Descoberta do ponto de dor: é tudo sobre fazer as perguntas certas

Não importa em que setor você atua, seus produtos e serviços são projetados para fornecer soluções para os problemas que seus clientes enfrentam. Então, por que tantas dessas soluções cuidadosamente projetadas não conseguem ressoar com o público-alvo? Talvez seja porque não estamos gastando tempo com o que deveria ser o primeiro passo: descoberta de pontos problemáticos.

O que são pontos de dor?

Simplificando, os pontos de dor são problemas. Eles são os espinhos diários no lado do cliente e podem variar de pequenas frustrações a desafios enormes e complexos. Mas os pontos problemáticos também são oportunidades, porque dizem exatamente o que seu cliente ou cliente em potencial mais precisa.

Mas às vezes nossa experiência volta para nos morder. Estamos tão ocupados brincando de médico, confiantes em nossa capacidade de aliviar os pontos de dor percebidos, que nunca nos preocupamos em perguntar ao paciente onde realmente dói.

Para fornecer valor real aos seus clientes, comece fazendo as perguntas certas. Aqui estão algumas recomendações para otimizar seu progresso na descoberta de pontos problemáticos e aproveitar melhor suas conversas.

Evite suposições

Quer você perceba ou não, suas noções preconcebidas influenciam sua interação com os clientes. Por exemplo, se você assumir que o principal problema do seu cliente é a má gestão do tempo, você pode fazer perguntas de forma diferente, conduzindo inadvertidamente a conversa. Como resultado, você não reunirá novas informações ou insights sobre onde seu cliente poderia realmente usar sua assistência.

Faça as perguntas certas

Infelizmente, não há um conjunto mágico de perguntas projetado para tornar a descoberta de pontos problemáticos igual em todos os setores. Os tipos de perguntas que você faz variam de acordo com a empresa, o público-alvo e o indivíduo. Cada conversa é diferente.

O que você pode fazer, no entanto, é adquirir o hábito de fazer perguntas focadas e abertas. Estes não são apenas iniciadores de conversas perfeitos, mas também permitem uma discussão mais aberta e mutuamente benéfica. Considere as diferenças nos seguintes exemplos de imóveis:

• Pergunta principal: “Você não adora o estilo vitoriano?”
• Pergunta aberta: “O que você acha do imóvel?”

A primeira pergunta não apenas limita a conversa às casas vitorianas, mas também expõe como você se sente em relação a elas e como espera que o cliente responda. Se você realmente quiser focar a discussão em casas de estilo vitoriano, tente uma pergunta mais neutra, como: “Como você se sente sobre casas vitorianas?”

A segunda pergunta não mostra preconceito. Ele permite que o cliente comente sobre a propriedade como um todo e identifique gostos e desgostos específicos. Por exemplo, o cliente pode ficar entusiasmado com o apelo do meio-fio enquanto fica desapontado com o espaço limitado do armário.

Ao deixar a pergunta em aberto, você cria uma oportunidade de aprendizado. Portanto, os clientes são capazes de pensar e conversar mais livremente, e muitas vezes aprendem tanto com a discussão quanto você, identificando pontos problemáticos que eles nem sabiam que existiam. Isso ajuda a criar um senso de urgência e uma vontade de aceitar seus conselhos de especialistas.

Ouvir ativamente

Na conversa cotidiana, não é incomum que amigos se interrompam com pensamentos aleatórios ou histórias relacionadas. É como fazemos conexões. Mas quando você está tentando descobrir os pontos problemáticos de um cliente, interromper é contraproducente.

Em vez de falar, ouça ativamente o que o cliente está lhe dizendo. Faça sua conexão fazendo perguntas de acompanhamento perspicazes. Quanto mais você se envolver e mostrar que se importa com o problema, mais seu cliente estará disposto a compartilhar – e mais você aprenderá.

Depois de retirar as camadas, você pode descobrir que tem experiência e insights que serão valiosos para o cliente – informações que você não teria pensado em compartilhar inicialmente. Você pode descobrir que a fonte da dor do cliente está, na verdade, em perfeito alinhamento com uma de suas ofertas de produtos.

Encontre o tópico comum

Embora certos problemas sejam exclusivos para clientes específicos, muitos serão mais universais. Ao identificar essas tendências, ajuste suas estratégias de marketing e reavalie as ofertas de produtos para abordar esses pontos problemáticos comuns e deixar os clientes mais felizes em todos os aspectos.

Tente estas perguntas de exemplo

Agora vamos ver alguns exemplos gerais de perguntas abertas que você pode ajustar e usar para descobrir pontos problemáticos em qualquer setor. Também incluímos uma resposta específica de marketing para cada pergunta para dar uma ideia de como uma dessas conversas pode ser.

1. “Qual é o maior desafio que você está enfrentando atualmente?”

Este é um início de conversa, uma pergunta que apenas arranha a superfície da dor à medida que o cliente a sente. Ele foi projetado para fazer o cliente falar. Você não sabe exatamente para onde a conversa vai, mas sabe que vai aprender algo novo.

2. “O que acontece se a dor não for controlada?”

Depois de identificar um ponto problemático, é útil saber que tipo de estrago está causando ao cliente. Está custando tempo e dinheiro ou apenas distraindo-os de outras coisas?

Esse tipo de pergunta ajuda a avaliar os riscos de não fazer nada em relação aos benefícios de fazer uma mudança. Também dá uma visão das motivações do cliente para querer fazer mudanças.

3. “O que o impediu de aliviar a dor?”

Essa pergunta não apenas ajuda a identificar os possíveis obstáculos que um cliente está enfrentando, mas também as soluções passadas e presentes que eles usaram para resolver o problema. Se eles tentaram outras soluções, você tem a oportunidade de acompanhar e perguntar sobre essas experiências, o que deu errado e o que o cliente teria mudado. Conhecer a história pode ajudá-lo a identificar uma alternativa melhor.

4. “Como a implantação de um novo sistema resolveria o problema?”

Você pode ter a solução perfeita para o problema do cliente, mas se as expectativas dele não forem realistas, ele pode nunca ficar satisfeito com os resultados. Esta pergunta é sobre medir e definir expectativas.

5. “Descobrimos que X é uma fonte comum de sofrimento para nossos clientes. Como você se sente com isso?"

Algumas pessoas têm problemas com a descoberta de pontos problemáticos e podem usar sua orientação. Eles podem ter se acostumado tanto a lidar com a dor, que não a sentem mais da mesma maneira. Esse tipo de pergunta ajuda fornecendo um quadro de referência para o cliente. Você não está tentando vender nada a eles ou levá-los a um tópico específico. Em vez disso, você está oferecendo um tópico de conversa e permitindo que eles se abram sobre seus problemas exclusivos em relação a um ponto problemático conhecido.

Mude sua estratégia de descoberta de pontos problemáticos

Se você realmente quer deixar seus clientes felizes, não apresente soluções baseadas em suposições. Aproveite o tempo para conversar com clientes em potencial e clientes, fazer perguntas abertas e ouvir ativamente as respostas. Ao se concentrar na descoberta de pontos problemáticos, você aprenderá mais e seu produto melhorará.

Acima de tudo, lembre-se de ajustar sua estratégia de marketing assim que esses pontos problemáticos forem revelados. Se precisar de ajuda, sabe onde nos encontrar!

Última atualização: fevereiro de 2019; Publicado originalmente: julho de 2017.