Odkrywanie punktu bólu: chodzi o zadawanie właściwych pytań

Bez względu na branżę, w której działasz, Twoje produkty i usługi są zaprojektowane tak, aby zapewniać rozwiązania problemów, z którymi borykają się Twoi klienci. Dlaczego więc tak wiele z tych starannie zaprojektowanych rozwiązań nie trafia do odbiorców docelowych? Może dzieje się tak dlatego, że nie spędzamy czasu na tym, co powinno być pierwszym krokiem: odkrywaniu punktów bólu.

Jakie są punkty bólu?

Mówiąc prościej, punkty bólu to problemy. To codzienne ciernie w boku klienta i mogą one obejmować zarówno drobne frustracje, jak i ogromne, złożone wyzwania. Ale problemy są również szansami, ponieważ mówią dokładnie, czego najbardziej potrzebuje Twój klient lub potencjalny klient.

Ale czasami nasza wiedza wraca, by nas ugryźć. Jesteśmy tak zajęci zabawianiem się w lekarza, pewni naszej zdolności do łagodzenia odczuwanych punktów bólu, że nigdy nie zadajemy sobie trudu, aby zapytać pacjenta, gdzie tak naprawdę boli.

Aby zapewnić klientom prawdziwą wartość, zacznij od zadawania właściwych pytań. Oto kilka zaleceń, które pomogą Ci usprawnić swoje postępy w odkrywaniu problemów i wydobyć więcej z rozmów.

Unikaj założeń

Niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie, Twoje z góry przyjęte poglądy wpływają na Twoją interakcję z klientami. Na przykład, jeśli założysz, że głównym problemem twojego klienta jest złe zarządzanie czasem, możesz zadawać pytania w inny sposób, nieumyślnie prowadząc rozmowę. Dzięki temu nie zdobędziesz nowych informacji ani wglądu w to, gdzie Twój klient mógłby faktycznie skorzystać z Twojej pomocy.

Zadaj właściwe pytania

Niestety, nie ma magicznego zestawu pytań, które miałyby sprawić, że wykrywanie problemów jest takie samo we wszystkich branżach. Rodzaje zadawanych pytań różnią się w zależności od firmy, grupy docelowej i osoby. Każda rozmowa jest inna.

Możesz jednak wyrobić sobie nawyk zadawania skoncentrowanych, otwartych pytań. To nie tylko doskonały początek rozmowy, ale także bardziej otwarta i korzystna dla obu stron dyskusja. Rozważ różnice w następujących przykładach nieruchomości:

• Wiodące pytanie: „Czy po prostu nie kochasz stylu wiktoriańskiego?”
• Pytanie otwarte: „Co myślisz o nieruchomości?”

Pierwsze pytanie nie tylko ogranicza rozmowę do wiktoriańskich domów, ale także pokazuje, jak się z nimi czujesz i jak oczekujesz odpowiedzi od klienta. Jeśli naprawdę chcesz skoncentrować dyskusję na domach w stylu wiktoriańskim, spróbuj zadać bardziej neutralne pytanie, na przykład: „Co myślisz o domach wiktoriańskich?”

Drugie pytanie nie pokazuje stronniczości. Pozwala to klientowi skomentować nieruchomość jako całość oraz wskazać konkretne upodobania i antypatie. Na przykład klient może być zachwycony urokiem krawężnika, a jednocześnie rozczarowany ograniczoną przestrzenią w szafie.

Pozostawiając pytanie otwarte, stwarzasz okazję do nauki. Dlatego klienci mogą swobodniej myśleć i rozmawiać, a z dyskusji często uczą się tyle samo, co ty, identyfikując problemy, o których istnieniu nawet nie zdawali sobie sprawy. Pomaga to stworzyć poczucie pilności i chęci przyjęcia porady eksperta.

Aktywnie słuchaj

W codziennej rozmowie często zdarza się, że znajomi przerywają sobie nawzajem przypadkowymi myślami lub powiązanymi historiami. W ten sposób nawiązujemy połączenia. Ale kiedy próbujesz odkryć problemy klienta, przerywanie przynosi efekt przeciwny do zamierzonego.

Zamiast mówić, aktywnie słuchaj tego, co mówi ci klient. Nawiąż kontakt, zadając wnikliwe pytania uzupełniające. Im bardziej się angażujesz i pokazujesz, że troszczysz się o problem, tym więcej Twój klient będzie chciał się podzielić — i tym więcej się nauczysz.

Po oderwaniu warstw możesz odkryć, że masz doświadczenie i wiedzę, które okażą się cenne dla klienta — informacje, o których początkowo byś nie pomyślał. Może się okazać, że źródło bólu klienta jest w rzeczywistości idealnie dopasowane do jednej z twoich ofert produktowych.

Znajdź wspólny wątek

Podczas gdy pewne problemy okażą się unikalne dla konkretnych klientów, wiele z nich będzie bardziej uniwersalnych. Gdy zidentyfikujesz te trendy, dostosuj swoje strategie marketingowe i ponownie oceń oferty produktów, aby rozwiązać te typowe problemy i sprawić, by klienci byli szczęśliwsi.

Wypróbuj te przykładowe pytania

Przyjrzyjmy się teraz kilku ogólnym przykładom pytań otwartych, które można dostosować i wykorzystać do wykrywania problemów w dowolnej branży. Do każdego pytania dołączyliśmy również odpowiedzi związane z marketingiem, aby dać Ci wyobrażenie o tym, jak może przebiegać jedna z tych rozmów.

1. „Jakie jest największe wyzwanie, przed którym obecnie stoisz?”

To jest początek rozmowy, pytanie, które tylko drapie powierzchnię bólu, gdy klient to czuje. Został zaprojektowany, aby zachęcić klienta do rozmowy. Nie wiesz dokładnie, dokąd potoczy się rozmowa, ale wiesz, że nauczysz się czegoś nowego.

2. „Co się stanie, jeśli ból pozostanie niekontrolowany?”

Gdy już zidentyfikujesz problem, warto wiedzieć, jakie spustoszenie powoduje on u klienta. Czy to kosztuje ich czas i pieniądze, czy tylko odwraca ich uwagę od innych rzeczy?

Tego typu pytania pomagają ocenić ryzyko niepodejmowania niczego w porównaniu z korzyściami płynącymi z wprowadzenia zmiany. Daje również wgląd w motywacje klienta do chęci wprowadzenia zmian.

3. „Co powstrzymało cię przed złagodzeniem bólu?”

To pytanie nie tylko pomaga zidentyfikować potencjalne przeszkody, przed którymi stoi klient, ale także przeszłe i obecne rozwiązania, których użyli do rozwiązania problemu. Jeśli wypróbowali inne rozwiązania, masz okazję sprawdzić i zapytać o te doświadczenia, co poszło nie tak i co klient by się zmienił. Znajomość historii może pomóc w znalezieniu lepszej alternatywy.

4. „Jak wprowadzenie nowego systemu rozwiązałoby problem?”

Możesz mieć idealne rozwiązanie problemu klienta, ale jeśli jego oczekiwania nie są realistyczne, może nigdy nie być zadowolony z rezultatów. To pytanie dotyczy mierzenia i ustalania oczekiwań.

5. „Odkryliśmy, że X jest powszechnym źródłem bólu dla naszych klientów. Jak się z tym czujesz?"

Niektórzy ludzie mają problem z odkryciem punktu bólu i mogą skorzystać z twoich wskazówek. Być może tak przyzwyczaili się do radzenia sobie z bólem, że nie odczuwają go już w ten sam sposób. Tego typu pytanie pomaga, zapewniając klientowi ramy odniesienia. Nie próbujesz im niczego sprzedać ani naprowadzić na konkretny temat. Zamiast tego proponujesz temat rozmowy i pozwalasz im otworzyć się na ich wyjątkowe problemy w odniesieniu do znanego punktu bólu.

Zmień swoją strategię odkrywania punktów bólu

Jeśli naprawdę chcesz uszczęśliwić swoich klientów, nie proponuj rozwiązań opartych na domysłach. Poświęć czas na rozmowę z potencjalnymi klientami i klientami, zadawaj pytania otwarte i aktywnie słuchaj odpowiedzi. Skupiając się na odkrywaniu punktów bólu, dowiesz się więcej, a Twój produkt ulepszy się.

Przede wszystkim pamiętaj, aby poprawić swoją strategię marketingową, gdy te problemy zostaną ujawnione. Jeśli potrzebujesz pomocy, wiesz gdzie nas znaleźć!

Ostatnia aktualizacja: luty 2019; Pierwotna publikacja: lipiec 2017 r.