est le plus grand défi auquel vous êtes actuellement confronté ? »

Il s'agit d'un sujet de conversation, une question qui ne fait qu'effleurer la surface de la douleur ressentie par le client. Il est conçu pour faire parler le client. Vous ne savez pas exactement où ira la conversation, mais vous savez que vous allez apprendre quelque chose de nouveau.

2. "Que se passe-t-il si la douleur n'est pas maîtrisée ?"

Une fois que vous avez identifié un point douloureux, il est utile de savoir quel genre de ravage il cause au client. Cela leur coûte-t-il du temps et de l'argent ou les détourne-t-il simplement d'autres choses ?

Ce type de question vous aide à évaluer les risques de ne rien faire par rapport aux avantages d'apporter un changement. Cela donne également un aperçu des motivations du client à vouloir apporter des changements.

3. « Qu'est-ce qui vous a empêché de soulager la douleur ? »

Cette question vous aide non seulement à identifier les obstacles potentiels auxquels un client est confronté, mais également les solutions passées et présentes qu'il a utilisées pour résoudre le problème. S'ils ont essayé d'autres solutions, vous avez la possibilité de faire un suivi et de poser des questions sur ces expériences, ce qui n'a pas fonctionné et ce que le client aurait changé. Connaître l'historique peut vous aider à identifier une meilleure alternative.

4. « Comment la mise en place d'un nouveau système résoudrait-elle le problème ? »

Vous avez peut-être la solution parfaite au problème du client, mais si ses attentes ne sont pas réalistes, il se peut qu'il ne soit jamais satisfait des résultats. Cette question porte sur l'évaluation et la définition des attentes.

5. « Nous avons constaté que X est une source courante de douleur pour nos clients. Comment te sens-tu à propos de ça?"

Certaines personnes ont un problème avec la découverte des points douloureux, et elles pourraient utiliser vos conseils. Ils se sont peut-être tellement habitués à gérer la douleur qu'ils ne la ressentent plus de la même façon. Ce type de question aide en fournissant un cadre de référence pour le client. Vous n'essayez pas de leur vendre quoi que ce soit ou de les amener à un sujet spécifique. Au lieu de cela, vous proposez un sujet de conversation et vous leur permettez de parler de leurs problèmes uniques par rapport à un point douloureux connu.

Changez votre stratégie de découverte des points douloureux

Si vous voulez vraiment rendre vos clients heureux, ne proposez pas de solutions basées sur des conjectures. Prenez le temps de parler aux prospects et aux clients, posez des questions ouvertes et écoutez activement les réponses. En vous concentrant sur la découverte des points douloureux, vous en apprendrez plus et votre produit s'améliorera.

Surtout, n'oubliez pas de peaufiner votre stratégie marketing une fois que ces points faibles ont été révélés. Si vous avez besoin d'aide, vous savez où nous trouver !

Dernière mise à jour : février 2019 ; Publié à l'origine : juillet 2017.