Ağrı Noktası Keşfi: Her Şey Doğru Soruları Sormakla İlgili

Hangi sektörde olursanız olun, ürünleriniz ve hizmetleriniz müşterilerinizin karşılaştığı sorunlara çözüm sağlamak üzere tasarlanır. Öyleyse neden bu kadar özenle tasarlanmış çözümlerin çoğu hedef kitlede yankı uyandırmıyor? Belki de bunun nedeni, ilk adımın ne olması gerektiği konusunda zaman harcamamamızdır: acı noktası keşfi.

Ağrı noktaları nelerdir?

Basitçe söylemek gerekirse, ağrı noktaları problemdir. Bunlar, müşterinizin önündeki günlük zorluklardır ve küçük hayal kırıklıklarından büyük, karmaşık zorluklara kadar değişebilir. Ancak acı noktalar aynı zamanda fırsatlardır, çünkü size müşterinizin veya potansiyel müşterinizin en çok neye ihtiyacı olduğunu tam olarak söylerler.

Ama bazen uzmanlığımız bizi ısırmak için geri gelir. Doktoru oynamakla o kadar meşgulüz ki, algılanan ağrı noktalarını hafifletme yeteneğimize güveniyoruz ve hastaya gerçekten neresinin acıdığını sormaya hiç zahmet etmiyoruz.

Müşterilerinize gerçek değeri sağlamak için doğru soruları sorarak başlayın. Sorunlu nokta keşif ilerlemenizi kolaylaştırmak ve konuşmalarınızdan daha fazlasını elde etmek için bazı öneriler.

Varsayımlardan Kaçının

Farkında olsanız da olmasanız da, ön yargılarınız müşterilerle etkileşiminizi etkiler. Örneğin, müşterinizin birincil acı noktasının zayıf zaman yönetimi olduğunu varsayarsanız, farklı sorular sorabilir ve istemeden konuşmayı yönlendirebilirsiniz. Sonuç olarak, müşterinizin yardımınızı gerçekten nerede kullanabileceği konusunda yeni bilgi veya içgörü toplamayacaksınız.

Doğru Soruları Sorun

Ne yazık ki, acı noktası keşfini tüm endüstrilerde aynı hale getirmek için tasarlanmış sihirli bir dizi soru yok. Soracağınız soru türleri işletmeye, hedef kitleye ve kişiye göre değişiklik gösterecektir. Her konuşma farklıdır.

Ancak yapabileceğiniz şey, odaklanmış, açık uçlu sorular sorma alışkanlığı kazanmaktır. Bunlar yalnızca mükemmel sohbet başlatıcıları olmakla kalmaz, aynı zamanda daha açık ve karşılıklı yarar sağlayan bir tartışmaya da olanak tanır. Aşağıdaki gayrimenkul örneklerindeki farklılıkları göz önünde bulundurun:

• Yönlendirici soru: “Sadece Viktorya tarzını sevmiyor musun?”
• Açık uçlu soru: “Mülkiyet hakkında ne düşünüyorsunuz?”

İlk soru, konuşmayı yalnızca Viktorya dönemi evleriyle sınırlandırmakla kalmaz, aynı zamanda onlar hakkında ne hissettiğinizi ve müşterinin nasıl yanıt vermesini beklediğinizi de ortaya çıkarır. Tartışmayı gerçekten Viktorya tarzı evlere odaklamak istiyorsanız, “Victoria evleri hakkında ne düşünüyorsunuz?” gibi daha tarafsız bir soru deneyin.

İkinci soru hiçbir önyargı göstermiyor. Müşterinin mülk hakkında bir bütün olarak yorum yapmasına ve belirli beğenileri ve beğenmediği şeyleri belirlemesine olanak tanır. Örneğin, müşteri sınırlı dolap alanı ile hayal kırıklığına uğrarken kaldırım çekiciliğinden heyecan duyabilir.

Soruyu açık uçlu bırakarak, öğrenme için bir fırsat yaratırsınız. Bu nedenle, danışanlar daha özgürce düşünebilir ve sohbet edebilirler ve çoğu zaman tartışmadan sizin kadar çok şey öğrenirler ve varlığından bile haberdar olmadıkları acı noktalarını belirlerler. Bu, aciliyet duygusu ve uzman tavsiyenizi kabul etme isteği yaratmaya yardımcı olur.

Aktif Dinle

Günlük konuşmalarda, arkadaşların rastgele düşünceler veya ilgili hikayelerle birbirlerini kesmeleri alışılmadık bir durum değildir. Bağlantıları bu şekilde yapıyoruz. Ancak bir müşterinin acı noktalarını keşfetmeye çalışırken araya girmek ters etki yapar.

Konuşmak yerine, müşterinin size söylediklerini aktif olarak dinleyin. Bilgilendirici takip soruları sorarak bağlantınızı kurun. Ne kadar çok ilgilenir ve sorunla ilgilendiğinizi gösterirseniz, müşteriniz paylaşmaya o kadar istekli olacak ve o kadar çok öğreneceksiniz.

Katmanları soyduktan sonra, müşteri için değerli olduğunu kanıtlayacak deneyim ve içgörüye sahip olduğunuzu keşfedebilirsiniz - başlangıçta paylaşmayı düşünmeyeceğiniz bilgiler. Müşterinin acısının kaynağının aslında sunduğunuz ürünlerden biriyle mükemmel bir uyum içinde olduğunu görebilirsiniz.

Ortak Konuyu Bul

Belirli problemler belirli müşterilere özgü olsa da, çoğu daha evrensel olacaktır. Bu eğilimleri belirlerken, pazarlama stratejilerinizi ayarlayın ve bu ortak sorunlu noktaları ele almak ve müşterileri genel olarak daha mutlu kılmak için ürün tekliflerini yeniden değerlendirin.

Bu Örnek Soruları Deneyin

Şimdi, herhangi bir endüstride hassas nokta keşfi için ince ayar yapıp kullanabileceğiniz açık uçlu soruların birkaç genel örneğine bakalım. Ayrıca, bu konuşmalardan birinin nasıl ilerleyebileceği konusunda size bir fikir vermek için her soruya pazarlamaya özel bir yanıt ekledik.

1. “Şu anda karşılaştığınız en büyük zorluk nedir?”

Bu bir konuşma başlatıcıdır, müşteri hissettiğinde acının yüzeyini çizen bir sorudur. Müşteriyi konuşturmak için tasarlanmıştır. Konuşmanın nereye gideceğini tam olarak bilmiyorsunuz ama yeni bir şeyler öğreneceğinizi biliyorsunuz.

2. “Acı kontrol edilmezse ne olur?”

Bir acı noktası belirledikten sonra, müşteri üzerinde ne tür bir tahribat yarattığını bilmek yardımcı olur. Onlara zaman ve paraya mal oluyor mu yoksa sadece dikkatlerini başka şeylerden mi uzaklaştırıyor?

Bu tür bir soru, değişiklik yapmanın faydalarına karşı hiçbir şey yapmamanın risklerini değerlendirmenize yardımcı olur. Ayrıca, müşterinin değişiklik yapmak isteme konusundaki motivasyonları hakkında fikir verir.

3. “Acıyı dindirmekten sizi alıkoyan ne oldu?”

Bu soru, yalnızca müşterinin karşılaştığı potansiyel engelleri belirlemenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sorunu çözmek için kullandıkları geçmiş ve mevcut çözümleri de belirlemenize yardımcı olur. Başka çözümler denemişlerse, takip etme ve bu deneyimleri, neyin yanlış gittiğini ve müşterinin neyi değiştireceğini sorma fırsatınız olur. Geçmişi bilmek, daha iyi bir alternatif belirlemenize yardımcı olabilir.

4. “Yeni bir sistemi devreye sokmak sorunu nasıl çözer?”

Müşterinin sorununa mükemmel bir çözüme sahip olabilirsiniz, ancak beklentileri gerçekçi değilse sonuçlardan asla memnun olmayabilirler. Bu soru beklentileri ölçmek ve belirlemekle ilgilidir.

5. “X'in müşterilerimiz için ortak bir acı kaynağı olduğunu bulduk. Onun hakkında nasıl hissediyorsun?"

Bazı insanların ağrı noktası keşfiyle ilgili sorunları vardır ve sizin rehberliğinizden yararlanabilirler. Acıyla uğraşmaya o kadar alışmış olabilirler ki artık aynı şekilde hissetmiyorlar. Bu tür bir soru, müşteri için bir referans çerçevesi sağlayarak yardımcı olur. Onlara bir şey satmaya veya belirli bir konuya yönlendirmeye çalışmıyorsunuz. Bunun yerine, bir konuşma konusu sunuyorsunuz ve bilinen bir acı noktasıyla ilgili benzersiz sorunları hakkında konuşmalarına izin veriyorsunuz.

Ağrı Noktası Keşif Stratejinizi Değiştirin

Müşterilerinizi gerçekten mutlu etmek istiyorsanız, varsayımlara dayalı çözümler sunmayın. Potansiyel müşteriler ve müşterilerle konuşmak için zaman ayırın, açık uçlu sorular sorun ve yanıtları aktif olarak dinleyin. Sorunlu nokta keşfine odaklanarak daha fazlasını öğreneceksiniz ve ürününüz gelişecek.

Hepsinden önemlisi, bu acı noktalar ortaya çıktıktan sonra pazarlama stratejinizi değiştirmeyi unutmayın. Yardıma ihtiyacınız olursa, bizi nerede bulacağınızı biliyorsunuz!

Son Güncelleme: Şubat 2019; İlk Yayınlanma: Temmuz 2017.