문제점 발견: 올바른 질문에 대한 모든 것

어떤 산업에 속해 있든 귀사의 제품과 서비스는 고객이 직면한 문제에 대한 솔루션을 제공하도록 설계되었습니다. 그렇다면 이렇게 세심하게 설계된 많은 솔루션이 대상 청중의 공감을 얻지 못하는 이유는 무엇입니까? 아마도 우리가 첫 번째 단계인 문제점 발견에 시간을 들이지 않았기 때문일 것입니다.

통증 포인트는 무엇입니까?

간단히 말해서 통증 지점이 문제입니다. 이는 고객 측의 매일의 가시이며 작은 좌절에서부터 거대하고 복잡한 문제에 이르기까지 다양할 수 있습니다. 그러나 문제점은 고객이나 잠재 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지 정확히 알려 주기 때문에 기회이기도 합니다.

그러나 때때로 우리의 전문 지식이 우리를 물기 위해 돌아옵니다. 우리는 의사 역할을 하는 데 너무 바쁘고 인지된 통증 지점을 완화하는 능력에 자신이 있어 환자에게 실제로 어디가 아픈지 묻지 않습니다.

고객에게 진정한 가치를 제공하려면 올바른 질문부터 시작하십시오. 다음은 문제점 발견 진행을 간소화하고 대화를 최대한 활용하기 위한 몇 가지 권장 사항입니다.

가정을 피하십시오

당신이 깨닫든 깨닫지 못하든, 당신의 선입견은 고객과의 상호작용에 영향을 미칩니다. 예를 들어, 고객의 주요 고충이 시간 관리 부족이라고 가정하면 다른 질문을 하여 무심코 대화를 주도할 수 있습니다. 결과적으로 고객이 실제로 귀하의 지원을 사용할 수 있는 위치에 대한 새로운 정보나 통찰력을 수집하지 못할 것입니다.

올바른 질문을 하세요

불행히도 모든 산업에서 동일한 문제점 발견을 위해 설계된 마법 같은 질문 세트는 없습니다. 귀하가 묻는 질문 유형은 비즈니스, 대상 고객 및 개인에 따라 다릅니다. 모든 대화는 다릅니다.

그러나 당신이 할 수 있는 일은 집중적이고 개방형 질문을 하는 습관을 들이는 것입니다. 이는 완벽한 대화 시작일 뿐만 아니라 보다 개방적이고 상호 유익한 토론을 가능하게 합니다. 다음 부동산 사례의 차이점을 고려하십시오.

• 주요 질문: "빅토리아 스타일이 마음에 들지 않습니까?"
• 개방형 질문: "부동산에 대해 어떻게 생각하세요?"

첫 번째 질문은 대화를 빅토리아 시대의 집으로 제한할 뿐만 아니라 당신이 그 집에 대해 어떻게 느끼는지 그리고 클라이언트가 어떻게 반응할 것으로 기대하는지를 보여줍니다. 빅토리아 스타일의 주택에 대한 토론에 초점을 맞추고 싶다면 "빅토리아 주택에 대해 어떻게 생각하세요?"와 같은 좀 더 중립적인 질문을 해보세요.

두 번째 질문은 편견이 없음을 보여줍니다. 이를 통해 클라이언트는 속성 전체에 대해 의견을 말하고 특정 좋아하는 부분과 싫어하는 부분을 정확히 지적할 수 있습니다. 예를 들어, 클라이언트는 좁은 벽장 공간에 실망하면서 연석 매력에 흥분할 수 있습니다.

질문을 열린 상태로 두면 학습의 기회가 생깁니다. 따라서 내담자는 보다 자유롭게 생각하고 대화할 수 있으며, 종종 귀하가 하는 것만큼 토론을 통해 많은 것을 배우며 존재조차 깨닫지 못했던 고충을 식별합니다. 이것은 긴급한 느낌과 전문가의 조언을 기꺼이 받아들이는 데 도움이 됩니다.

적극적으로 듣기

일상 대화에서 친구들이 엉뚱한 생각이나 관련 이야기로 서로를 방해하는 것은 드문 일이 아닙니다. 그것이 우리가 연결을 만드는 방법입니다. 그러나 고객의 고충을 발견하려고 할 때 방해하는 것은 역효과입니다.

말을 하기보다 클라이언트가 당신에게 말하는 것을 적극적으로 경청하십시오. 통찰력 있는 후속 질문을 하여 연결을 만드십시오. 더 많이 참여하고 문제에 관심이 있다는 것을 보여줄수록 고객은 더 많이 공유하고 더 많이 배울 것입니다.

레이어를 벗겨내고 나면 고객에게 가치 있는 것으로 판명될 경험과 통찰력, 즉 처음에는 공유할 생각도 하지 못했던 정보를 발견할 수 있습니다. 고객의 고통의 원인이 실제로는 귀사가 제공하는 제품 중 하나와 완벽하게 일치한다는 것을 알 수 있습니다.

공통 스레드 찾기

특정 문제는 특정 클라이언트에 고유한 것으로 판명되지만 많은 문제는 더 보편적입니다. 이러한 경향을 식별하면 마케팅 전략을 조정하고 제품 제안을 재평가하여 이러한 공통적인 문제점을 해결하고 전반적으로 고객을 더 행복하게 만드십시오.

다음 예제 질문을 시도하십시오

이제 모든 산업에서 문제점을 발견하기 위해 조정하고 사용할 수 있는 개방형 질문의 몇 가지 일반적인 예를 살펴보겠습니다. 또한 이러한 대화 중 하나가 어떻게 진행되는지에 대한 아이디어를 제공하기 위해 각 질문에 대한 마케팅별 답변을 포함했습니다.

1. “지금 당면한 가장 큰 어려움은 무엇입니까?”

이것은 내담자가 느낄 때 고통의 표면을 긁는 질문으로 대화를 시작하는 것입니다. 그것은 클라이언트가 말할 수 있도록 설계되었습니다. 대화가 어디로 갈지 정확히 모르지만 새로운 것을 배우게 될 것이라는 것은 알고 있습니다.

2. "통증을 방치하면 어떻게 되나요?"

일단 문제점을 식별했다면 그것이 고객에게 어떤 피해를 입히고 있는지 아는 데 도움이 됩니다. 시간과 돈을 낭비하고 있습니까? 아니면 다른 일에서 주의를 산만하게 합니까?

이러한 유형의 질문은 변경의 이점에 대해 아무것도 하지 않을 때의 위험을 평가하는 데 도움이 됩니다. 또한 변화를 원하는 클라이언트의 동기에 대한 통찰력을 제공합니다.

3. “통증 완화에 방해가 된 것은 무엇입니까?”

이 질문은 고객이 직면하고 있는 잠재적인 장애물을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 문제를 해결하는 데 사용한 과거 및 현재 솔루션을 식별하는 데 도움이 됩니다. 그들이 다른 솔루션을 시도했다면 후속 조치를 취하고 그러한 경험, 무엇이 잘못되었는지, 클라이언트가 무엇을 변경했는지 물어볼 기회가 있습니다. 역사를 알면 더 나은 대안을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. “새로운 시스템을 도입하면 문제가 어떻게 해결됩니까?”

당신은 클라이언트의 문제에 대한 완벽한 해결책을 가지고 있을지 모르지만 그들의 기대가 현실적이지 않다면 결과에 결코 만족하지 못할 수도 있습니다. 이 질문은 기대치를 측정하고 설정하는 것에 관한 것입니다.

5. “우리는 X가 우리 고객들에게 공통적인 고통의 근원이라는 것을 발견했습니다. 너는 어떻게 생각해?"

어떤 사람들은 문제점 발견에 문제가 있으며 귀하의 지침을 사용할 수 있습니다. 그들은 고통을 다루는 데 너무 익숙해져서 더 이상 같은 방식으로 느끼지 않습니다. 이러한 유형의 질문은 클라이언트에게 참조 프레임을 제공함으로써 도움이 됩니다. 당신은 그들에게 무언가를 팔거나 특정 주제로 이끌려고 하지 않습니다. 대신, 대화 주제를 제시하고 알려진 문제점과 관련된 고유한 문제에 대해 공개하도록 허용합니다.

문제점 발견 전략 변경

고객을 정말로 행복하게 만들고 싶다면 추측에 근거한 솔루션을 제시하지 마십시오. 시간을 할애하여 잠재 고객 및 고객과 이야기하고, 개방형 질문을 하고, 응답을 적극적으로 경청하십시오. 문제점 발견에 초점을 맞추면 더 많은 것을 배우고 제품이 개선될 것입니다.

무엇보다도 이러한 문제점이 드러났을 때 마케팅 전략을 수정하는 것을 잊지 마십시오. 도움이 필요하면 어디에서 우리를 찾을 수 있는지 알고 있습니다!

최종 업데이트: 2019년 2월; 원래 게시: 2017년 7월.